導語：如何才能寫好一(yi)篇企業服務宗旨和(he)服務理(li)(li)(li)念，這就需要搜(sou)集整理(li)(li)(li)更多的(de)資(zi)料和(he)文(wen)獻，歡迎閱讀由公務員之家整理(li)(li)(li)的(de)十篇范(fan)文(wen)，供你借鑒(jian)。

篇1

海(hai)爾(er)(er)(er)在(zai)全(quan)(quan)球17個(ge)(ge)國(guo)(guo)家擁有8萬多(duo)名員工，用(yong)戶遍布世界(jie)100多(duo)個(ge)(ge)國(guo)(guo)家和(he)(he)地區，是當前世界(jie)白(bai)色(se)家電的(de)第一品牌。海(hai)爾(er)(er)(er)在(zai)全(quan)(quan)國(guo)(guo)建立90余個(ge)(ge)物(wu)(wu)流(liu)(liu)配(pei)送中(zhong)心，2000多(duo)個(ge)(ge)二級配(pei)送站。為進一步提(ti)(ti)高工作效(xiao)率(lv)，快速解(jie)決物(wu)(wu)流(liu)(liu)活動治理中(zhong)出(chu)現的(de)問(wen)題，將(jiang)產品安(an)全(quan)(quan)及時(shi)送達客戶手中(zhong)，海(hai)爾(er)(er)(er)集團(tuan)建立了(le)國(guo)(guo)內(nei)首家專(zhuan)業物(wu)(wu)流(liu)(liu)服務一體(ti)化的(de)公司——青(qing)島海(hai)恒順工貿有限公司。在(zai)建立物(wu)(wu)流(liu)(liu)服務一體(ti)化中(zhong)心的(de)同時(shi)，海(hai)爾(er)(er)(er)對(dui)(dui)物(wu)(wu)流(liu)(liu)用(yong)車的(de)質(zhi)量性能也提(ti)(ti)出(chu)了(le)更高的(de)要求(qiu)，在(zai)對(dui)(dui)所需車輛的(de)裝載容(rong)量、承載性能、經濟性和(he)(he)安(an)全(quan)(quan)性等方面進行了(le)全(quan)(quan)盤(pan)考量后，最終與南京依維柯(ke)達成戰(zhan)略合作，將(jiang)“躍進”汽(qi)車作為他們(men)的(de)物(wu)(wu)流(liu)(liu)專(zhuan)用(yong)車輛。

南京依維柯作為國內知名的商用車制造企業，多年來一直致力于“以科技、綠色、人文的制造與服務，創造高效、節能、安全的運輸方式”，通過一系列的改革、發展和創新，在產品的升級與再造上不斷突破創新，使“科技創新”的造車理念在(zai)(zai)“技術(shu)引進與(yu)自主(zhu)創(chuang)新相(xiang)結合”的(de)(de)(de)(de)(de)合資合作(zuo)(zuo)模式(shi)中得以(yi)完(wan)美體(ti)(ti)現，在(zai)(zai)提升企業管(guan)理能力的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，提高了品牌(pai)(pai)產品的(de)(de)(de)(de)(de)市場競(jing)爭力，并以(yi)其高質量和高性價比，在(zai)(zai)物流用車市場創(chuang)下(xia)了良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)口碑。尤其是(shi)上汽與(yu)南汽合作(zuo)(zuo)以(yi)來，上汽卓越的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理模式(shi)以(yi)及依維(wei)柯公司先進的(de)(de)(de)(de)(de)技術(shu)，為南京依維(wei)柯創(chuang)造了廣闊的(de)(de)(de)(de)(de)發展空間，同時(shi)也為躍(yue)進品牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)國(guo)際(ji)化道路(lu)打(da)下(xia)了堅實基礎。時(shi)至今日(ri)，躍(yue)進汽車通過多元(yuan)化的(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)新模式(shi)和一體(ti)(ti)化的(de)(de)(de)(de)(de)生產、營銷、服務體(ti)(ti)系(xi)，將躍(yue)進打(da)造成首屈(qu)一指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)中國(guo)輕卡品牌(pai)(pai)。

在售后服務方面，南京依維柯始終堅守“以顧客為導向，為用戶創造最大價值”的服務宗旨。通過“溫(wen)馨360”服(fu)務(wu)體系，以最便捷、有效(xiao)(xiao)的(de)網絡管理為用戶(hu)提供快速、高(gao)效(xiao)(xiao)的(de)全方位的(de)優質服(fu)務(wu)，成為眾多(duo)知名企業及事業單(dan)位首選的(de)商用車品牌。

篇2

Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service.

關鍵詞: 供熱企業;優質服務(wu);理念;做法和體會

Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience

中圖分類(lei)號:F273文(wen)獻標(biao)識碼:A文(wen)章(zhang)編號:1006-4311(2010)28-0078-01

0引言

隨著(zhu)(zhu)社會進步、節能環保意(yi)識顯著(zhu)(zhu)增強(qiang),集(ji)中供(gong)暖事業(ye)受到(dao)國(guo)家(jia)大(da)力扶(fu)持(chi),取(qu)得長足發展。在當前形勢下,如(ru)何通(tong)過自身建設,滿足用戶(hu)對“熱”產品質(zhi)量和服務(wu)的急劇增長的需求,是每個集(ji)中供(gong)熱企業(ye)所面臨極為重要的研究(jiu)課題。石家(jia)莊熱電二(er)廠作(zuo)(zuo)為東(dong)方(fang)熱電下屬(shu)骨干(gan)企業(ye),擔負著(zhu)(zhu)市區西北20平方(fang)公里905萬(wan)平米供(gong)熱任務(wu),近年(nian)來(lai),通(tong)過內強(qiang)素(su)質(zhi),外塑形象,認真(zhen)踐行“竭誠為省(sheng)會工(gong)業(ye)生產和人民生活(huo)服務(wu)”的企業(ye)宗旨,下大(da)力氣搞好供(gong)熱優質(zhi)服務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo),用戶(hu)滿意(yi)率逐(zhu)年(nian)提高(gao),企業(ye)自身也得到(dao)發展壯大(da)。

1優質(zhi)服(fu)務(wu)工作(zuo)主(zhu)要做法

1.1 健(jian)全制(zhi)度,加強領(ling)導(dao)(dao)為(wei)使(shi)優質(zhi)服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)能有(you)(you)效(xiao)開展,完善(shan)嚴格了各項制(zhi)度,形(xing)成(cheng)有(you)(you)效(xiao)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)機制(zhi);規范了上門服(fu)務程(cheng)序(xu)、對(dui)外窗口服(fu)務用(yong)(yong)(yong)語、用(yong)(yong)(yong)戶意見反(fan)饋(kui)流程(cheng)等;重申了集團(tuan)公司服(fu)務理念,對(dui)服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)進(jin)行(xing)了剛性約束;建(jian)立(li)了用(yong)(yong)(yong)戶投訴反(fan)饋(kui)記錄本、走訪(fang)(fang)記錄本,要(yao)求接聽(ting)電話(hua)人(ren)員(yuan)(yuan)堅持首問責(ze)任制(zhi),對(dui)來電、來訪(fang)(fang)用(yong)(yong)(yong)戶反(fan)映(ying)的(de)問題在向有(you)(you)關部(bu)門了解情況后(hou),第一時(shi)間反(fan)饋(kui)到用(yong)(yong)(yong)戶;依照制(zhi)度和程(cheng)序(xu)要(yao)求,優質(zhi)服(fu)務領(ling)導(dao)(dao)小組制(zhi)定(ding)了考(kao)核方案,根據要(yao)求不定(ding)期(qi)對(dui)值班人(ren)員(yuan)(yuan)、公開電話(hua)、各供熱站運行(xing)參數進(jin)行(xing)抽查(cha)考(kao)核。成(cheng)立(li)了由廠領(ling)導(dao)(dao)掛(gua)帥,各主要(yao)部(bu)門負(fu)責(ze)人(ren)組成(cheng)的(de)優質(zhi)服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)領(ling)導(dao)(dao)小組,明確小組成(cheng)員(yuan)(yuan)部(bu)門職責(ze)。

1.2 強(qiang)化(hua)理念,監督到位(wei)熱電二廠始終將(jiang)職工(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識的(de)(de)強(qiang)化(hua)作為首(shou)要任務(wu)(wu)(wu),全(quan)員全(quan)方位(wei)對相關(guan)人員進行針對性培訓,使職工(gong)加深了對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制度和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)理解(jie),了解(jie)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)程序,明(ming)確了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)宗旨,并以(yi)答卷的(de)(de)形式進行考試。利用(yong)黑板報(bao)、廠簡(jian)報(bao)、MIS系(xi)統平臺(tai)做好優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作的(de)(de)大(da)力(li)宣傳,大(da)力(li)弘(hong)揚(yang)“奉獻綠(lv)色能源、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)社(she)會(hui)公(gong)眾”的(de)(de)企業精神,樹立(li)新的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念,使全(quan)員、全(quan)方位(wei)得到強(qiang)化(hua)。

1.3 完(wan)善(shan)預(yu)案,科(ke)學(xue)調配為確(que)保(bao)供(gong)(gong)(gong)熱(re)質量(liang),熱(re)電二廠根據(ju)往年冬運供(gong)(gong)(gong)暖出現的問題(ti)(ti)進行(xing)排查,對能解(jie)決(jue)的問題(ti)(ti)及時(shi)(shi)解(jie)決(jue),各車間(jian)(jian)、部(bu)門(men)分(fen)別制定并完(wan)善(shan)了供(gong)(gong)(gong)熱(re)應急預(yu)案和采暖高峰期(qi)“壓(ya)電保(bao)熱(re)”的措施,并要(yao)求(qiu)生產部(bu)門(men)因臨時(shi)(shi)故障(zhang)暫停供(gong)(gong)(gong)熱(re)不得超(chao)過24小時(shi)(shi),停供(gong)(gong)(gong)熱(re)累計不得超(chao)過96小時(shi)(shi)。外網維修部(bu)門(men)設(she)專人對故障(zhang)停供(gong)(gong)(gong)記(ji)錄進行(xing)登(deng)記(ji),第一(yi)時(shi)(shi)間(jian)(jian)將(jiang)故障(zhang)通(tong)知用戶,上(shang)報上(shang)級主管部(bu)門(men),使信息(xi)溝通(tong)的渠道更(geng)加(jia)(jia)暢通(tong),減少(shao)了環(huan)節(jie)間(jian)(jian)的扯皮(pi),避免了搶(qiang)(qiang)修時(shi)(shi)間(jian)(jian)的延(yan)誤。為使搶(qiang)(qiang)修更(geng)加(jia)(jia)迅速快捷,冬季供(gong)(gong)(gong)暖前(qian)夕,我們及時(shi)(shi)調整了搶(qiang)(qiang)險服務隊(dui)成員,開(kai)展了“搞(gao)(gao)一(yi)次(ci)冬運動(dong)(dong)員會,搞(gao)(gao)一(yi)次(ci)優(you)質服務培訓,搞(gao)(gao)一(yi)次(ci)拉練演習,搞(gao)(gao)一(yi)次(ci)檢查驗收”主題(ti)(ti)活動(dong)(dong),做到了統(tong)(tong)一(yi)指揮(hui)、統(tong)(tong)一(yi)調度(du)、統(tong)(tong)一(yi)協(xie)調,相(xiang)互(hu)聯(lian)動(dong)(dong)。在冬季供(gong)(gong)(gong)暖期(qi)間(jian)(jian),遇有突發事(shi)件時(shi)(shi),搶(qiang)(qiang)險隊(dui)成員由生技部(bu)門(men)直接調配工作,統(tong)(tong)一(yi)調度(du),統(tong)(tong)一(yi)指揮(hui)。

1.4 加強(qiang)溝通(tong),深化服(fu)(fu)務熱電二廠遵循與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)共存、雙(shuang)贏的理念,堅持定期走訪用(yong)(yong)(yong)戶(hu),廣(guang)泛征求用(yong)(yong)(yong)戶(hu)對供熱、服(fu)(fu)務等(deng)方(fang)面的意見和建議,能(neng)解釋(shi)的給予解釋(shi),對需要處理的,立(li)即召開專題會(hui)(hui),盡快解決。對外聘請(qing)行(xing)風監(jian)督員,對我(wo)們服(fu)(fu)務質量和服(fu)(fu)務態度(du)進行(xing)監(jian)督。并(bing)定期召開用(yong)(yong)(yong)戶(hu)座談會(hui)(hui),介紹廠里實際情況,解決用(yong)(yong)(yong)戶(hu)實際訴求,拉近與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)距離,結成利益共同(tong)體。

