也談服務意識

一、正(zheng)確(que)認識服務意(yi)識

服務意(yi)(yi)識是指(zhi)一個單(dan)位全體工作(zuo)人員在(zai)與一切(qie)單(dan)位工作(zuo)相(xiang)關(guan)的(de)人或單(dan)位的(de)交(jiao)往中所體現的(de)為(wei)其提供(gong)熱情、周到、主動的(de)服務的(de)欲(yu)望和意(yi)(yi)識。即自覺主動做好服務工作(zuo)的(de)一種觀念和愿望，它發自服務人員的(de)內心。

服務(wu)(wu)意識(shi)有強(qiang)烈(lie)與(yu)淡漠之(zhi)分，有主動與(yu)被(bei)動之(zhi)分。這是認識(shi)程度問(wen)題，認識(shi)深刻(ke)就(jiu)會有強(qiang)烈(lie)的服務(wu)(wu)意識(shi)；有了強(qiang)烈(lie)展現個人(ren)才華、體現人(ren)生價(jia)值的觀念，就(jiu)會有強(qiang)烈(lie)的服務(wu)(wu)意識(shi)；有了以單位為家、熱愛集體、無私奉獻(xian)的風格和精神，就(jiu)會有強(qiang)烈(lie)的服務(wu)(wu)意識(shi)。

服(fu)務(wu)(wu)意識的內涵是：它是發自(zi)服(fu)務(wu)(wu)人員內心的；它是服(fu)務(wu)(wu)人員的一種本能和習(xi)慣(guan)；它是可(ke)以(yi)通過培養、教育訓(xun)練形(xing)成的。

二、服務意識的培養

一、酒店(dian)服務意識(shi)管理(li)中存在的問題

（一）酒店整體服(fu)務意識(shi)淡薄

服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識可以說(shuo)是(shi)酒店(dian)經營管理中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要一(yi)(yi)環(huan)，也(ye)(ye)是(shi)酒店(dian)做好口碑，樹(shu)立(li)形象非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個方面(mian)，但是(shi)針(zhen)對目前(qian)國內(nei)酒店(dian)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識上(shang)所呈現(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)情況來看卻是(shi)不能達到相(xiang)應要求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，“微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)”、“熱心服(fu)(fu)務(wu)(wu)”等服(fu)(fu)務(wu)(wu)模式(shi)建立(li)起來容易，但實施(shi)過程卻總是(shi)流于(yu)形式(shi)，沒有深入落實到具體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)細(xi)節中，以至于(yu)出現(xian)(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員應付了(le)事、態度冰冷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)象，這大大程度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響了(le)酒店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量，也(ye)(ye)與酒店(dian)想要塑造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形象大相(xiang)徑庭。除此之外，還有一(yi)(yi)些服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員在(zai)相(xiang)互(hu)配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于(yu)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)帶(dai)來了(le)極大隱患，導致(zhi)顧客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望值與體驗值形成較(jiao)大差距(ju)。因此，需(xu)要從酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念與服(fu)(fu)務(wu)(wu)宗(zong)旨方面(mian)要求酒店(dian)從業人(ren)員認識到團(tuan)隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)致(zhi)性和(he)目標性，只(zhi)有真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)明確(que)了(le)目標，相(xiang)互(hu)密切配合才能夠真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實現(xian)(xian)在(zai)酒店(dian)整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升。

（二）酒店(dian)員(yuan)工素(su)質參差(cha)不齊

酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)作(zuo)為(wei)服務行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)其關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營就(jiu)在于對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)和(he)培養(yang)，具(ju)備(bei)高水平高素質的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工就(jiu)意味著酒(jiu)(jiu)店在經(jing)營與發展上具(ju)備(bei)了很大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)優勢，不過從目(mu)前我國(guo)酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工組(zu)成(cheng)方面卻存在的(de)(de)(de)(de)(de)不小的(de)(de)(de)(de)(de)問題。首先(xian)，酒(jiu)(jiu)店從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)入職門檻較(jiao)低(di)，缺乏(fa)專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)知識和(he)技能的(de)(de)(de)(de)(de)學習，無(wu)(wu)法對(dui)(dui)酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)成(cheng)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)規劃和(he)職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)認識；第(di)二，很多(duo)求職者(zhe)將酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)作(zuo)為(wei)一種暫時的(de)(de)(de)(de)(de)過渡職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，導致(zhi)很多(duo)員(yuan)(yuan)(yuan)工在培訓(xun)轉型(xing)為(wei)專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)就(jiu)出現(xian)了跳(tiao)槽或流失，人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)結構極不穩定(ding)；第(di)三，酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)屬于勞動密集型(xing)產業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，由于勞動強度(du)大(da)，勞動報酬(chou)較(jiao)低(di)，工作(zuo)壓力(li)大(da)，導致(zhi)酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)出現(xian)“用工荒”的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)象，不得不降低(di)標準，無(wu)(wu)法按照意愿和(he)需要(yao)招聘合格的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才。第(di)四，很多(duo)酒(jiu)(jiu)店沒有形(xing)成(cheng)長效的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)力(li)資源管理(li)制度(du)，對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)工無(wu)(wu)法起到(dao)激勵的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用和(he)效果，進(jin)而(er)(er)使高素質人(ren)(ren)(ren)才對(dui)(dui)酒(jiu)(jiu)店行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)敬而(er)(er)遠之(zhi)。