2優質服務工作幾點(dian)體會

2.1 提(ti)高認識(shi)、轉變觀念是開展好優(you)(you)質服(fu)(fu)務工(gong)作的(de)前提(ti)壟斷企業(ye)在計劃經(jing)濟下形(xing)成(cheng)的(de)大鍋飯、鐵飯碗、皇帝女(nv)兒不(bu)(bu)愁(chou)嫁等(deng)根深(shen)蒂固思想嚴重(zhong)影響(xiang)到企業(ye)發展,成(cheng)為(wei)(wei)(wei)深(shen)層(ceng)次推進優(you)(you)質服(fu)(fu)務工(gong)作的(de)絆(ban)腳(jiao)石。為(wei)(wei)(wei)此,廠領(ling)導親(qin)自(zi)掛帥,成(cheng)立常(chang)設機(ji)構,不(bu)(bu)遺余力為(wei)(wei)(wei)職(zhi)(zhi)工(gong)“洗腦”,加強職(zhi)(zhi)工(gong)理(li)論學習,全(quan)面提(ti)高職(zhi)(zhi)工(gong)思想素養,關鍵崗位引(yin)入(ru)競爭機(ji)制(zhi),提(ti)出全(quan)新服(fu)(fu)務理(li)念:即上道工(gong)序(xu)為(wei)(wei)(wei)下道工(gong)序(xu)服(fu)(fu)務、機(ji)關為(wei)(wei)(wei)基(ji)層(ceng)服(fu)(fu)務、全(quan)廠為(wei)(wei)(wei)用(yong)戶服(fu)(fu)務,推行(xing)以用(yong)戶滿意為(wei)(wei)(wei)導向的(de)監(jian)督評價機(ji)制(zhi),完善客戶服(fu)(fu)務體(ti)系,理(li)順供求雙方關系。通過(guo)幾年不(bu)(bu)懈努力,已建成(cheng)一(yi)支上下同心(xin)、技術(shu)過(guo)硬、服(fu)(fu)務優(you)(you)良、心(xin)系群(qun)眾高素養服(fu)(fu)務團隊。

2.2 加強設(she)備(bei)基礎投(tou)入,依靠科技創新,為優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)提供強有力技術保(bao)障沒有穩(wen)定熱(re)源(yuan),室內(nei)達不到合格溫度(du),一(yi)切(qie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)都是枉然(ran)。為此,熱(re)電二廠多方籌措資金,加強基礎設(she)施(shi)建(jian)(jian)設(she),堅(jian)持超前思維,提前規劃、部署和建(jian)(jian)設(she)熱(re)源(yuan)熱(re)網(wang)項(xiang)目(mu),下(xia)大(da)力氣抓(zhua)好(hao)設(she)備(bei)檢(jian)修,強調經濟運行(xing)調度(du),并自主研發建(jian)(jian)造客(ke)戶關系管理系統(tong)、管網(wang)地理信息系統(tong)、終端室溫檢(jian)測系統(tong),提高(gao)供熱(re)站自動值(zhi)守和管網(wang)平衡(heng)調節能力,為搞好(hao)供熱(re)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)打下(xia)了堅(jian)實基礎。

2.3 做好延(yan)伸服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作一(yi)(yi)項重要(yao)舉措供熱管(guan)(guan)(guan)網一(yi)(yi)直以來是(shi)(shi)按產權分(fen)屬進行管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de),熱源廠(chang)負責管(guan)(guan)(guan)理(li)維護(hu)主(zhu)(zhu)干(gan)網,而支網和庭院(yuan)管(guan)(guan)(guan)道由產權單(dan)位管(guan)(guan)(guan)理(li)。由于管(guan)(guan)(guan)理(li)水(shui)平參差不(bu)齊,時常發生(sheng)因用(yong)戶(hu)(hu)單(dan)位個體(ti)原因造(zao)成局部不(bu)熱現象,嚴重的(de)可影響主(zhu)(zhu)網運行,致使(shi)大(da)面(mian)積供熱癱瘓。為(wei)減少事故發生(sheng),熱電二(er)廠(chang)及(ji)用(yong)戶(hu)(hu)所急、想(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)所想(xiang),依靠自(zi)身(shen)技(ji)術(shu)和管(guan)(guan)(guan)理(li)優勢(shi),為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)提供延(yan)伸服(fu)(fu)務(wu)(wu)。一(yi)(yi)是(shi)(shi)供暖(nuan)前主(zhu)(zhu)動(dong)聯系用(yong)戶(hu)(hu),一(yi)(yi)同檢(jian)查用(yong)設備,處(chu)理(li)管(guan)(guan)(guan)網漏點,提出改造(zao)方案;二(er)是(shi)(shi)為(wei)新投入用(yong)戶(hu)(hu)產權換熱站派去經驗(yan)豐富技(ji)術(shu)人員協助啟站、調試和運行。三是(shi)(shi)供暖(nuan)過程(cheng)中只(zhi)要(yao)用(yong)戶(hu)(hu)有(you)援助請求(qiu),總會克服(fu)(fu)困(kun)難第(di)一(yi)(yi)時間(jian)趕到(dao)現場,提供無償技(ji)術(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。延(yan)伸服(fu)(fu)務(wu)(wu)進一(yi)(yi)步拉近(jin)與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)距離,縮短事故處(chu)理(li)時間(jian),滿(man)足(zu)用(yong)戶(hu)(hu)潛在需求(qiu),成為(wei)優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作一(yi)(yi)大(da)亮點。

篇3

這次(ci)次(ci)競(jing)(jing)聘(pin)對我來(lai)說不僅是(shi)一(yi)個(ge)展(zhan)示自我的(de)(de)舞臺，更是(shi)一(yi)次(ci)鍛(duan)煉(lian)、學(xue)習、提高的(de)(de)機會，相信這次(ci)競(jing)(jing)聘(pin)將(jiang)是(shi)我未(wei)來(lai)人生中(zhong)的(de)(de)一(yi)大(da)轉折

我(wo)叫xx，大(da)(da)專學歷，2000年畢業后應聘(pin)進入中國移動(dong)xx分公(gong)司，2001-03年在(zai)營(ying)業廳做營(ying)業員，2003-2007年在(zai)營(ying)銷四部任業務經(jing)理，08年至今(jin)在(zai)集團(tuan)大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)工作。在(zai)這(zhe)八(ba)年里我(wo)感受到移動(dong)大(da)(da)家庭的(de)溫(wen)暖，在(zai)這(zhe)里學會了(le)如何成(cheng)為(wei)一名合格的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理，也在(zai)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務的(de)過程中實現了(le)自我(wo)價值,我(wo)為(wei)能成(cheng)為(wei)一名合格的(de)移動(dong)人而(er)自豪(hao)。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經理”。

我對高級(ji)客戶(hu)(hu)經理(li)的(de)理(li)解(jie)是：客戶(hu)(hu)經理(li)作為公司的(de)代表，擔(dan)負著公司與客戶(hu)(hu)之間的(de)聯系，承擔(dan)著多方(fang)面(mian)的(de)職責，客戶(hu)(hu)經理(li)必須具備良好的(de)思想(xiang)道德素(su)質(zhi)和專(zhuan)業(ye)素(su)質(zhi)。

良好的(de)(de)思(si)想(xiang)道德(de)素質首先要(yao)(yao)(yao)熱愛企業(ye)，忠(zhong)于(yu)企業(ye);對待客(ke)(ke)戶要(yao)(yao)(yao)主動熱情，對于(yu)用戶提出的(de)(de)的(de)(de)問(wen)題要(yao)(yao)(yao)耐(nai)心(xin)解答，不能(neng)(neng)欺詐(zha)客(ke)(ke)戶，更不能(neng)(neng)以(yi)不正(zheng)當的(de)(de)手段或方式欺騙客(ke)(ke)戶。其次，要(yao)(yao)(yao)樹立“溝通從(cong)心(xin)開始”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理念，以(yi)“追求客(ke)(ke)戶滿意服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)”為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)宗旨，培育自己吃苦耐(nai)勞、團結合作(zuo)、樂于(yu)奉(feng)獻的(de)(de)企業(ye)精(jing)神;在具(ju)體工(gong)(gong)作(zuo)中，要(yao)(yao)(yao)真心(xin)實意為客(ke)(ke)戶著(zhu)想(xiang)，全心(xin)全力為大客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu);要(yao)(yao)(yao)遵守(shou)企業(ye)各項規章制度(du)和勞動紀(ji)律(lv);對自己的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)具(ju)有(you)自豪感(gan)，有(you)敬(jing)業(ye)的(de)(de)精(jing)神，有(you)為公(gong)司和客(ke)(ke)戶負責的(de)(de)責任(ren)感(gan);通過恪守(shou)道德(de)，塑(su)造客(ke)(ke)戶經(jing)理的(de)(de)自我(wo)形象，探索大客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)規律(lv)，創造高效能(neng)(neng)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)業(ye)績。

客戶經理與(yu)客戶打交道，除了具備(bei)一定的思想理論基礎和文化素養，最主要的是精通(tong)移動業(ye)務，具有豐富的移動通(tong)信營(ying)銷和服務技能，即專業(ye)素質。

專業(ye)素質一(yi)要(yao)(yao)熟(shu)悉公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)歷(li)史、現狀，發(fa)(fa)展(zhan)戰略(lve)，公(gong)(gong)司在同(tong)行(xing)業(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)地位、公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)(shi)命、公(gong)(gong)司服務理念、公(gong)(gong)司文化等。二(er)要(yao)(yao)熟(shu)練掌握各類品牌的(de)(de)(de)(de)(de)資費情(qing)況(kuang)，精通基本業(ye)務及新業(ye)務的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)(shi)用方法(fa)，了(le)解(jie)銷(xiao)(xiao)(xiao)售渠道及促銷(xiao)(xiao)(xiao)方式，熟(shu)知各業(ye)務的(de)(de)(de)(de)(de)辦理流程(cheng)等。三要(yao)(yao)熟(shu)悉大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)市(shi)場(chang)(chang)，大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)市(shi)場(chang)(chang)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理服務的(de)(de)(de)(de)(de)基本舞臺，了(le)解(jie)其運行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)基本原理和總體(ti)狀況(kuang)，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理獲得成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)條件。這主(zhu)要(yao)(yao)包括現有(you)(you)大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)、潛在大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)、市(shi)場(chang)(chang)環境、市(shi)場(chang)(chang)占有(you)(you)率(lv)、競爭對(dui)手的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)等所有(you)(you)市(shi)場(chang)(chang)中關于大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)知識。四要(yao)(yao)具有(you)(you)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)知識，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理作為公(gong)(gong)司大(da)(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)營銷(xiao)(xiao)(xiao)與(yu)服務工作主(zhu)要(yao)(yao)提供者，就必須(xu)(xu)了(le)解(jie)市(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)知識，樹立正確的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)服務觀(guan)念，使(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)真正享受到移(yi)動通信產生的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)(you)益(yi)效用，積(ji)極促使(shi)(shi)公(gong)(gong)司完成(cheng)發(fa)(fa)展(zhan)目標和發(fa)(fa)展(zhan)戰略(lve)。五要(yao)(yao)具有(you)(you)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)法(fa)律知識，尤其是電信法(fa)、消費者權益(yi)保(bao)護法(fa)等是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理必須(xu)(xu)掌握的(de)(de)(de)(de)(de)知識。

篇4

（1）整(zheng)體(ti)服務意(yi)識(shi)薄弱，服務管理質量亟待提(ti)高

酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)工(gong)作的(de)(de)核心在于(yu)(yu)(yu)樹立酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識，提(ti)升酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，它是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)管(guan)理(li)工(gong)作的(de)(de)關(guan)鍵一環(huan)。但是，就現(xian)階段我(wo)國(guo)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)行業的(de)(de)整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)發(fa)展(zhan)態(tai)勢來看，我(wo)國(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)行業的(de)(de)整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識薄(bo)弱(ruo)，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)熱情不夠，整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)急需調整(zheng)(zheng)，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)質量還亟待提(ti)高。酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)工(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)成為服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)口(kou)頭擁護(hu)者(zhe)，各(ge)種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識僅(jin)(jin)停留在口(kou)號標語的(de)(de)層(ceng)面(mian)，"微笑服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)"，"顧客是上帝(di)"這些具體(ti)(ti)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)局限于(yu)(yu)(yu)表面(mian)，沒有(you)真(zhen)正融入具體(ti)(ti)的(de)(de)實際服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中，沒有(you)落到實處，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)沒有(you)真(zhen)正致(zhi)力于(yu)(yu)(yu)提(ti)升酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)各(ge)部門工(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)缺乏積極主動(dong)(dong)的(de)(de)良性互動(dong)(dong)，實現(xian)工(gong)作的(de)(de)有(you)效配合和分(fen)工(gong)協作，整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)的(de)(de)團隊(dui)意(yi)(yi)識薄(bo)弱(ruo)，沒有(you)整(zheng)(zheng)體(ti)(ti)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)思想意(yi)(yi)識。

（2）酒(jiu)店(dian)的服務人員專業(ye)素養和(he)專業(ye)技能

酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)好壞(huai)，服(fu)務(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)高低從根本(ben)上而(er)言，與酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業技能(neng)和(he)專(zhuan)業素(su)養有著密不可(ke)分的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)及(ji)相關(guan)工作人(ren)員(yuan)(yuan)就是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)活動(dong)名片，所以，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)要(yao)想得到長足的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展，必(bi)須要(yao)嚴格(ge)要(yao)求，培養高素(su)質(zhi)專(zhuan)業酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理人(ren)員(yuan)(yuan)和(he)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)，吸納優秀的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理人(ren)才。但(dan)是(shi)就目(mu)前我國酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)狀況而(er)言，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)和(he)管理人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)素(su)質(zhi)參差不齊，使酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展受到極大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)局限性，嚴重影響了酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)和(he)服(fu)務(wu)水平(ping)。

2在酒(jiu)店管理(li)中，整體(ti)意(yi)識的具(ju)體(ti)應用及影響

提(ti)升(sheng)(sheng)酒(jiu)店管理(li)(li)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平，首先要讓(rang)酒(jiu)店從業(ye)人(ren)員(yuan)實現觀念的(de)轉變，倡導(dao)酒(jiu)店服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)宗旨，樹立整(zheng)體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)，培養服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)在長期的(de)工(gong)作中(zhong)秉承酒(jiu)店核心(xin)理(li)(li)念，形(xing)成整(zheng)體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)觀念，用(yong)正確的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)指導(dao)人(ren)民進行具體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作，在自己的(de)工(gong)作崗位不(bu)(bu)斷(duan)提(ti)升(sheng)(sheng)自己的(de)專(zhuan)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)素養和專(zhuan)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)。整(zheng)體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)的(de)培養和形(xing)成不(bu)(bu)是一(yi)蹴而就的(de)，必(bi)須通過(guo)(guo)理(li)(li)論與實踐的(de)結合，通過(guo)(guo)專(zhuan)業(ye)的(de)培訓(xun)學習，通過(guo)(guo)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)經驗積(ji)累。要想(xiang)全面提(ti)升(sheng)(sheng)酒(jiu)店服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量，提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)，主(zhu)要可以(yi)通過(guo)(guo)以(yi)下幾個(ge)途(tu)徑：

（1）不斷(duan)增強(qiang)酒店服務人員的整體服務意識(shi)

我們要扭轉酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)經營管(guan)理(li)的(de)(de)(de)傳統(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念和管(guan)理(li)模(mo)式，必須樹(shu)立整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)，整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)是提(ti)升酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)關鍵(jian)，也是培養酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)專業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)能(neng)的(de)(de)(de)關鍵(jian)，它直接影響酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)經濟(ji)效益(yi)，是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)實現長足(zu)發展的(de)(de)(de)基礎。在具(ju)體(ti)的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作中，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)必須樹(shu)立整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)，將高質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)作為酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)文化的(de)(de)(de)核心元素，加強對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)職工(gong)進(jin)行整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)的(de)(de)(de)定期(qi)培訓，讓酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)員(yuan)工(gong)轉變傳統(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)觀(guan)念，充分認識(shi)到(dao)整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)在酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)發展中的(de)(de)(de)重要性，多(duo)為顧(gu)客考慮(lv)，站(zhan)在顧(gu)客的(de)(de)(de)角(jiao)度看(kan)待問題，強化顧(gu)客至上的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)觀(guan)念。

（2）不斷培養和加(jia)強酒店從(cong)業(ye)人員(yuan)的專業(ye)素養和專業(ye)技能

加強酒(jiu)店(dian)從(cong)業(ye)(ye)人(ren)員的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)素養(yang)和專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)技能(neng)的(de)(de)(de)培養(yang)，是(shi)(shi)樹立增提(ti)服務意識的(de)(de)(de)重要環節。酒(jiu)店(dian)服務人(ren)才的(de)(de)(de)整(zheng)體素質(zhi)得到全面(mian)提(ti)升，才能(neng)全面(mian)提(ti)升企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)核心競爭力(li)，推(tui)動酒(jiu)店(dian)不斷(duan)進步和發展。酒(jiu)店(dian)從(cong)業(ye)(ye)人(ren)員代(dai)表了酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)形象(xiang)，他(ta)們是(shi)(shi)顧客對酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)印象(xiang)，是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)活動名片，要想獲(huo)得經濟效益(yi)，必須加強員工(gong)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)素質(zhi)和技能(neng)的(de)(de)(de)培養(yang)。

（3）逐漸完善酒店服(fu)務(wu)質量管理體(ti)系

完善酒店的(de)服務(wu)質量管理(li)(li)體系能(neng)有效地推動整(zheng)體服務(wu)意識的(de)形成(cheng)。完善服務(wu)質量管理(li)(li)體系，必須以顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求為基礎(chu)，制定(ding)出(chu)彰顯科學性(xing)、規范性(xing)的(de)管理(li)(li)制度，將(jiang)整(zheng)體服務(wu)的(de)理(li)(li)念貫穿于酒店管理(li)(li)和酒店服務(wu)的(de)各個環(huan)節(jie)，全心全意為顧(gu)客(ke)服務(wu)。

3結語

篇5

關鍵(jian)詞(ci) 物(wu)業管理(li) 發展環境 管理(li)理(li)念 管理(li)策略

隨(sui)著(zhu)改革開放的(de)進行，物(wu)業管理(li)逐步(bu)引入中國，成為一種新興(xing)行業。雖然(ran)僅(jin)僅(jin)只有二十(shi)年的(de)發展歷程，但是(shi)他(ta)在中國來勢洶涌(yong)，也取得(de)了(le)突飛猛進的(de)發展，形成了(le)與居民生活密不可分(fen)的(de)關系(xi)。

一、物業管理的(de)要領及特(te)征(zheng)

物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)是指物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)公司或實體受物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)所有(you)人(ren)和使用(yong)人(ren)的(de)(de)(de)委托，依據國家有(you)關(guan)法(fa)規和合同行使管(guan)理(li)(li)權，運用(yong)現代(dai)科(ke)學技術和先(xian)進的(de)(de)(de)維修及養護技術。也就是將以前單一的(de)(de)(de)、分散的(de)(de)(de)居住區(qu)的(de)(de)(de)清潔、保衛、環境、設施等進行企業(ye)(ye)(ye)化運作(zuo)，形(xing)成獨(du)具規模的(de)(de)(de)系統(tong)性的(de)(de)(de)、專業(ye)(ye)(ye)性的(de)(de)(de)居住區(qu)服(fu)務功能。既涉及物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)開(kai)發與建(jian)設，更涉及物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)運行使用(yong)；既包括管(guan)理(li)(li)，也包括服(fu)務；既具有(you)專業(ye)(ye)(ye)性，又具有(you)社(she)會(hui)性。

二(er)、物(wu)業管理發展環境

隨(sui)著人民(min)生活水平的提(ti)高，人們(men)對居(ju)住環(huan)境的要求越來過高。物(wu)業管理(li)(li)是城市管理(li)(li)的一(yi)個(ge)重(zhong)要組成(cheng)部分。物(wu)業管理(li)(li)誕生伊始，便顯(xian)示出了強大的生命力。

首先(xian)它(ta)是一(yi)種(zhong)全方(fang)位(wei)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)，打破了(le)傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)單(dan)一(yi)、零散的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)形式(shi)。提(ti)(ti)供全面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)包括(kuo)教育(yu)、醫療衛(wei)生、家政(zheng)、環境等(deng)各(ge)項內容。免去了(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)尋找服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)繁雜工序，實現了(le)一(yi)條龍、全方(fang)位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)系統。其(qi)次它(ta)是一(yi)種(zhong)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)化運營的(de)(de)(de)(de)(de)(de)模(mo)式(shi)，是在(zai)市場經濟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)條件下發(fa)展(zhan)形成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第三產業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)。它(ta)要通過占領市場份(fen)額來獲取利(li)益。物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)與(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)之間是一(yi)種(zhong)等(deng)價交換的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)交易原則。物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)為業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)提(ti)(ti)供物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)這種(zhong)“商(shang)品(pin)”，業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)向其(qi)支(zhi)付相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)勞(lao)動(dong)報酬。最(zui)后它(ta)又是一(yi)種(zhong)行政(zheng)化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)監管(guan)(guan)(guan)。有比較完備的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)法律(lv)法規、又有政(zheng)府部門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嚴格(ge)監督，同時(shi)還有專門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)委(wei)員(yuan)會維(wei)護業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益。物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)要向業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)提(ti)(ti)供公(gong)共性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)、最(zui)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)和(he)服務(wu)。

三、物業管理(li)中的(de)管理(li)理(li)念

物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)理(li)念(nian)其實是一種“以(yi)(yi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)為(wei)(wei)本”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)理(li)念(nian)，業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)占有主(zhu)導(dao)地位。物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)與(yu)(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)之間(jian)是一種“生產(chan)者”與(yu)(yu)“消費(fei)者”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)。物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)要以(yi)(yi)服(fu)(fu)(fu)務作為(wei)(wei)生產(chan)商品，業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)通(tong)過支付來消費(fei)服(fu)(fu)(fu)務。那么業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)就要秉承“顧(gu)客就是上帝”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務理(li)念(nian)，以(yi)(yi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)為(wei)(wei)核(he)心，盡(jin)力(li)滿足(zu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務需求(qiu)。例如：受業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)委托(tuo)，替(ti)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)出租房屋(wu)，為(wei)(wei)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)代收(shou)代繳水電(dian)費(fei)、燃氣(qi)費(fei)、電(dian)話(hua)費(fei)等。一般來說，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)，是為(wei)(wei)了改善和提高業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生活質量(liang)而開展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務活動(dong)，通(tong)過長時間(jian)堅持(chi)優質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務完成這(zhe)些看(kan)似細微的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小事(shi)，就會贏得廣大(da)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任，同時也顯(xian)示(shi)出物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)名牌效應(ying)。當業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)對其物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)不滿意時，可(ke)以(yi)(yi)通(tong)過業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)大(da)會和業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)委員(yuan)會提出異議。

四、物業管理與策略(lve)

物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)企業(ye)(ye)(ye)對(dui)小區和諧氛(fen)圍起著至關重(zhong)(zhong)(zhong)要的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用，它提供(gong)物(wu)(wu)質基礎，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)應樹立(li)以人(ren)為(wei)本(ben)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念。本(ben)著“想住(zhu)(zhu)戶之所(suo)想，急(ji)住(zhu)(zhu)戶之所(suo)急(ji)”的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)宗旨(zhi)，嚴格按照政策法規和物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)合同，公開(kai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標準(zhun)，盡職盡責為(wei)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。 最大限(xian)度地增強(qiang)居住(zhu)(zhu)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)文(wen)明意識。居住(zhu)(zhu)區物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)實施，不(bu)但創造了良好(hao)的(de)(de)(de)(de)居住(zhu)(zhu)環(huan)(huan)境(jing)，使(shi)居住(zhu)(zhu)區環(huan)(huan)境(jing)不(bu)僅在(zai)空間、生態及視覺(jue)上(shang)得到了提升，而(er)且從環(huan)(huan)境(jing)的(de)(de)(de)(de)內涵上(shang)，使(shi)人(ren)們在(zai)心靈深處感(gan)受到濃厚的(de)(de)(de)(de)文(wen)化氣息。隨著物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)不(bu)斷發(fa)展，如何做好(hao)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)工作(zuo)(zuo)，滿足(zu)廣大業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，已成為(wei)人(ren)們重(zhong)(zhong)(zhong)點關注的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，必須正(zheng)確認識物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)含義。其中不(bu)僅包括管理(li)(li)，更注重(zhong)(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，如果(guo)只(zhi)重(zhong)(zhong)(zhong)視物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)，缺乏(fa)人(ren)性(xing)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，那么不(bu)能(neng)有效滿足(zu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，也會造成管理(li)(li)與(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)脫節。管理(li)(li)與(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)相對(dui)的(de)(de)(de)(de)，必須以科學(xue)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)眼光去看待(dai)這個問(wen)題。

總之(zhi)，物業(ye)管理(li)(li)在中(zhong)國逐(zhu)具規模的(de)(de)(de)前(qian)景下，物業(ye)企業(ye)只有抓(zhua)住(zhu)時機，建立一套體系(xi)完整、行之(zhi)有效(xiao)的(de)(de)(de)運(yun)營模式。一切(qie)從業(ye)主的(de)(de)(de)利益出發(fa)，提高管理(li)(li)水平(ping)，改善服務質量，才(cai)能占領市場，實(shi)現經濟效(xiao)益和社(she)會效(xiao)益的(de)(de)(de)雙贏(ying)。