二、提高整體(ti)服務意(yi)識的策略

如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)一滴水(shui)，你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)否滋潤了一寸(cun)土(tu)地；如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)一線陽光，你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)否照亮了一分黑暗；如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)一顆(ke)螺絲釘，你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)否永遠堅守(shou)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)崗(gang)位。其實，奉獻對于任何一個人都不(bu)(bu)苛刻，不(bu)(bu)能長成(cheng)參天(tian)大樹做(zuo)棟梁之(zhi)材，不(bu)(bu)妨做(zuo)一棵小(xiao)草為(wei)青春獻上一絲新(xin)綠(lv)；不(bu)(bu)能像海洋用寬(kuan)闊的(de)胸懷擁抱百川，又怎(zen)么不(bu)(bu)可以(yi)是(shi)(shi)一條小(xiao)溪為(wei)孕育我們的(de)土(tu)地捧上甘露(lu)；不(bu)(bu)能成(cheng)為(wei)天(tian)之(zhi)嬌子(zi)，何不(bu)(bu)傳承愛崗(gang)敬業的(de)精(jing)神為(wei)政務服務工作做(zuo)出(chu)自己的(de)成(cheng)績呢(ni)！

用(yong)心(xin)想事(shi)(shi)，用(yong)心(xin)謀事(shi)(shi)，用(yong)心(xin)干事(shi)(shi)，把(ba)為(wei)(wei)人(ren)民服(fu)務(wu)(wu)(wu)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)第一職(zhi)責，把(ba)為(wei)(wei)群(qun)眾(zhong)(zhong)辦實事(shi)(shi)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)第一追求(qiu)，把(ba)群(qun)眾(zhong)(zhong)呼聲作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)第一信號(hao)，把(ba)群(qun)眾(zhong)(zhong)滿(man)意(yi)(yi)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)第一標準(zhun)。在服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)中做到自(zi)重、自(zi)省、自(zi)警(jing)、自(zi)勵，慎(shen)(shen)權、慎(shen)(shen)欲、慎(shen)(shen)獨、慎(shen)(shen)微(wei)，管得住手腳、抗得住誘(you)惑、經得起(qi)考(kao)驗。作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)政(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)處(chu)的(de)(de)(de)(de)“班長”，在工作(zuo)(zuo)中我(wo)首先(xian)提出(chu)“向我(wo)看齊”的(de)(de)(de)(de)口(kou)號(hao)，時(shi)時(shi)處(chu)處(chu)嚴格要求(qiu)自(zi)己(ji)，用(yong)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)帶(dai)動(dong)和(he)影響身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)同志。處(chu)處(chu)以身(shen)作(zuo)(zuo)責，任勞任怨，“不到一線(xian)心(xin)不實”是(shi)我(wo)的(de)(de)(de)(de)口(kou)頭(tou)禪，“企業滿(man)意(yi)(yi)，群(qun)眾(zhong)(zhong)滿(man)意(yi)(yi)”是(shi)我(wo)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)準(zhun)則。我(wo)深感肩頭(tou)的(de)(de)(de)(de)擔(dan)子重大(da)，深知窗口(kou)的(de)(de)(de)(de)形象就是(shi)整個建(jian)設局的(de)(de)(de)(de)形象，就是(shi)整個中心(xin)的(de)(de)(de)(de)形象，就是(shi)整個綿陽政(zheng)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)形象，就應該有服(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)、窗口(kou)意(yi)(yi)識(shi)、形象意(yi)(yi)識(shi)，要保持熱情、規范、廉潔、高(gao)效的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)風(feng)。