參考文獻：

篇6

關(guan)鍵詞：油(you)田社(she)區建設；服(fu)務質量

中圖分類號：D669.3 文獻(xian)標識碼：A 文章編號：1673-8500（2013）02-0040-01

油(you)田(tian)獨立(li)工(gong)礦區(qu)(qu)(qu)(qu)是我(wo)(wo)國(guo)(guo)一些(xie)大型國(guo)(guo)有(you)企(qi)(qi)業遠離城市的(de)(de)(de)社(she)(she)會現(xian)實(shi)，油(you)田(tian)企(qi)(qi)業社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)也是我(wo)(wo)們社(she)(she)會的(de)(de)(de)基本(ben)單元(yuan)。我(wo)(wo)們要實(shi)現(xian)黨的(de)(de)(de)十(shi)提出的(de)(de)(de)全(quan)(quan)面建(jian)成小康社(she)(she)會的(de)(de)(de)宏偉目標，滿足人民群眾過上幸福生(sheng)活(huo)(huo)的(de)(de)(de)“中國(guo)(guo)夢”新期待，促(cu)進(jin)(jin)社(she)(she)會和(he)諧(xie)穩定，迫(po)切需要強化(hua)企(qi)(qi)業社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)功能(neng)，健(jian)全(quan)(quan)油(you)田(tian)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。我(wo)(wo)國(guo)(guo)“十(shi)二五(wu)”規劃《綱(gang)要》中，也明(ming)確提出要積極推進(jin)(jin)企(qi)(qi)業社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)建(jian)設(she)，健(jian)全(quan)(quan)新型社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)管理和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)制，把企(qi)(qi)業社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)建(jian)設(she)成為管理有(you)序、服(fu)(fu)(fu)務(wu)完善、文明(ming)祥和(he)的(de)(de)(de)社(she)(she)會生(sheng)活(huo)(huo)有(you)機共同(tong)體(ti)的(de)(de)(de)奮斗目標。作為油(you)田(tian)企(qi)(qi)業社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)擔負著聯系著職(zhi)(zhi)工(gong)家屬，服(fu)(fu)(fu)務(wu)和(he)解決了(le)油(you)田(tian)職(zhi)(zhi)工(gong)的(de)(de)(de)后顧之憂的(de)(de)(de)任務(wu)。進(jin)(jin)一步整(zheng)合油(you)田(tian)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)綜合服(fu)(fu)(fu)務(wu)功能(neng)，完善服(fu)(fu)(fu)務(wu)措施，方便職(zhi)(zhi)工(gong)家屬生(sheng)活(huo)(huo)，有(you)利(li)于促(cu)進(jin)(jin)油(you)田(tian)和(he)諧(xie)穩定。

一(yi)是要(yao)提高油(you)田(tian)對社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)思想(xiang)認識。在(zai)油(you)田(tian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)建(jian)設中，社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)地(di)位和作(zuo)(zuo)用顯得越來越重要(yao)。社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)為(wei)(wei)(wei)(wei)職工(gong)家屬服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)優(you)劣，直(zhi)接關系(xi)到(dao)黨與人民(min)(min)(min)群眾(zhong)的(de)(de)(de)血肉聯系(xi)，直(zhi)接影響(xiang)政府和企(qi)(qi)(qi)業(ye)在(zai)人民(min)(min)(min)群眾(zhong)心(xin)目中的(de)(de)(de)形象和威(wei)信(xin)。我們要(yao)高度(du)重視(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對于實現(xian)城(cheng)鄉統籌、協調發展的(de)(de)(de)重要(yao)意(yi)義，通(tong)(tong)盤考慮，長遠規劃，分類(lei)指(zhi)導，有序推(tui)進。要(yao)參(can)考城(cheng)市社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)開(kai)(kai)展的(de)(de)(de)理念、做法，總結企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)建(jian)設試點的(de)(de)(de)經驗(yan)、教訓，結合(he)油(you)田(tian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)職工(gong)家屬需(xu)求，搭建(jian)油(you)田(tian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)綜合(he)平臺(tai)，增加服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)目，拓展服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)內(nei)容，構建(jian)以(yi)基(ji)(ji)本公共服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)(wei)基(ji)(ji)礎、社(she)(she)(she)(she)會專業(ye)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)(wei)依(yi)托、志愿互助為(wei)(wei)(wei)(wei)補充的(de)(de)(de)新型企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)系(xi)。油(you)田(tian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)要(yao)加大宣傳(chuan)力度(du)，利(li)用企(qi)(qi)(qi)業(ye)電視(shi)、報刊(kan)、網絡等大眾(zhong)傳(chuan)播媒體(ti)，積極宣傳(chuan)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)以(yi)“便民(min)(min)(min)、利(li)民(min)(min)(min)、為(wei)(wei)(wei)(wei)民(min)(min)(min)”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)宗旨，通(tong)(tong)過發放宣傳(chuan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)資料(liao)、開(kai)(kai)展小區(qu)(qu)(qu)(qu)便民(min)(min)(min)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)活動、設立網上(shang)留言板、居(ju)民(min)(min)(min)需(xu)求意(yi)見(jian)箱等，擴大油(you)田(tian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)的(de)(de)(de)影響(xiang)，踐行“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)居(ju)民(min)(min)(min)、滿意(yi)居(ju)民(min)(min)(min)”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)承諾，打響(xiang)社(she)(she)(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)“為(wei)(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)解憂、為(wei)(wei)(wei)(wei)居(ju)民(min)(min)(min)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”這一(yi)核心(xin)品牌。

二是要積極(ji)推進油(you)田社(she)區服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)制改革。要加強統籌(chou)協調和統一(yi)規劃，有(you)效(xiao)(xiao)整合職(zhi)能(neng)(neng)部門(men)在油(you)田社(she)區的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職(zhi)能(neng)(neng)和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)資源(yuan)，積極(ji)按照“方便居(ju)民、規范(fan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、提(ti)高效(xiao)(xiao)率(lv)、統一(yi)標(biao)準”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)機制，建設“一(yi)站式(shi)”油(you)田社(she)區綜合服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)大廳，將社(she)會管(guan)(guan)理(li)和公共(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職(zhi)能(neng)(neng)融入(ru)社(she)區管(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)作之中，減少(shao)內(nei)部管(guan)(guan)理(li)層次(ci)，提(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)(xiao)率(lv)，采取(qu)“一(yi)站管(guan)(guan)理(li)、內(nei)部運(yun)(yun)作、上下聯動(dong)(dong)、全程服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)運(yun)(yun)行(xing)模式(shi)，真正實現了社(she)區職(zhi)能(neng)(neng)由“管(guan)(guan)理(li)”向(xiang)“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)轉(zhuan)變。先后開設了七個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)窗(chuang)口，包(bao)含戶籍協管(guan)(guan)、計生(sheng)辦證、家政服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中介(jie)、離退休服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、液化(hua)(hua)氣(qi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、勞動(dong)(dong)保障服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、扶貧幫(bang)困、公交客運(yun)(yun)票務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、咨詢(xun)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)9大類47項(xiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)內(nei)容(rong)。我(wo)們要進一(yi)步明確油(you)田社(she)區服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)機構(gou)的(de)(de)性質定(ding)位、職(zhi)責任務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、運(yun)(yun)行(xing)方式(shi)，推進其制度(du)化(hua)(hua)、規范(fan)化(hua)(hua)、標(biao)準化(hua)(hua)建設，為油(you)田社(she)區職(zhi)工(gong)(gong)家屬建立服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)檔案(an)，根據(ju)要求量身定(ding)做服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)項(xiang)目(mu)，提(ti)供不同層次(ci)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)內(nei)容(rong)，隨時提(ti)供快捷的(de)(de)上門(men)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，滿足職(zhi)工(gong)(gong)群眾日益個(ge)性化(hua)(hua)、多樣化(hua)(hua)、差異化(hua)(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)需求。

篇7

摘要：圖書(shu)館服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)發展和創新，自助式的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)方法(fa)也應用于圖書(shu)館服務(wu)(wu)(wu)(wu)中去，它運用新技術，可以為(wei)讀者提供快捷的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，突破了原有的(de)限制，營(ying)造(zao)了良好(hao)的(de)社會閱讀環境。

關鍵(jian)詞：圖書(shu)館 自助(zhu)服務 發展

近些年來，自(zi)助式(shi)服(fu)務(wu)圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)在圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)建(jian)設中已經(jing)有了良好的應用和(he)發展(zhan)(zhan)，她是經(jing)過運用現代的科(ke)學(xue)技術為讀者(zhe)提供方便快捷(jie)和(he)自(zi)主化的節約和(he)歸還服(fu)務(wu)。它不但打(da)破了圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)常規開館(guan)(guan)時間和(he)地域不同的限制(zhi)，成為了圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)在關外服(fu)務(wu)的一個延伸，這種人性化的服(fu)務(wu)在提高(gao)圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)服(fu)務(wu)質量的同時還提高(gao)了圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)的服(fu)務(wu)檔(dang)次(ci)，它將作為圖(tu)(tu)書(shu)(shu)(shu)館(guan)(guan)服(fu)務(wu)以后(hou)發展(zhan)(zhan)的趨勢。

一、圖書館自助服(fu)務的服(fu)務系統(tong)、模式、理念

1、服務理念

自助(zhu)圖(tu)(tu)書(shu)館是用以(yi)人(ren)為本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀念(nian)(nian)和(he)(he)現(xian)(xian)(xian)今的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高科技(ji)(ji)技(ji)(ji)術(shu)相結合，創(chuang)造(zao)出一個更方(fang)便為人(ren)民(min)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法(fa)。完美(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)展(zhan)現(xian)(xian)(xian)了(le)開放、快捷(jie)、平等的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)原則。將(jiang)服(fu)務(wu)模式(shi)由被動(dong)轉化(hua)為主動(dong)，圍(wei)繞讀(du)者(zhe)(zhe)展(zhan)開圖(tu)(tu)書(shu)館的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)，更加(jia)展(zhan)現(xian)(xian)(xian)了(le)以(yi)讀(du)者(zhe)(zhe)為中心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)理念(nian)(nian)。它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)宗(zong)旨是最大(da)化(hua)實現(xian)(xian)(xian)圖(tu)(tu)書(shu)館資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利用，可以(yi)使(shi)讀(du)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)得(de)到快速的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿足，它是以(yi)讀(du)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)為自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)動(dong)力，對(dui)傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)方(fang)法(fa)進行(xing)改革，重新塑造(zao)了(le)圖(tu)(tu)書(shu)館的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)理念(nian)(nian)和(he)(he)服(fu)務(wu)質量，更加(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)現(xian)(xian)(xian)了(le)圖(tu)(tu)書(shu)館的(de)(de)(de)(de)(de)(de)社會價值。另(ling)外，讀(du)者(zhe)(zhe)使(shi)用這種新方(fang)法(fa)，能擺(bai)脫以(yi)前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)模式(shi)，可以(yi)根據自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意愿和(he)(he)愛好進行(xing)選擇(ze)圖(tu)(tu)書(shu)，充分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)現(xian)(xian)(xian)了(le)人(ren)性化(hua)。

2、服務模式

圖(tu)(tu)(tu)書館(guan)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)分為館(guan)內(nei)(nei)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)、ATM式自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)、漂流(liu)時(shi)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)、24小時(shi)街(jie)區(qu)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)這幾種(zhong)(zhong)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)方式。館(guan)內(nei)(nei)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)是(shi)(shi)在(zai)館(guan)內(nei)(nei)設(she)立專門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)空間和(he)一些附屬的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)建筑來放(fang)(fang)置自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)設(she)備，為讀(du)者提供(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，讓全天式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)成(cheng)為可能(neng)(neng)，但是(shi)(shi)這種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺乏一定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獨(du)立性。ATM式是(shi)(shi)依照圖(tu)(tu)(tu)書館(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)具體要(yao)求(qiu)進行定(ding)(ding)制的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，能(neng)(neng)減少人力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投入，網(wang)點(dian)化和(he)低成(cheng)本(ben)是(shi)(shi)他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)優點(dian)，但也存在(zai)著(zhu)圖(tu)(tu)(tu)書資(zi)源比較少和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)(nei)容比較單一等缺點(dian)。把一定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)圖(tu)(tu)(tu)書放(fang)(fang)在(zai)公共(gong)去里面是(shi)(shi)傳統意義(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)圖(tu)(tu)(tu)書漂流(liu)，漂流(liu)式是(shi)(shi)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)補充(chong)和(he)延伸，它(ta)是(shi)(shi)RFID技術與圖(tu)(tu)(tu)書漂流(liu)結合(he)一體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產物，可以(yi)有效(xiao)地辨別(bie)大多數證件，提升了圖(tu)(tu)(tu)書的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)使用率，但它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方式也是(shi)(shi)比較單一。24小時(shi)街(jie)區(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)不僅有節約(yue)和(he)歸還(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基本(ben)功能(neng)(neng)，還(huan)結合(he)了條(tiao)形(xing)碼識別(bie)和(he)RFID技術，讓讀(du)者對(dui)書架一目了然(ran)，它(ta)可以(yi)提供(gong)(gong)更(geng)加全面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，促使網(wang)點(dian)化建設(she)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實現，但是(shi)(shi)它(ta)受限(xian)于物流(liu)和(he)技術等。

3、服務系統

圖(tu)書館自助(zhu)服(fu)務(wu)系統(tong)有：圖(tu)書館管(guan)理系統(tong)、圖(tu)書損壞識別系統(tong)、基本服(fu)務(wu)系統(tong)等。功能如下(xia)