在工作(zuo)中，急群眾(zhong)所急，想群眾(zhong)所想。有時(shi)剛(gang)下班又遇見匆匆趕來(lai)辦(ban)(ban)事的(de)(de)(de)群眾(zhong)是常(chang)有的(de)(de)(de)事，去(qu)年“兩會一(yi)節”重點項(xiang)目(mu)富樂山(shan)酒店改(gai)建工程，必須(xu)在規定時(shi)間(jian)內辦(ban)(ban)齊各項(xiang)手(shou)續，四川瑞安(an)裝飾公司(si)前來(lai)辦(ban)(ban)理施(shi)工許(xu)可證的(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)匆匆忙(mang)忙(mang)從成都趕到(dao)(dao)綿(mian)陽(yang)時(shi)天色已晚，該企業(ye)人(ren)員(yuan)給我(wo)(wo)打電(dian)話，請給予支持特(te)事特(te)辦(ban)(ban)，當時(shi)我(wo)(wo)正(zheng)在學校安(an)排孩子的(de)(de)(de)學習(xi)生活，接(jie)到(dao)(dao)電(dian)話后我(wo)(wo)放(fang)下手(shou)中的(de)(de)(de)事，立(li)即趕到(dao)(dao)辦(ban)(ban)公室著(zhu)手(shou)辦(ban)(ban)理。當企業(ye)人(ren)員(yuan)拿(na)著(zhu)辦(ban)(ban)好的(de)(de)(de)施(shi)工許(xu)可證時(shi)深深被感動，同時(shi)對(dui)(dui)綿(mian)陽(yang)政(zheng)務工作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)服務作(zuo)風大加贊賞(shang)。我(wo)(wo)僅(jin)僅(jin)犧牲了一(yi)點個人(ren)時(shi)間(jian)，但(dan)換來(lai)的(de)(de)(de)卻(que)是對(dui)(dui)我(wo)(wo)們窗口人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)贊賞(shang)，對(dui)(dui)我(wo)(wo)們綿(mian)陽(yang)政(zheng)務工作(zuo)的(de)(de)(de)贊賞(shang)，為此(ci)，我(wo)(wo)感到(dao)(dao)驕傲和(he)自豪。

通(tong)過干(gan)部作(zuo)(zuo)風(feng)(feng)整頓建設(she)活動，我認識到要想當(dang)一個一心(xin)為(wei)(wei)民的好干(gan)部，就必(bi)須遵守(shou)作(zuo)(zuo)風(feng)(feng)建設(she)“八個方面的良好風(feng)(feng)氣”，強化服務意識，大力發揚(yang)奮發有為(wei)(wei)的工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風(feng)(feng)，確保(bao)真抓實(shi)(shi)干(gan)。始終(zhong)保(bao)持(chi)奮發有為(wei)(wei)、昂揚(yang)向上的精神狀(zhuang)態，以自己飽滿(man)的工(gong)作(zuo)(zuo)激情，把(ba)(ba)心(xin)思凝聚到事(shi)(shi)業上，實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在地為(wei)(wei)群眾辦實(shi)(shi)事(shi)(shi)、辦好事(shi)(shi)，誠心(xin)誠意為(wei)(wei)人民服務這個宗(zong)旨不能(neng)(neng)忘，吃(chi)苦在前、享受在后(hou)這個原則(ze)不能(neng)(neng)變(bian)。我們手(shou)中的權(quan)力來自于人民，決不能(neng)(neng)把(ba)(ba)權(quan)力當(dang)作(zuo)(zuo)向組(zu)織(zhi)伸(shen)手(shou)的資本，更(geng)不能(neng)(neng)把(ba)(ba)權(quan)力當(dang)作(zuo)(zuo)謀(mou)取私(si)利(li)的工(gong)具(ju)，只能(neng)(neng)把(ba)(ba)權(quan)力當(dang)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)人民服務的責任和義(yi)務，樹立(li)為(wei)(wei)民形象(xiang)、樹立(li)務實(shi)(shi)形象(xiang)、樹立(li)清廉形象(xiang)。

領導就(jiu)是(shi)責任(ren)(ren)，領導就(jiu)是(shi)奉獻，領導就(jiu)是(shi)公仆。工(gong)作中我(wo)甘(gan)于吃苦、樂于奉獻、勤(qin)奮敬業、勤(qin)勤(qin)懇(ken)懇(ken)，任(ren)(ren)勞任(ren)(ren)怨(yuan)，謀事而不謀利，奉獻而不索取。一(yi)份耕耘，一(yi)份收(shou)獲，我(wo)用自(zi)己的赤誠書寫(xie)著對黨、對人民的忠(zhong)誠，用自(zi)己的無私奉獻詮釋著對社會(hui)和人民的熱愛。在這片沃土上，我(wo)經歷過苦澀，也品嘗過香甜，更播撒著希望的種子。

摘要：財(cai)務人(ren)員(yuan)的主要工(gong)作職(zhi)責就(jiu)是進行財(cai)務管理或者提供準確的經濟(ji)信息。財(cai)務行業涉及面廣，影(ying)響(xiang)范圍大(da)，因此(ci)，加強(qiang)財(cai)務人(ren)員(yuan)的職(zhi)業道德建設，提高財(cai)務人(ren)員(yuan)服務意識，使其樹立正確的職(zhi)業道德觀念具有非(fei)常重要的意義(yi)。

關鍵詞(ci)：財務；職業道德；服務意識

1引言

近年來，我國市場經濟迅(xun)速發(fa)展，財務(wu)信息(xi)在(zai)企業(ye)發(fa)展中的(de)(de)(de)作(zuo)用愈發(fa)明顯(xian)，它(ta)既是(shi)國家、企業(ye)高層(ceng)管(guan)理者的(de)(de)(de)決策行為的(de)(de)(de)關鍵(jian)依據(ju)，也(ye)是(shi)政府部門(men)做出宏觀(guan)決策的(de)(de)(de)重(zhong)要參(can)考。與此同時，財務(wu)信息(xi)失真現象也(ye)愈發(fa)嚴重(zhong)，這是(shi)財務(wu)人員職業(ye)道德(de)(de)失范的(de)(de)(de)表(biao)現。本文分析了(le)財務(wu)職業(ye)道德(de)(de)與財務(wu)服務(wu)意(yi)(yi)識對(dui)于企業(ye)工作(zuo)的(de)(de)(de)意(yi)(yi)義，并闡述了(le)如何加(jia)強(qiang)財務(wu)職業(ye)道德(de)(de)，提高財務(wu)服務(wu)意(yi)(yi)識。

2加強財務(wu)職業(ye)道德，提高(gao)財務(wu)服務(wu)意(yi)識意(yi)義

財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)道德(de)(de)是(shi)(shi)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)補充，因為(wei)法(fa)(fa)律(lv)只(zhi)能約束(shu)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)不(bu)得(de)違法(fa)(fa)，卻不(bu)能約束(shu)其(qi)道德(de)(de)，比如愛(ai)崗敬業(ye)(ye)、誠實(shi)守信、廉潔自律(lv)等。但是(shi)(shi)如果財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)不(bu)能做(zuo)到誠實(shi)守信、依法(fa)(fa)辦(ban)事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)話，就很難(nan)保證財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管理工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)正常開展(zhan)。因此，這(zhe)兩(liang)者(zhe)之間是(shi)(shi)聯系(xi)(xi)密切的(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)可分割的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。人的(de)(de)(de)(de)(de)想法(fa)(fa)決(jue)定了人的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)，財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)是(shi)(shi)由財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管理人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)內心信念來支配的(de)(de)(de)(de)(de)。因此，財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)道德(de)(de)是(shi)(shi)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎，財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)意識是(shi)(shi)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)保障。財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)本職(zhi)業(ye)(ye)道德(de)(de)，如客(ke)觀工(gong)(gong)作(zuo)、實(shi)事(shi)求(qiu)是(shi)(shi)等，都(dou)是(shi)(shi)保證財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)行(xing)為(wei)規(gui)范的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)前提。財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)職(zhi)業(ye)(ye)道德(de)(de)是(shi)(shi)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)提高(gao)素質的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)，經濟的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷發(fa)展(zhan)，社(she)會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷進步都(dou)對財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)，一個(ge)高(gao)素質的(de)(de)(de)(de)(de)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)不(bu)僅要(yao)(yao)做(zuo)到愛(ai)崗敬業(ye)(ye)，還要(yao)(yao)不(bu)斷地(di)提升自身專業(ye)(ye)能力(li)，從而更好地(di)適(shi)應(ying)社(she)會(hui)，并推動社(she)會(hui)經濟的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)。