基(ji)本服務(wu)設備，要(yao)實現與圖書館傳統的(de)服務(wu)功能，如借閱(yue)和歸還，就需(xu)要(yao)根據儲(chu)存技(ji)(ji)術(shu)的(de)支持和數(shu)據的(de)管理來實現其余(yu)總館之間(jian)的(de)數(shu)據共享，另外，為了使圖書的(de)上架和提(ti)取(qu)工作(zuo)的(de)準確進行，采用坐標定位(wei)系統技(ji)(ji)術(shu)能彌補機械手臂不能精確定位(wei)的(de)難題，完成圖書的(de)自動上架和提(ti)取(qu)。

圖(tu)書館(guan)的(de)(de)管(guan)理(li)系統(tong)，為(wei)(wei)了避免(mian)滿架和空架的(de)(de)現(xian)象出(chu)現(xian)，就要隨(sui)時的(de)(de)實時監(jian)控，掌握圖(tu)書的(de)(de)數量，它可以(yi)(yi)(yi)分(fen)為(wei)(wei)供求情況和資(zi)源需(xu)求的(de)(de)變化(hua)情況，可以(yi)(yi)(yi)依據(ju)這些信息做(zuo)出(chu)相(xiang)應(ying)的(de)(de)調整，還可以(yi)(yi)(yi)再(zai)出(chu)現(xian)故(gu)障時進行自(zi)動(dong)報警。

對圖書(shu)損壞的(de)識別，這種技術(shu)可以經(jing)過計算機(ji)控制，對損壞的(de)程(cheng)度大小判斷是否報警進行(xing)計算機(ji)設定(ding)，在(zai)(zai)這個過程(cheng)中，可已(yi)經(jing)過語音和文(wen)字在(zai)(zai)服務器(qi)上的(de)現實(shi)，進行(xing)對圖書(shu)損壞程(cheng)度的(de)評(ping)價和判罰。

二、自助圖書館的發展優勢和意義

1、開拓為(wei)讀者服務的空間和時間

自(zi)助圖書(shu)館的(de)(de)建設是為(wei)(wei)讀者(zhe)提供更為(wei)(wei)快捷(jie)方便的(de)(de)服務(wu)，這種服務(wu)方式(shi)帶來(lai)的(de)(de)有(you)利作用(yong)主(zhu)要(yao)體現在(zai)(zai)(zai)空間(jian)和時間(jian)上。跟隨自(zi)助圖書(shu)館將(jiang)來(lai)在(zai)(zai)(zai)鄉鎮的(de)(de)發展(zhan)，可(ke)一(yi)(yi)一(yi)(yi)滿足讀者(zhe)的(de)(de)就(jiu)近(jin)閱(yue)讀需求。另一(yi)(yi)方面，它非常(chang)注重讀者(zhe)的(de)(de)主(zhu)導地位，改變傳(chuan)統的(de)(de)被動式(shi)服務(wu)，不在(zai)(zai)(zai)局限于在(zai)(zai)(zai)圖書(shu)館內(nei)的(de)(de)歸還和借閱(yue)，為(wei)(wei)其提供方便和自(zi)主(zhu)選擇的(de)(de)服務(wu)。

2、打破地(di)域限制，實行(xing)按(an)圖書館資源的大量存儲(chu)

圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)事業的不斷完善和發展，文獻資源越來越多占據(ju)著圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)的空間(jian)，對圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)進一(yi)步擴充造成了一(yi)定的影響，對數字(zi)(zi)圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)進行相比，自(zi)助(zhu)圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)可以實(shi)現圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)資源的大(da)量存儲(chu)，并且(qie)它(ta)對讀者帶來的影響范圍要很大(da)程度上超越數字(zi)(zi)圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)，這種存儲(chu)不僅減輕了圖(tu)(tu)(tu)書(shu)(shu)館(guan)(guan)(guan)的館(guan)(guan)(guan)內空間(jian)使(shi)用(yong)壓(ya)力，還能(neng)實(shi)現隨時隨地(di)的滿足(zu)讀者要求(qiu)。

3、創建節約服務，提高利用率

發揮與(yu)基層圖(tu)(tu)書(shu)館相同作(zuo)用的(de)(de)自(zi)助服務機，雖(sui)然單價(jia)比較貴，但(dan)是它節約了建設圖(tu)(tu)書(shu)館的(de)(de)人力、資(zi)(zi)金和土地等的(de)(de)投資(zi)(zi)，另外，它可以使用圖(tu)(tu)書(shu)館內的(de)(de)滯(zhi)架圖(tu)(tu)書(shu)資(zi)(zi)源(yuan)，進行有(you)效的(de)(de)利用，發揮它們的(de)(de)價(jia)值(zhi)。

4、發揮圖(tu)書館的社(she)會效益，建(jian)設學習型(xing)社(she)會

圖(tu)書(shu)館為(wei)(wei)推動全(quan)民學習(xi)(xi)和建設學習(xi)(xi)型社(she)會(hui)的(de)前(qian)沿，要(yao)發揮(hui)它根本的(de)作用。它能夠全(quan)天(tian)的(de)為(wei)(wei)讀者進行(xing)便捷的(de)服務(wu)，為(wei)(wei)大(da)多數人民群眾(zhong)提供了閱讀的(de)機會(hui)，為(wei)(wei)發揮(hui)圖(tu)書(shu)館社(she)會(hui)效(xiao)益(yi)和建立學習(xi)(xi)型社(she)會(hui)作了貢獻。

三(san)、圖書(shu)館自助(zhu)建(jian)設(she)和(he)管(guan)理所遇到的問題和(he)對策

1、資金問題

由于自(zi)助圖(tu)書館(guan)單(dan)個服務器價格(ge)較(jiao)高，落后地區(qu)無法承受。對于這(zhe)種現象(xiang)，可(ke)以參考(kao)一些(xie)建(jian)設(she)(she)經驗，最大可(ke)能(neng)的在保證服務的情況下精良的節(jie)約資金，考(kao)慮(lv)建(jian)設(she)(she)圖(tu)書館(guan)自(zi)助服務可(ke)以帶(dai)來一定的廣告效益，可(ke)以讓一部分(fen)企業投資建(jian)設(she)(she)。

2、維護問題

人為破壞和(he)不(bu)同天氣對它造(zao)成(cheng)的(de)影響都需要去進(jin)行(xing)維護，為了(le)減少經費的(de)投入(ru)，在(zai)自(zi)助(zhu)圖書館(guan)的(de)推(tui)廣和(he)普及過(guo)程中，加(jia)大對讀(du)者的(de)教育，讓其(qi)學會運(yun)用(yong)方法，對于自(zi)然條件不(bu)可避免的(de)因素進(jin)行(xing)墊高和(he)采用(yong)防(fang)水(shui)裝置來避免。

3、配置優化問題

自助圖書(shu)館的建(jian)設(she)，對(dui)一(yi)(yi)部(bu)分(fen)讀(du)者(zhe)(zhe)進行(xing)了滿(man)意(yi)調(diao)查，其(qi)中16%的讀(du)者(zhe)(zhe)對(dui)其(qi)表示不滿(man)，主要(yao)原(yuan)因(yin)在于對(dui)自助設(she)備的數量(liang)和種(zhong)類不滿(man)，確認期(qi)刊資料也(ye)是不滿(man)的一(yi)(yi)部(bu)分(fen)原(yuan)因(yin)。所以進行(xing)資源的優化配置(zhi)是我們應該重視的問題，要(yao)進行(xing)調(diao)查研(yan)究，依據數據分(fen)析和讀(du)者(zhe)(zhe)反饋的意(yi)見，做出調(diao)整調(diao)配，確保讀(du)者(zhe)(zhe)對(dui)其(qi)的滿(man)意(yi)程度。

總結

自助圖書館(guan)是(shi)以人(ren)為本和(he)先進(jin)(jin)科技技術(shu)的(de)結合，把為讀者服(fu)務(wu)作為中(zhong)心(xin)，加寬了對(dui)讀者的(de)服(fu)務(wu)時間(jian)和(he)服(fu)務(wu)的(de)范(fan)圍，實現了圖書館(guan)資源的(de)大量(liang)儲藏，還(huan)提高了利用率(lv)。另外(wai)，在建(jian)設(she)的(de)同時，還(huan)要改進(jin)(jin)它在這個工程中(zhong)出(chu)現的(de)問(wen)題，不斷采用新技術(shu)，促進(jin)(jin)圖書館(guan)的(de)發(fa)展。

參考文獻：

[1]張旭媛.淺議(yi)24小(xiao)時自助圖書(shu)館系統在深圳圖書(shu)館之城(cheng)建設(she)中的作(zuo)用[J].江蘇科技信息， 2011，（04）

[2]萬娜，李衛珊.城(cheng)市街區自助(zhu)圖書館營運(yun)模式及統計(ji)數(shu)據分(fen)析(xi)[J].深圖通訊， 2008，（03）

篇8

首先，基(ji)層(ceng)單位市場營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)體(ti)系不(bu)適應市場經(jing)濟(ji)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)。目前，供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)基(ji)層(ceng)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)機構(gou)的(de)(de)(de)(de)名(ming)稱(cheng)已經(jing)由過去(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)局轉變為現(xian)(xian)在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心，但其組織結構(gou)和機構(gou)設置依舊是(shi)(shi)(shi)過去(qu)(qu)“管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”的(de)(de)(de)(de)模式(shi)，并沒(mei)(mei)有(you)(you)（或者說沒(mei)(mei)有(you)(you)徹底）轉變為“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”的(de)(de)(de)(de)模式(shi)。其次(ci)，未建立真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)“以市場為導向(xiang)”的(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)思想。我國電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)市場長期是(shi)(shi)(shi)供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)公司(si)(si)來(lai)壟斷(duan)的(de)(de)(de)(de)，導致(zhi)員(yuan)工沒(mei)(mei)有(you)(you)足夠強的(de)(de)(de)(de)市場營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)意識，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人員(yuan)仍(reng)然(ran)(ran)慣性思維，沿用計劃經(jing)濟(ji)體(ti)制模式(shi)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法去(qu)(qu)處理(li)(li)(li)(li)(li)和解決市場經(jing)濟(ji)環(huan)境中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)問題。隨著國網公司(si)(si)“三集五大(da)(da)”的(de)(de)(de)(de)實(shi)施，更多(duo)地強調專業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，對(dui)了(le)整體(ti)協調提(ti)出(chu)了(le)更高的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，尤其是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)我國當前的(de)(de)(de)(de)供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)中(zhong)(zhong)(zhong)，供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工作(zuo)(zuo)都沒(mei)(mei)有(you)(you)給予(yu)充(chong)分(fen)地重視。工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)重心一直放(fang)在(zai)(zai)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)安全(quan)生(sheng)產(chan)、電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)產(chan)品以及供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)質(zhi)量(liang)上面，忽略(lve)了(le)對(dui)供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工作(zuo)(zuo)，最突出(chu)的(de)(de)(de)(de)表現(xian)(xian)是(shi)(shi)(shi)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)還只是(shi)(shi)(shi)少(shao)數(shu)職能(neng)(neng)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)事情，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)公司(si)(si)各(ge)個職能(neng)(neng)機構(gou)的(de)(de)(de)(de)共同任務(wu)(wu)(wu)。部(bu)分(fen)開始實(shi)施營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)公司(si)(si)所采用的(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)機制不(bu)健全(quan)，不(bu)能(neng)(neng)做到(dao)方(fang)便、快(kuai)捷、高效，業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程程序復(fu)雜，環(huan)節太多(duo)，工作(zuo)(zuo)量(liang)大(da)(da)，不(bu)能(neng)(neng)滿(man)足服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求。再(zai)次(ci)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平(ping)不(bu)高，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識落(luo)后。在(zai)(zai)很多(duo)基(ji)層(ceng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中(zhong)(zhong)(zhong)心，由于仍(reng)存在(zai)(zai)行業(ye)(ye)(ye)(ye)壟斷(duan)性，一些坐等客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)上門的(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)象(xiang)普遍存在(zai)(zai)，供(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)式(shi)和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項目遠不(bu)能(neng)(neng)適應社會的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需求，仍(reng)然(ran)(ran)停留在(zai)(zai)計劃經(jing)濟(ji)階段，沒(mei)(mei)有(you)(you)實(shi)施適應客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)多(duo)樣化需求的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項目。