一、學校檔案管理(li)中(zhong)存在的問(wen)題

（一(yi)）學校管(guan)理層對(dui)檔案管(guan)理認識不(bu)夠

調查發(fa)現我國許(xu)多學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)存在(zai)諸(zhu)多問題，管(guan)(guan)(guan)理(li)漏洞百出，一旦需要查找(zhao)相關檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)時，往往是無從(cong)尋找(zhao)。究其(qi)原(yuan)因(yin)，主要原(yuan)因(yin)之一就(jiu)是學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)層對學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)重(zhong)要性認識不(bu)(bu)夠，對學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)程度不(bu)(bu)夠。許(xu)多學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)層片面(mian)地認為學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)作(zuo)(zuo)(zuo)為教(jiao)(jiao)書、育(yu)人(ren)的(de)(de)(de)場所，只(zhi)要做好育(yu)人(ren)和相應的(de)(de)(de)科研工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)就(jiu)足夠了(le)，從(cong)而(er)忽視(shi)了(le)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，沒有意(yi)識到檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)對于總結學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)育(yu)經驗，積(ji)累和探索學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)育(yu)方法，維護學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)師和學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生的(de)(de)(de)合(he)法權益(yi)和人(ren)力資(zi)源檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)等方面(mian)的(de)(de)(de)重(zhong)要作(zuo)(zuo)(zuo)用[1]。由于學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)層的(de)(de)(de)不(bu)(bu)重(zhong)視(shi)，因(yin)此(ci)導致了(le)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)松散，即使學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)(xiao)有負(fu)責(ze)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)人(ren)員，也由于領導不(bu)(bu)聞不(bu)(bu)問，加上建(jian)設資(zi)金投入不(bu)(bu)足、硬件設施落后、人(ren)員培訓力度差、待遇同(tong)比教(jiao)(jiao)師或其(qi)它(ta)崗位差，因(yin)此(ci)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積(ji)極性不(bu)(bu)高(gao)，思想動態(tai)不(bu)(bu)穩定，檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)材料不(bu)(bu)能(neng)及(ji)時整理(li)、歸檔(dang)(dang)(dang)，從(cong)而(er)導致了(le)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)混亂的(de)(de)(de)局面(mian)。

（二）學校檔(dang)案管理(li)中服(fu)務意識差管理(li)水平落(luo)后

學校(xiao)的檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)業務水(shui)平(ping)(ping)普遍不(bu)高，服(fu)務意識較差，不(bu)能適(shi)應現代學校(xiao)檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)的需要(yao)。學校(xiao)檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)長期處于手工(gong)(gong)階(jie)段，不(bu)能與時俱進，信息(xi)化程度(du)低(di)，管(guan)理(li)(li)(li)方式和(he)檔(dang)(dang)案(an)建設手段還比(bi)較落后(hou)，工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率低(di)、準確性和(he)完整性差。由(you)于學校(xiao)檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)不(bu)受重視(shi)，人(ren)(ren)事檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)缺(que)乏(fa)專業的人(ren)(ren)才，缺(que)乏(fa)培訓(xun)學習(xi)機(ji)制，相(xiang)互之間對于人(ren)(ren)事檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)(li)(li)的經驗交流(liu)少，導致了(le)管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)業務水(shui)平(ping)(ping)不(bu)能適(shi)應管(guan)理(li)(li)(li)的需要(yao)。