二、營銷管理創新思路

為了適應(ying)新時期社會經(jing)濟發展，供電(dian)(dian)(dian)企(qi)(qi)(qi)業應(ying)該刻不(bu)容緩地從(cong)發展靠(kao)國家、效(xiao)益(yi)靠(kao)政(zheng)策、管理(li)靠(kao)行(xing)政(zheng)手段(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)舊觀(guan)念(nian)中擺脫出來，確立(li)生產(chan)圍(wei)繞(rao)營(ying)銷轉，營(ying)銷圍(wei)繞(rao)市(shi)場(chang)轉，服(fu)務圍(wei)繞(rao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)轉的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)新觀(guan)念(nian)。首先，電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)市(shi)場(chang)發展要(yao)從(cong)過去的(de)(de)(de)(de)(de)“供給導(dao)向”轉變成“需(xu)求(qiu)導(dao)向”，要(yao)根據(ju)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)市(shi)場(chang)需(xu)求(qiu)變化(hua)，主(zhu)動(dong)開拓市(shi)場(chang)，面(mian)(mian)向電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，把電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)營(ying)銷定(ding)位為供電(dian)(dian)(dian)企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)核心業務。電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)所有生產(chan)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)均(jun)應(ying)服(fu)從(cong)于(yu)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)營(ying)銷和(he)(he)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)。其次(ci)，電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)營(ying)銷應(ying)以(yi)經(jing)濟發展為依托(tuo)，以(yi)優(you)(you)質(zhi)服(fu)務為宗(zong)旨，以(yi)滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)、引導(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)消費為中心。在電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)營(ying)銷活(huo)動(dong)中，要(yao)面(mian)(mian)向市(shi)場(chang)和(he)(he)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，不(bu)斷完(wan)善業務流程和(he)(he)再(zai)造，主(zhu)動(dong)提高(gao)自身(shen)業務水平和(he)(he)服(fu)務水平，運用(yong)先進的(de)(de)(de)(de)(de)通信(xin)、網絡、計算機(ji)技術，如(ru)實(shi)施(shi)用(yong)電(dian)(dian)(dian)信(xin)息(xi)采集系(xi)統(tong)、金融機(ji)構代收服(fu)務等，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供高(gao)效(xiao)、全(quan)方位的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)(you)質(zhi)服(fu)務。最后，建(jian)立(li)適應(ying)市(shi)場(chang)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)新型的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)(li)營(ying)銷理(li)念(nian)，建(jian)立(li)健(jian)全(quan)市(shi)場(chang)營(ying)銷體系(xi)，實(shi)行(xing)商業化(hua)運營(ying)、法制化(hua)管理(li)。建(jian)設(she)以(yi)“誠信(xin)、責任(ren)、創新和(he)(he)奉獻(xian)”為核心價值(zhi)觀(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業品牌；積極采用(yong)各(ge)類活(huo)動(dong)載體和(he)(he)宣(xuan)傳手段(duan)，推進企(qi)(qi)(qi)業品牌建(jian)設(she)。

三(san)、品牌(pai)宣傳策略探析(xi)

品(pin)(pin)(pin)牌宣(xuan)(xuan)傳(chuan)策(ce)略就是從加(jia)強企(qi)業(ye)(ye)形象建設和樹(shu)立(li)服(fu)務品(pin)(pin)(pin)牌入手，通過樹(shu)立(li)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力商品(pin)(pin)(pin)形象、確定供電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)務宗旨和優(you)質服(fu)務理(li)念以及宣(xuan)(xuan)傳(chuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力法規政(zheng)策(ce)和用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)常識(shi)，在(zai)全(quan)(quan)社(she)會(hui)和廣大(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)心中，確立(li)起(qi)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力產(chan)品(pin)(pin)(pin)優(you)質、環(huan)保的(de)(de)(de)形象，提(ti)高全(quan)(quan)社(she)會(hui)對(dui)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)信(xin)任感(gan)和對(dui)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)能舒適、安(an)全(quan)(quan)、高效、清(qing)潔的(de)(de)(de)認(ren)同，增(zeng)強用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)感(gan)，為擴大(da)和開拓(tuo)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力消費(fei)市場奠定基(ji)礎(chu)。通過各種宣(xuan)(xuan)傳(chuan)媒介(jie)，使人們對(dui)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)能清(qing)潔、高效、便捷的(de)(de)(de)特性有全(quan)(quan)新(xin)的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)。尤其在(zai)環(huan)境污染問題(ti)日(ri)益嚴峻的(de)(de)(de)城市地區，大(da)力宣(xuan)(xuan)傳(chuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)能優(you)勢，符合國(guo)家(jia)(jia)環(huan)保能源政(zheng)策(ce)，受到政(zheng)府(fu)的(de)(de)(de)支持，給推廣電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)力銷售提(ti)供了新(xin)的(de)(de)(de)契機(ji)。國(guo)家(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)網公(gong)(gong)司自2010年起(qi)大(da)力推廣“你(ni)用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)，我用(yong)(yong)(yong)心”的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌口號，言(yan)簡意(yi)賅、情感(gan)真摯、內容豐富。“你(ni)用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)”表明了國(guo)家(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)網公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)屬性，“我用(yong)(yong)(yong)心”表達了企(qi)業(ye)(ye)實(shi)現自身價(jia)值和使命的(de)(de)(de)態度。“你(ni)用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)”與(yu)(yu)“我用(yong)(yong)(yong)心”的(de)(de)(de)連(lian)通，將國(guo)家(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)網的(de)(de)(de)核心業(ye)(ye)務與(yu)(yu)價(jia)值理(li)念緊密結(jie)合，將社(she)會(hui)公(gong)(gong)眾的(de)(de)(de)普遍(bian)訴求(qiu)與(yu)(yu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)責任擔當緊密結(jie)合，拉(la)近了公(gong)(gong)司與(yu)(yu)用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)客(ke)戶(hu)、合作伙伴、社(she)會(hui)公(gong)(gong)眾之間(jian)的(de)(de)(de)心理(li)距離，得到了社(she)會(hui)各界的(de)(de)(de)廣泛認(ren)可和一致好評。

四、優質服務(wu)策略探析(xi)

優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是國家電網的(de)(de)(de)生命(ming)線(xian)，是落實“四個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”企業(ye)宗旨的(de)(de)(de)具體(ti)(ti)(ti)體(ti)(ti)(ti)現。認真貫徹落實“誠信、責任、創新、奉獻”核(he)心價(jia)值觀，不(bu)斷提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平，規范員(yuan)工的(de)(de)(de)行為，這(zhe)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心展示國家電網公司良(liang)好企業(ye)形象的(de)(de)(de)窗口。首先，全面(mian)提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員(yuan)綜合素質(zhi)，開(kai)創優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)新水平。加強對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員(yuan)的(de)(de)(de)培訓，逐步提(ti)(ti)升營銷(xiao)(xiao)(xiao)隊伍的(de)(de)(de)素質(zhi)，提(ti)(ti)高(gao)營銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)意(yi)(yi)識、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識和(he)競爭意(yi)(yi)識，增(zeng)強營銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)的(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)技能。其次，簡化業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)辦理流程，提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)效率。在業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)處理過(guo)程中(zhong)，要(yao)學會換(huan)位思考，站在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)立場(chang)(chang)上開(kai)展營銷(xiao)(xiao)(xiao)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，只有真正知道客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需要(yao)什么，才能夠更好地為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行解(jie)答，真正做到(dao)優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。第三，運(yun)(yun)用科(ke)技手段，提(ti)(ti)高(gao)優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技術(shu)(shu)支(zhi)撐。運(yun)(yun)用先進的(de)(de)(de)計(ji)算機(ji)技術(shu)(shu)和(he)網絡(luo)通信技術(shu)(shu)，開(kai)發(fa)高(gao)效便捷(jie)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)平臺，為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)供技術(shu)(shu)支(zhi)撐。最后，逐步建立和(he)完善(shan)自我監督體(ti)(ti)(ti)系(xi)和(he)社(she)會監督體(ti)(ti)(ti)系(xi)，實時反應服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)缺點和(he)不(bu)足(zu)，反饋客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)意(yi)(yi)見，改進服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)方式。

五、結束語

篇9

一 我國政府(fu)網(wang)站的建設現狀

政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)是指政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)機構應用現代(dai)信息、通信技術建(jian)成的政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)平(ping)(ping)臺， 通過這個平(ping)(ping)臺把管理(li)和(he)服務通過網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)技術進(jin)行(xing)集成， 借助互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)實現政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)組織結構及(ji)工作(zuo)流(liu)程(cheng)的重組優(you)化，打破時間、空間和(he)部門(men)分離(li)的限制，全(quan)方(fang)位地向社(she)會提供(gong)優(you)質、規范、透(tou)明(ming)、符(fu)合國(guo)際水準的管理(li)服務。1999年為“中國(guo)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)上(shang)(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)年”，要求(qiu)1999年底60%以上(shang)(shang)的部委(wei)和(he)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)部門(men)在(zai)163、169網(wang)(wang)(wang)(wang)上(shang)(shang)建(jian)立正式網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)，到(dao)2000年底則要實現80%以上(shang)(shang)部委(wei)和(he)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)部門(men)建(jian)立網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)。截止2010 年10 月底，由五洲傳播中心創(chuang)辦的“找政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)”網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)，搜集中國(guo)各(ge)級(ji)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)及(ji)組織機構網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)數量(liang)已達到(dao)68777 個。其中，中央級(ji)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)122 個， 省級(ji)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)2241 個， 地市級(ji)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)17948 個，縣區級(ji)以下網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)48466 個。但(dan)與真(zhen)正的“電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)”距離(li)還(huan)(huan)很遠，這是因為現在(zai)我國(guo)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)建(jian)設中還(huan)(huan)存在(zai)許多(duo)問題。

二 政府網站建設的意義(yi)

（一）提高信息準確性，強化政務透明度，

政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)通過門戶網站(zhan)建(jian)設(she)，首(shou)先可(ke)以(yi)將政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)政(zheng)(zheng)(zheng)務管理和(he)(he)服務公(gong)開化、透明(ming)化，在便民(min)的(de)(de)同時(shi)可(ke)以(yi)隨(sui)時(shi)接受民(min)眾(zhong)的(de)(de)監督和(he)(he)建(jian)議。政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)門戶網站(zhan)的(de)(de)建(jian)設(she)，重在信(xin)息(xi)的(de)(de)建(jian)設(she)，老百姓通過這個窗口(kou)，能(neng)準確及時(shi)的(de)(de)了(le)解(jie)到政(zheng)(zheng)(zheng)務信(xin)息(xi)，也可(ke)以(yi)瀏覽到大量民(min)眾(zhong)、官方(fang)各方(fang)面的(de)(de)輿論信(xin)息(xi)，同時(shi)也可(ke)以(yi)參與政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)決(jue)策，這樣(yang)就在一定程(cheng)度上改變了(le)以(yi)前政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)和(he)(he)企業(ye)，和(he)(he)社會成員，公(gong)眾(zhong)信(xin)息(xi)不相(xiang)符(fu)的(de)(de)狀態，也轉(zhuan)變了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)工作作風，有(you)利(li)于(yu)保障公(gong)眾(zhong)的(de)(de)知(zhi)情權、表達權、參與權和(he)(he)監督權，有(you)利(li)于(yu)維護公(gong)平正義、促進社會和(he)(he)諧。

（二(er)）提高政(zheng)(zheng)務效率，改善政(zheng)(zheng)府形(xing)象

政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)擁有和管(guan)理著絕大部分的(de)(de)信(xin)息(xi)資源(yuan)，現代網(wang)路具有易擴(kuo)散、低(di)成(cheng)(cheng)本(ben)、速度快、容量(liang)大等特點，所以(yi)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)建立一個信(xin)息(xi)搜(sou)集、和管(guan)理的(de)(de)平(ping)臺(tai)很(hen)有必要。政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)的(de)(de)職責(ze)就是服務于(yu)企業和公眾，政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)、企業、民眾關(guan)系的(de)(de)良性發展(zhan)也(ye)是有賴于(yu)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)提(ti)供的(de)(de)服務質量(liang)。政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)門戶網(wang)站建設，不僅減少(shao)了(le)辦事(shi)環(huan)節(jie)，提(ti)高了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)的(de)(de)辦事(shi)效率，優化(hua)了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)的(de)(de)信(xin)息(xi)資源(yuan)配置，降(jiang)低(di)了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)與(yu)公眾之(zhi)間(jian)的(de)(de)信(xin)息(xi)傳遞成(cheng)(cheng)本(ben)，而且也(ye)增(zeng)強了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)與(yu)企業與(yu)民眾的(de)(de)信(xin)任(ren)感和親(qin)和力，在一定程度上改善了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)的(de)(de)形象。