（三(san)）學校檔(dang)案管理的(de)檔(dang)案收集、歸(gui)檔(dang)意識差

一、什么是售前服務

了(le)解什么(me)是(shi)(shi)(shi)售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)前我們先要(yao)(yao)了(le)解什么(me)是(shi)(shi)(shi)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)概念(nian)是(shi)(shi)(shi)指廠家(jia)(jia)(或(huo)(huo)者(zhe)經(jing)銷商(shang)(shang)(shang))把產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(或(huo)(huo)服(fu)(fu)(fu)務(wu))銷售(shou)(shou)(shou)(shou)給消費(fei)者(zhe)之后(hou)(hou)(hou),為消費(fei)者(zhe)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列(lie)后(hou)(hou)(hou)續(xu)服(fu)(fu)(fu)務(wu),包(bao)括維修,故障咨(zi)詢,上門服(fu)(fu)(fu)務(wu)等(deng)(deng)行(xing)為。售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)應該(gai)是(shi)(shi)(shi)主(zhu)動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。相對(dui)(dui)于售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu),從一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)流通領(ling)域(yu)來(lai)(lai)講,狹義(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)概念(nian)是(shi)(shi)(shi),產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)賣(mai)出(chu)去(qu)前提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)統(tong)稱(cheng)為售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)。例如(ru)(ru)顧(gu)客(ke)已經(jing)對(dui)(dui)某種(zhong)(zhong)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)產(chan)(chan)(chan)生(sheng)了(le)興趣或(huo)(huo)購買欲望(wang),商(shang)(shang)(shang)場員工對(dui)(dui)其(qi)進(jin)行(xing)一(yi)(yi)系列(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購前影響(xiang)(xiang)。具(ju)體(ti)來(lai)(lai)說(shuo),如(ru)(ru)果顧(gu)客(ke)在購物時,看到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)滿(man)地的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)貨品(pin)(pin)(pin)(pin)包(bao)裝、廣告傳單、顧(gu)客(ke)廢棄物,那么(me)他(ta)就(jiu)會對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)個商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)感度有所(suo)下降;如(ru)(ru)果他(ta)聽到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)滿(man)耳(er)噪音(yin)或(huo)(huo)嗅到一(yi)(yi)股刺鼻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)異味,也許(xu)他(ta)會轉身(shen)就(jiu)離(li)開(kai)。而(er)對(dui)(dui)于一(yi)(yi)線員工來(lai)(lai)說(shuo),前期顧(gu)客(ke)在走近商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)過程中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列(lie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)用(yong)語(yu)會對(dui)(dui)顧(gu)客(ke)產(chan)(chan)(chan)生(sheng)很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響(xiang)(xiang),會使他(ta)身(shen)心(xin)愉悅(yue);當他(ta)接近某種(zhong)(zhong)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)時,員工就(jiu)要(yao)(yao)把這(zhe)(zhe)個商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大概情況(kuang)進(jin)行(xing)介紹,如(ru)(ru)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)、產(chan)(chan)(chan)地、優(you)良的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)質等(deng)(deng)。當顧(gu)客(ke)對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)產(chan)(chan)(chan)生(sheng)了(le)一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)興趣和購買欲望(wang)后(hou)(hou)(hou),這(zhe)(zhe)時員工就(jiu)要(yao)(yao)對(dui)(dui)其(qi)進(jin)行(xing)購買影響(xiang)(xiang),讓顧(gu)客(ke)對(dui)(dui)該(gai)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)進(jin)行(xing)試用(yong),這(zhe)(zhe)個過程中(zhong)(zhong),員工要(yao)(yao)把這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列(lie)優(you)點進(jin)行(xing)系統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)介紹,直至產(chan)(chan)(chan)生(sheng)顧(gu)客(ke)購買商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)事(shi)(shi)實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發生(sheng)。以上在顧(gu)客(ke)購買商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)事(shi)(shi)實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發生(sheng)之前所(suo)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)統(tong)稱(cheng)為售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)。本(ben)文所(suo)指的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)廣義(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)概念(nian),即(ji)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)完成后(hou)(hou)(hou),在賣(mai)出(chu)去(qu)之前提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所(suo)有服(fu)(fu)(fu)務(wu)統(tong)稱(cheng)為售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)。它除了(le)狹義(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)概念(nian)外,還包(bao)括為產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)(zhong)方便、質量測試等(deng)(deng)相關服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作。