（三）政府網(wang)站建設體現了先進的電子政務水平

據(ju)(ju)調(diao)查，美國(guo)(guo)、加拿大、歐盟、新加坡(po)等發(fa)達國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)在政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站建設(she)方面已經(jing)(jing)領先其他國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)和(he)(he)地區(qu)，信息(xi)(xi)(xi)化水平的(de)(de)高(gao)(gao)低也反(fan)映了(le)(le)他們對電(dian)子政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)建設(she)的(de)(de)重視程(cheng)度(du)(du)。政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站的(de)(de)建設(she)是(shi)完(wan)善政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)公(gong)共服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)主要渠道(dao)和(he)(he)方式，國(guo)(guo)外(wai)領先的(de)(de)政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站共同特征(zheng)是(shi)按照用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)對象(xiang)進行信息(xi)(xi)(xi)資源的(de)(de)整合，提供覆蓋用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)全生命周期的(de)(de)各(ge)種信息(xi)(xi)(xi)和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)，通過對這些政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站的(de)(de)訪問，企業(ye)和(he)(he)社(she)會(hui)公(gong)眾可以(yi)(yi)不(bu)受時間和(he)(he)空間的(de)(de)影(ying)響與(yu)政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)進行信息(xi)(xi)(xi)交流(liu)與(yu)分享，政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站已經(jing)(jing)成為(wei)企業(ye)和(he)(he)社(she)會(hui)公(gong)眾感知和(he)(he)獲取電(dian)子政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)公(gong)共服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)平臺。實踐證明，“以(yi)(yi)人(ren)為(wei)本(ben)，以(yi)(yi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中心”的(de)(de)政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站能夠提高(gao)(gao)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)對電(dian)子政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)的(de)(de)認知度(du)(du)和(he)(he)滿意度(du)(du)。 因(yin)此，世界(jie)一(yi)些發(fa)達國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)和(he)(he)地區(qu)，以(yi)(yi)及(ji)一(yi)些著名的(de)(de)研究機構都試圖通過評估政(zheng)(zheng)府(fu)(fu)網(wang)站的(de)(de)建設(she)水平來(lai)了(le)(le)解電(dian)子政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)的(de)(de)建設(she)效果和(he)(he)社(she)會(hui)信息(xi)(xi)(xi)化發(fa)展與(yu)應用(yong)(yong)的(de)(de)程(cheng)度(du)(du)，并根據(ju)(ju)了(le)(le)解到(dao)的(de)(de)信息(xi)(xi)(xi)及(ji)時的(de)(de)總(zong)結經(jing)(jing)驗，不(bu)斷改(gai)進，以(yi)(yi)便以(yi)(yi)后更(geng)好為(wei)納稅人(ren)、為(wei)企業(ye)和(he)(he)社(she)會(hui)公(gong)眾服(fu)務(wu)(wu)。

三(san) 針對目前政府網站建設的(de)幾(ji)點建議

（一）建(jian)立明確的網(wang)站(zhan)管理制度

制(zhi)度(du)(du)是(shi)行動的(de)(de)參照(zhao)和指南，有(you)(you)了合理、有(you)(you)效的(de)(de)管(guan)(guan)理制(zhi)度(du)(du)，任(ren)何(he)事情都會變得簡(jian)單、有(you)(you)序。一(yi)套合理、有(you)(you)效的(de)(de)管(guan)(guan)理制(zhi)度(du)(du)也(ye)是(shi)迎接(jie)挑戰(zhan)(zhan)的(de)(de)有(you)(you)利(li)保障。目(mu)前，我國各個地區(qu)政府(fu)網(wang)站(zhan)建設(she)形式多樣，涵(han)蓋的(de)(de)內容、項(xiang)目(mu)也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)多，越(yue)來(lai)越(yue)豐富，但也(ye)面(mian)臨(lin)著(zhu)網(wang)站(zhan)信息滯后(hou)、頻道(dao)建設(she)缺乏層次性等多種問題。如何(he)科學有(you)(you)效的(de)(de)管(guan)(guan)理這些(xie)內容，使其能夠帶來(lai)最大的(de)(de)經濟(ji)和社會效益，已經成為了網(wang)站(zhan)建設(she)工(gong)作的(de)(de)一(yi)個挑戰(zhan)(zhan)和重點。

（二）加強“以人(ren)為本”的服務理念(nian)

“以(yi)人為(wei)本”重點(dian)在強調(diao)其(qi)服務宗旨，也就是(shi)要(yao)全面、準(zhun)確的(de)(de)了(le)(le)解(jie)公(gong)眾(zhong)的(de)(de)需求，人民通過政(zheng)(zheng)府(fu)網(wang)(wang)站(zhan)上(shang)設(she)置的(de)(de)各個(ge)欄目(mu)和功(gong)能，來感受和判斷政(zheng)(zheng)府(fu)為(wei)其(qi)著想的(de)(de)決心(xin)和能力(li)。上(shang)海市政(zheng)(zheng)府(fu)為(wei)了(le)(le)廣(guang)泛征求民意，建立(li)了(le)(le)多(duo)渠道的(de)(de)立(li)體(ti)電子民主(zhu)模式，例如，大(da)眾(zhong)監(jian)督(du)、接(jie)(jie)待(dai)、人大(da)意見等民主(zhu)互動渠道，這樣公(gong)眾(zhong)可以(yi)自由、真實的(de)(de)評判政(zheng)(zheng)府(fu)各個(ge)階段的(de)(de)政(zheng)(zheng)務表現，尤其(qi)在接(jie)(jie)待(dai)欄目(mu)里，網(wang)(wang)站(zhan)更是(shi)做(zuo)到(dao)了(le)(le)細微、具(ju)體(ti)，他們將各區縣接(jie)(jie)待(dai)群(qun)眾(zhong)的(de)(de)表單(dan)掛到(dao)了(le)(le)網(wang)(wang)上(shang)，并詳細公(gong)開了(le)(le)接(jie)(jie)待(dai)的(de)(de)時(shi)間、地點(dian)、接(jie)(jie)待(dai)的(de)(de)領導(dao)。也因(yin)為(wei)我國經濟(ji)發展南北還不是(shi)很平衡，許多(duo)地方級(ji)政(zheng)(zheng)府(fu)信息網(wang)(wang)站(zhan)建設(she)仍停留在摸(mo)索，探索階段，一些惠民、便(bian)民服務欄目(mu)還有待(dai)完(wan)善(shan)，但是(shi)只要(yao)堅持了(le)(le)以(yi)人為(wei)本的(de)(de)服務理(li)念，任何事情都會(hui)做(zuo)的(de)(de)深(shen)得(de)民心(xin)。

（三）網(wang)站建設要有選擇和重點

目前，我國政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)網站(zhan)建(jian)設(she)普遍存在的(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)問題是，只(zhi)重(zhong)視了(le)信(xin)(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)提供和(he)網站(zhan)表現(xian)形式的(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)設(she)，忽視了(le)服務的(de)(de)(de)(de)(de)提供和(he)信(xin)(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)雙向溝通。這個(ge)問題大多存在于一些縣(xian)級政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)，由于網絡(luo)技術的(de)(de)(de)(de)(de)相對(dui)落后，和(he)網絡(luo)人(ren)才方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)缺(que)乏，他們目前在網站(zhan)質(zhi)量(liang)(liang)建(jian)設(she)方(fang)面(mian)還有(you)待提高。現(xian)階(jie)段如果既要做到切實(shi)提供高質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)政(zheng)(zheng)(zheng)務信(xin)(xin)息，又(you)要迅速達到網上服務的(de)(de)(de)(de)(de)功能(neng)，對(dui)于各級政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)參差不齊的(de)(de)(de)(de)(de)網站(zhan)建(jian)設(she)水平(ping)來看(kan)，還需(xu)要時間，也(ye)(ye)需(xu)要有(you)區別的(de)(de)(de)(de)(de)劃分建(jian)設(she)重(zhong)點(dian)。可以首先搭好網站(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)基本(ben)框架，其次(ci)，將提高網站(zhan)建(jian)設(she)的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)和(he)財(cai)務內容展現(xian)作(zuo)為網站(zhan)建(jian)設(she)的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)點(dian)。只(zhi)有(you)建(jian)好了(le)框架，保證了(le)政(zheng)(zheng)(zheng)務信(xin)(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)數量(liang)(liang)和(he)質(zhi)量(liang)(liang)后，政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)服務的(de)(de)(de)(de)(de)上網功能(neng)自然(ran)也(ye)(ye)會(hui)逐步實(shi)現(xian)和(he)提高。

四 結語

現代信息(xi)的(de)(de)(de)(de)應用(yong)和(he)發展，對政(zheng)府部門(men)網站(zhan)的(de)(de)(de)(de)建設和(he)辦公(gong)(gong)既是(shi)機遇又是(shi)挑(tiao)戰，網站(zhan)的(de)(de)(de)(de)建設不僅(jin)簡化(hua)(hua)了政(zheng)府部門(men)的(de)(de)(de)(de)行(xing)政(zheng)流(liu)程，使其更加科學化(hua)(hua)和(he)效率化(hua)(hua)，同時也(ye)是(shi)對當地政(zheng)府惠民政(zheng)策和(he)對外世界的(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)很好的(de)(de)(de)(de)宣(xuan)傳，這樣也(ye)有助(zhu)于我國的(de)(de)(de)(de)對外開(kai)放，也(ye)增加了政(zheng)府執政(zheng)的(de)(de)(de)(de)透明度和(he)公(gong)(gong)平、公(gong)(gong)正性(xing)，政(zheng)府網站(zhan)建設任重道(dao)遠，其最終(zhong)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)便民、惠民，絕不是(shi)搞(gao)形象工程。

參考文獻

[1]陶學榮.公共行(xing)政管理學導論.清(qing)華大學出版社，2005.

篇10

關鍵詞(ci)：服務品牌；建設；對策

 中圖分類號：F27 文獻(xian)標識碼：A 文章編(bian)號：1672-3198（2012）03-0034-02

服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)煙草商業(ye)企業(ye)經營的(de)(de)(de)核(he)心，服(fu)(fu)務(wu)(wu)水準及服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量是(shi)檢(jian)驗煙草商業(ye)工(gong)(gong)作成效的(de)(de)(de)重要(yao)標準。張保振副局長曾(ceng)指(zhi)出：服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)商業(ye)企業(ye)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作核(he)心。只有真(zhen)誠的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，才能(neng)贏得客戶(hu)的(de)(de)(de)尊重和信任(ren)；只有全(quan)面提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量和服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平，才能(neng)切實(shi)維護客戶(hu)與消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)切身利益(yi)。打(da)造服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌就是(shi)提(ti)升(sheng)工(gong)(gong)作品質、打(da)造工(gong)(gong)作品牌。

服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌是(shi)(shi)(shi)一個運動(dong)的(de)(de)發(fa)展(zhan)過程。它是(shi)(shi)(shi)商業服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)結(jie)晶，是(shi)(shi)(shi)企(qi)業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)宗旨、服(fu)(fu)務(wu)理念、服(fu)(fu)務(wu)文化(hua)、服(fu)(fu)務(wu)特色、服(fu)(fu)務(wu)水平、企(qi)業愿景及員工(gong)素質等各種服(fu)(fu)務(wu)形式、服(fu)(fu)務(wu)內容的(de)(de)綜(zong)合表現，是(shi)(shi)(shi)煙草商業企(qi)業提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)產品(pin)的(de)(de)品(pin)牌化(hua)，是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)邁向高(gao)級(ji)階段的(de)(de)表現。

1 煙草商(shang)業企業服務品牌建設的作用(yong)

第一，服(fu)務(wu)品牌建設是適應行業改革(ge)發(fa)展的必由之路(lu)。煙草行業的“工商分離”意味著煙草商業企業提(ti)供的卷煙日益同質化，因此(ci)必須轉變營銷(xiao)理(li)念，加快(kuai)從(cong)傳統商業向現代流通的轉變，精心打造具(ju)有自身特色(se)的優勢服(fu)務(wu)品牌，提(ti)升企業競(jing)爭力(li)。

第二，服(fu)(fu)務品(pin)牌建設是促進卷(juan)煙(yan)銷售(shou)網絡(luo)建設的(de)重要途徑。服(fu)(fu)務品(pin)牌建設，就是要充分整合卷(juan)煙(yan)物(wu)流配(pei)送(song)、市場(chang)維護、品(pin)牌文化、信息服(fu)(fu)務等內外(wai)資源，優(you)化服(fu)(fu)務流程，提升(sheng)煙(yan)草的(de)服(fu)(fu)務品(pin)牌形(xing)象(xiang)，提升(sheng)服(fu)(fu)務質(zhi)量，實現卷(juan)煙(yan)銷售(shou)網絡(luo)的(de)服(fu)(fu)務升(sheng)級。

第(di)三，服務品(pin)牌(pai)建設(she)是(shi)加強(qiang)煙草商業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化建設(she)實施的(de)需要(yao)(yao)。企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化建設(she)落(luo)(luo)地就要(yao)(yao)落(luo)(luo)到經營管理實踐(jian)中(zhong)，服務品(pin)牌(pai)建設(she)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化建設(she)品(pin)牌(pai)進一步提升的(de)需要(yao)(yao)，是(shi)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化與經營相(xiang)結合的(de)重要(yao)(yao)步驟。

第四，服(fu)務(wu)品牌(pai)建設是樹立煙草(cao)企業(ye)形(xing)象的需(xu)要。通過(guo)服(fu)務(wu)品牌(pai)建設可以(yi)規范(fan)員工的服(fu)務(wu)行為，提升客(ke)戶的滿(man)意度(du)，構(gou)建客(ke)我共贏、和諧關系(xi)。樹立良(liang)好形(xing)象，增強企業(ye)軟(ruan)實力，提高品牌(pai)忠(zhong)誠度(du)和美譽度(du)。

2 煙草商業企業服務品(pin)牌建(jian)設的(de)SWOT分析

結(jie)合面臨(lin)的市場環(huan)境(jing)以(yi)及煙草商業企業的特點，對服務(wu)品(pin)牌(pai)建(jian)設的優勢、劣勢、機遇、挑(tiao)戰(zhan)進行(xing)分(fen)析：