二(er)、企業為什(shen)么(me)要強化售前服(fu)務意識

當(dang)前(qian)(qian)(qian)市場(chang)(chang)經(jing)(jing)濟環(huan)境(jing)下,絕大(da)多(duo)數(shu)(shu)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上(shang)(shang)(shang)已經(jing)(jing)邁出(chu)了(le)可喜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)步(bu),已從“三包(bao)(bao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”進入到(dao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)階段(duan)(duan)。但目前(qian)(qian)(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),還僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)局(ju)限于(yu)“訴(su)(su)后(hou)(hou)(hou)(hou)”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平,即只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)在(zai)顧客投訴(su)(su)后(hou)(hou)(hou)(hou)才能獲(huo)得。不(bu)(bu)(bu)(bu)過從“三包(bao)(bao)”到(dao)“售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)”,這(zhe)(zhe)(zhe)兩個階段(duan)(duan)可以說企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)逐(zhu)步(bu)走向完(wan)善,但只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)停(ting)留在(zai)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)承諾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)手段(duan)(duan)上(shang)(shang)(shang),往(wang)往(wang)流(liu)于(yu)形(xing)式,未(wei)形(xing)成(cheng)獨占力(li)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭優(you)勢,離顧客所(suo)(suo)期望的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需(xu)求(qiu)尚有(you)一(yi)段(duan)(duan)距離。一(yi)個銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)電力(li)設(she)(she)備的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司老總對此有(you)很(hen)(hen)深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)會(hui)(hui)。一(yi)旦用戶(hu)使(shi)用公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設(she)(she)備出(chu)了(le)質(zhi)(zhi)量問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti),該公司就(jiu)會(hui)(hui)派專(zhuan)人上(shang)(shang)(shang)門(men)維(wei)修(xiu)或包(bao)(bao)換。其結(jie)果往(wang)往(wang)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)為用戶(hu)解決些諸如(ru)“如(ru)何操作(zuo)(zuo)和(he)使(shi)用該設(she)(she)備”等常(chang)識(shi)性(xing)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti),而(er)且(qie)一(yi)般(ban)情況(kuang)下,公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)實際(ji)上(shang)(shang)(shang)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個“訴(su)(su)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)”,只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)在(zai)客戶(hu)投訴(su)(su)之(zhi)(zhi)(zhi)后(hou)(hou)(hou)(hou)才趕去做服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),疲于(yu)奔(ben)命(ming),吃力(li)不(bu)(bu)(bu)(bu)討好(hao)。很(hen)(hen)多(duo)客戶(hu)不(bu)(bu)(bu)(bu)但不(bu)(bu)(bu)(bu)感謝,反而(er)責怪“設(she)(she)備老出(chu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)”,服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員來得不(bu)(bu)(bu)(bu)及(ji)時(shi)耽誤了(le)生(sheng)產,售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同志也覺得委(wei)屈(qu)。他(ta)們(men)都(dou)在(zai)訴(su)(su)苦,再這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)“售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)”下去,公司賣設(she)(she)備賺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那點(dian)兒利(li)潤,遲早都(dou)會(hui)(hui)賠到(dao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上(shang)(shang)(shang)去。仔細分(fen)析一(yi)下,問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)都(dou)出(chu)在(zai)商(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)多(duo)數(shu)(shu)產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量活(huo)動并沒有(you)有(you)效地解決服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)難題(ti)(ti)。商(shang)家負責質(zhi)(zhi)量工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人又都(dou)是(shi)(shi)(shi)些工(gong)程技術人員,他(ta)們(men)面對復雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti),總是(shi)(shi)(shi)從產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)來解釋(shi)。要(yao)(yao)解決這(zhe)(zhe)(zhe)些問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實質(zhi)(zhi),是(shi)(shi)(shi)商(shang)家必須要(yao)(yao)在(zai)為顧客及(ji)時(shi)解決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)好(hao)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)時(shi)間有(you)保證(zheng)等服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)上(shang)(shang)(shang)下功夫(fu)。更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)強化(hua)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),消滅“訴(su)(su)后(hou)(hou)(hou)(hou)”補(bu)救風險,即在(zai)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)之(zhi)(zhi)(zhi)前(qian)(qian)(qian),將(jiang)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)做扎(zha)實。事(shi)(shi)后(hou)(hou)(hou)(hou)控(kong)制(zhi)不(bu)(bu)(bu)(bu)如(ru)事(shi)(shi)中(zhong)控(kong)制(zhi),事(shi)(shi)中(zhong)控(kong)制(zhi)不(bu)(bu)(bu)(bu)如(ru)事(shi)(shi)前(qian)(qian)(qian)控(kong)制(zhi)。可惜,大(da)多(duo)數(shu)(shu)經(jing)(jing)營者均未(wei)領(ling)悟(wu)到(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)點(dian)。俗話說:預防重(zhong)于(yu)治療,能防患于(yu)未(wei)然之(zhi)(zhi)(zhi)前(qian)(qian)(qian),更勝治亂(luan)于(yu)已成(cheng)之(zhi)(zhi)(zhi)后(hou)(hou)(hou)(hou)。由此觀之(zhi)(zhi)(zhi),企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)預防者,其實是(shi)(shi)(shi)優(you)于(yu)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決者。為此,對企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)來講要(yao)(yao)打破(po)這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)局(ju)限性(xing),必須強化(hua)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)。基于(yu)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理論,日(ri)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)很(hen)(hen)多(duo)制(zhi)造(zao)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)都(dou)有(you)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)一(yi)個觀念,售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)做得到(dao)位了(le),客戶(hu)根本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)不(bu)(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。日(ri)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)一(yi)些知名(ming)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)制(zhi)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)多(duo)產品(pin)(pin)一(yi)般(ban)不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)出(chu)現質(zhi)(zhi)量問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti),所(suo)(suo)以“客戶(hu)根本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)不(bu)(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”。正(zheng)因(yin)為日(ri)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)真(zhen)正(zheng)重(zhong)視了(le)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),所(suo)(suo)以日(ri)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)是(shi)(shi)(shi)相當(dang)低(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),而(er)且(qie)日(ri)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)滿意(yi)度(du)是(shi)(shi)(shi)相當(dang)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因(yin)此,強化(hua)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi),就(jiu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)盡可能的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)善產品(pin)(pin)交易完(wan)成(cheng)以前(qian)(qian)(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)備工(gong)作(zuo)(zuo)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)。如(ru)果售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)前(qian)(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)做得盡善盡美,可以大(da)大(da)降(jiang)低(di)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)(ben)(ben)和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)量,甚(shen)至不(bu)(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)售(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。