優勢(shi)：作為壟斷(duan)企業(ye)(ye)，煙草商業(ye)(ye)企業(ye)(ye)是一個(ge)地區唯一的(de)批(pi)發商，競(jing)爭壓力小，市場(chang)控制(zhi)能力強(qiang)。加之多(duo)年的(de)經營實踐(jian)，建(jian)立起(qi)了(le)營銷網(wang)絡，具(ju)有較強(qiang)的(de)網(wang)絡終(zhong)端基礎(chu)。

劣勢：一是由于歷史等多方面的原(yuan)因，客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)、電訪(fang)員(yuan)(yuan)、配送(song)人員(yuan)(yuan)等素質參(can)差(cha)不齊，服(fu)務(wu)水(shui)平差(cha)距較(jiao)大，影響了服(fu)務(wu)品(pin)牌的建(jian)設(she)。二是以(yi)往客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)一直扮演(yan)“管理(li)客(ke)戶(hu)”的工(gong)作角色，服(fu)務(wu)意識不如(ru)其(qi)他行業。

機遇：煙(yan)草行業正在推(tui)進服務(wu)品(pin)牌建(jian)設(she)，有一(yi)些(xie)兄弟單位已經取得了很好的(de)經驗，如廈(sha)門煙(yan)草的(de)“三(san)角梅(mei)”服務(wu)品(pin)牌、山(shan)東泰安市局（公司）“挑夫”服務(wu)品(pin)牌、南通煙(yan)草的(de)“江海同(tong)舟行”服務(wu)品(pin)牌，為服務(wu)品(pin)牌建(jian)設(she)提供可以借鑒的(de)先進經驗。

挑戰：隨著我國加入WTO過(guo)渡期的結束，煙草市場逐(zhu)步全面開放，國際煙草巨頭將加入對(dui)零(ling)售終端(duan)的爭(zheng)奪中(zhong)，國內(nei)煙草市場競爭(zheng)日趨(qu)激烈。同時(shi)，由于近年來煙草行業高速發(fa)展，對(dui)服務(wu)的標準要求更高，落后的客戶服務(wu)體系必(bi)將造(zao)成客戶的流失(shi)。

3 開展服(fu)務品牌建(jian)設需要堅持以下原則

（1）務(wu)實性原則。服(fu)務(wu)品牌建設是體現服(fu)務(wu)創(chuang)造價值的(de)有(you)效途徑(jing)，因此，服(fu)務(wu)品牌建設必須著(zhu)眼(yan)于為(wei)客戶創(chuang)造更大(da)價值，增強客戶對企(qi)業的(de)忠誠度。

（2）系統性原則。服務(wu)品牌的打(da)造與企(qi)業生產經營結合(he)(he)緊密，涉及(ji)范圍(wei)、要素和(he)對象廣泛，必須(xu)結合(he)(he)企(qi)業實際(ji)，進行(xing)系統的規劃和(he)設計。

（3）長(chang)期性原則。服務品牌從無到(dao)有(you)、由弱到(dao)強需要一個漸(jian)(jian)進的發(fa)展過程(cheng)。構建服務品牌，切忌急功近利(li)，而(er)應腳踏(ta)實地、分步實施、循序漸(jian)(jian)進。

（4）群眾性原則。要圍繞服務品(pin)(pin)牌核心，通過形象和行(xing)為傳播理念，加(jia)強品(pin)(pin)牌的推廣，動員全體(ti)員工共同打造(zao)企業的服務品(pin)(pin)牌。

4 促進煙草商(shang)業企業服務(wu)品牌(pai)建設(she)的對(dui)策

（1）打造品(pin)牌形(xing)象，完善(shan)服務內涵。

商業企(qi)業在多年的服(fu)(fu)務(wu)(wu)中形(xing)成了一些很好的經驗，再融入企(qi)業目標(biao)和期望，完善服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌內涵，同時，須設計獨具特色的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌形(xing)象。將服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌標(biao)志運用到配送車輛、員工工牌中，通(tong)過(guo)視覺(jue)沖(chong)擊使零售客戶對服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌有初(chu)步的了解(jie)。

（2）轉變服務觀念，真誠服務客戶(hu)。

煙(yan)草公(gong)司和(he)零(ling)售(shou)戶的(de)關(guan)系(xi)不僅僅是買(mai)賣雙方(fang)的(de)利(li)益(yi)關(guan)系(xi)，而是建立在相互(hu)依存(cun)、互(hu)相信任基礎(chu)上的(de)合作伙(huo)伴關(guan)系(xi)，要(yao)通過現代(dai)營銷的(de)方(fang)式，不斷增強對零(ling)售(shou)戶的(de)服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識。從卷(juan)煙(yan)服(fu)務(wu)(wu)人員方(fang)面(mian)來看，卷(juan)煙(yan)服(fu)務(wu)(wu)人員代(dai)表著煙(yan)草公(gong)司的(de)形象，必須徹底地(di)轉(zhuan)變服(fu)務(wu)(wu)理念，從以往“管理客(ke)戶”的(de)工(gong)作角色，轉(zhuan)變為零(ling)售(shou)戶的(de)“服(fu)務(wu)(wu)者”和(he)“技術支持后盾”，做到(dao)急(ji)客(ke)戶所(suo)急(ji)，想客(ke)戶所(suo)想，為客(ke)戶提供真誠的(de)服(fu)務(wu)(wu)，不斷提高客(ke)戶的(de)盈(ying)利(li)水平。

（2）優(you)化服務(wu)(wu)流程，制定服務(wu)(wu)規(gui)范。

與有(you)形產(chan)品(pin)相比(bi)較，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是一(yi)項活動(dong)，是一(yi)系列的(de)(de)(de)(de)過(guo)程，因此，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)產(chan)品(pin)集中表現在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流程和(he)(he)(he)各個(ge)環節(jie)上。應緊(jin)密結合企業發展(zhan)規(gui)劃和(he)(he)(he)崗位職能(neng)要求，把客戶(hu)(hu)放在(zai)第一(yi)位，把業務(wu)(wu)視為一(yi)個(ge)整(zheng)體，不斷優(you)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流程，把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)具體化、標準化、規(gui)范(fan)化，使各個(ge)環節(jie)都能(neng)有(you)條不紊地運(yun)作(zuo)，然后(hou)制定(ding)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)環節(jie)上的(de)(de)(de)(de)相關(guan)(guan)規(gui)范(fan)，以(yi)保證(zheng)穩定(ding)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)。同時(shi)要把無(wu)形的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)轉化為有(you)形的(de)(de)(de)(de)承諾，并將承諾化為腳踏實地的(de)(de)(de)(de)行(xing)動(dong)，通過(guo)多(duo)種渠道(dao)使零售戶(hu)(hu)獲得商品(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)有(you)關(guan)(guan)信(xin)息，企業要注意對信(xin)息進行(xing)整(zheng)合，向零售戶(hu)(hu)提供(gong)關(guan)(guan)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)供(gong)給(gei)的(de)(de)(de)(de)統一(yi)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息和(he)(he)(he)承諾，及(ji)時(shi)為客戶(hu)(hu)提品(pin)、價格、市場信(xin)息，為客戶(hu)(hu)經營決策提供(gong)有(you)效依據(ju)，以(yi)此提高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平，提升客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)經營能(neng)力和(he)(he)(he)獲利水(shui)平，贏得零售戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)賴，形成(cheng)良好的(de)(de)(de)(de)口碑。

（4）把握客戶需求，提供特色服(fu)務。

服(fu)務品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)核心是(shi)讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)滿意，而客(ke)戶(hu)(hu)滿意具(ju)有(you)明顯的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)體差異性，沒有(you)絕對(dui)的(de)(de)(de)(de)標準(zhun)和規定的(de)(de)(de)(de)模式(shi)。這就要求企(qi)業(ye)一(yi)方面要關注全(quan)部客(ke)戶(hu)(hu)，設計標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務流(liu)(liu)程和規范，另(ling)一(yi)方面還要增進對(dui)每(mei)一(yi)位零(ling)售(shou)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)了解(jie)，建立有(you)效的(de)(de)(de)(de)反饋機(ji)制，掌握零(ling)售(shou)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要和期望，為他們(men)提(ti)供有(you)特(te)色、個(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)超值服(fu)務。不斷創新服(fu)務模式(shi)，通(tong)過個(ge)(ge)性化(hua)服(fu)務、組(zu)織客(ke)戶(hu)(hu)學習交流(liu)(liu)等各種措施，使客(ke)戶(hu)(hu)獲得更大的(de)(de)(de)(de)利益，增加(jia)服(fu)務品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)附加(jia)價(jia)值。

（5）打造服(fu)務(wu)團隊，營(ying)造服(fu)務(wu)氛圍。

打造服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)不(bu)是某個部門(men)的(de)(de)(de)(de)事情，而是企(qi)業(ye)每個部門(men)所有人(ren)員的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，需要企(qi)業(ye)建立全(quan)(quan)方位(wei)的(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)員服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務體系。同時(shi)要將企(qi)業(ye)目(mu)標與(yu)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)追求結合起來，使員工(gong)對企(qi)業(ye)目(mu)標和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)內涵充(chong)分理解，樹立“一切服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務市場(chang)，共鑄服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)”的(de)(de)(de)(de)觀念(nian)，形成后臺(tai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務前(qian)臺(tai)、個人(ren)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務集體、部門(men)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務全(quan)(quan)局、全(quan)(quan)員服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務客戶的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)氛圍，發揮服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)合力效應(ying)。

（6）提高員(yuan)工(gong)素質(zhi)，激發工(gong)作熱情。

員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)素質(zhi)決定服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，直接影響服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)建(jian)設，因此煙(yan)草商業(ye)企業(ye)要(yao)特(te)別重視對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)教育培(pei)訓(xun)，把(ba)對服(fu)(fu)務(wu)規范和標準的(de)(de)宣貫以及對服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量有關知識的(de)(de)宣貫工(gong)(gong)作融進(jin)各項業(ye)務(wu)培(pei)訓(xun)中，不僅要(yao)培(pei)訓(xun)專業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)技能、溝(gou)通技巧，提高(gao)解決問題的(de)(de)能力(li)，還要(yao)進(jin)行企業(ye)文化、服(fu)(fu)務(wu)理念的(de)(de)培(pei)訓(xun)，使員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)能夠全方位(wei)提高(gao)個人素質(zhi)，改進(jin)工(gong)(gong)作質(zhi)量，實現優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)。同(tong)時要(yao)建(jian)立(li)完善的(de)(de)激(ji)勵體(ti)系，運用多種激(ji)勵方法(fa)，充(chong)分調動員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)積極性，通過績效工(gong)(gong)資、榮譽獎(jiang)勵、職務(wu)晉升(sheng)等(deng)方式充(chong)分激(ji)發員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作的(de)(de)主動性、創(chuang)造性。

（7）建立長效機(ji)制，加強(qiang)監督(du)指導(dao)。

企業要對服(fu)務(wu)(wu)品牌建設(she)(she)工(gong)作(zuo)進行監(jian)督和考核，檢查各(ge)單(dan)位(wei)、部門開展服(fu)務(wu)(wu)品牌建設(she)(she)的(de)效果，及(ji)時(shi)分析問(wen)題(ti)，總結經驗，提(ti)高工(gong)作(zuo)效率。此外，企業要完善服(fu)務(wu)(wu)跟蹤(zong)體系，隨時(shi)進行跟蹤(zong)調(diao)(diao)查，掌握零售戶(hu)的(de)最新需求，及(ji)時(shi)調(diao)(diao)整(zheng)經營策略，在服(fu)務(wu)(wu)的(de)流程(cheng)、形式、內容上不(bu)斷創新，為零售戶(hu)提(ti)供更多增值和超值服(fu)務(wu)(wu)。同(tong)時(shi)要建立長效機制，使服(fu)務(wu)(wu)品牌建設(she)(she)成為持久性(xing)工(gong)作(zuo)。

總之，煙(yan)草服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)的建(jian)設(she)是一項長期艱巨而(er)復雜的工作。商業企(qi)(qi)業的服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)建(jian)設(she)過程中的核心(xin)原則就是堅持客戶需求為出(chu)發(fa)點(dian)，科學實(shi)施，持續改進，使(shi)得企(qi)(qi)業的服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)與企(qi)(qi)業文化、零售戶滿意水平密切(qie)結合，打造良好的服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)形象和(he)企(qi)(qi)業形象，使(shi)企(qi)(qi)業在未來(lai)激(ji)烈(lie)的市場競爭中立于不敗(bai)之地。

參考文獻

［1］郭建慶.如何構建“中國(guo)煙草(cao)”服務(wu)品牌［J］.現代商業，2010，（36）：265.

［2］徐于強(qiang).煙草商業企業服務(wu)品牌建設研(yan)究［J］.黑龍江對外(wai)經貿，2010，（11）：48-49.