三(san)、供電(dian)企(qi)業的售前服務

電(dian)(dian)(dian)(dian)是(shi)(shi)一(yi)種產、供(gong)(gong)、銷同時(shi)完(wan)成的(de)(de)(de)特殊(shu)商(shang)品(pin),作(zuo)為銷售這(zhe)一(yi)特殊(shu)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)又(you)如何將售前服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識引入到電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)營(ying)銷過(guo)程呢(ni)?筆(bi)者認(ren)為供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),是(shi)(shi)指(zhi)電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)用電(dian)(dian)(dian)(dian)過(guo)程中(zhong)出現(xian)故(gu)障,不能正常(chang)用電(dian)(dian)(dian)(dian)而(er)需要(yao)供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)提(ti)供(gong)(gong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心,負(fu)責為電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)(gong)24小時(shi)報(bao)修、故(gu)障搶修、咨(zi)詢(xun)查詢(xun)和(he)用電(dian)(dian)(dian)(dian)投訴(su)等服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作(zuo);建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔案,嚴格執行供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)合同,全面滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu);以《電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)法》為依據,對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)竊電(dian)(dian)(dian)(dian)、違章用電(dian)(dian)(dian)(dian)、拖(tuo)欠(qian)電(dian)(dian)(dian)(dian)費等現(xian)象進(jin)行處理,保證(zheng)其他客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)正常(chang)用電(dian)(dian)(dian)(dian);建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)監(jian)督(du)系統,聘(pin)請服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量社(she)會(hui)監(jian)督(du)員,定期召開客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)座談會(hui),經(jing)常(chang)聽取(qu)(qu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)意見,吸取(qu)(qu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)合理化建(jian)(jian)議等等,這(zhe)些(xie)都是(shi)(shi)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)范疇。針(zhen)對電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)這(zhe)一(yi)特殊(shu)的(de)(de)(de)商(shang)品(pin)而(er)言(yan),售前服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)購(gou)買電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)商(shang)品(pin)前,電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)為引導和(he)吸引客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購(gou)買電(dian)(dian)(dian)(dian)力(li)(li)(li)產品(pin)而(er)提(ti)供(gong)(gong)的(de)(de)(de)各種咨(zi)詢(xun)、幫助服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、準備(bei)工作(zuo)的(de)(de)(de)總稱。傳統的(de)(de)(de)售前服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)主(zhu)要(yao)是(shi)(shi)指(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)擴報(bao)裝階(jie)段的(de)(de)(de)咨(zi)詢(xun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。例如在(zai)營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳設(she)立咨(zi)詢(xun)信息服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺,主(zhu)動(dong)熱情(qing)地做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)裝咨(zi)詢(xun)接待工作(zuo),在(zai)接受客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)申請用電(dian)(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)時(shi),更要(yao)做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)參謀;主(zhu)動(dong)走訪重(zhong)點建(jian)(jian)設(she)項目,了(le)解工程進(jin)展情(qing)況;對近期準備(bei)報(bao)裝接電(dian)(dian)(dian)(dian)和(he)增容(rong)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),主(zhu)動(dong)上門做好咨(zi)詢(xun)工作(zuo),縮短其前期準備(bei)時(shi)間(jian)等等。本文所指(zhi)的(de)(de)(de)售前服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),包括三大方面的(de)(de)(de)內(nei)容(rong):

1、提高電力營(ying)銷(xiao)職工服務意識(shi)的重要性

在以市場(chang)調控為(wei)主(zhu)要特征的(de)(de)(de)市場(chang)經濟(ji)體制下，商(shang)品要搶占市場(chang)，靠的(de)(de)(de)是質量和服務(wu)(wu)，因此，服務(wu)(wu)和質量的(de)(de)(de)好壞備受(shou)企業(ye)和客戶的(de)(de)(de)關(guan)注。方(fang)便(bian)、快捷(jie)和高效(xiao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，將為(wei)電力企業(ye)贏得榮譽(yu)，拓寬市場(chang)，獲得更高的(de)(de)(de)效(xiao)益(yi)。

1.1提高服務(wu)水平，樹立企業形象

服務(wu)已附屬在電(dian)力產(chan)品中，形成無形的(de)(de)價值(zhi)。服務(wu)工(gong)作(zuo)做得好，就可以為企(qi)業樹立好的(de)(de)形象(xiang)，為電(dian)力產(chan)品贏(ying)得市場。

1.2提高服務意(yi)識，滿足客戶需(xu)求

只(zhi)有(you)盡最大可能(neng)滿足客(ke)戶的(de)(de)需求，才能(neng)穩定現(xian)有(you)市場，才能(neng)不斷(duan)拓展新的(de)(de)市場。客(ke)戶對產品的(de)(de)選(xuan)擇(ze)一是看質量(liang)，二是看服(fu)務，所以(yi)，電力(li)企業不僅(jin)要維護電網的(de)(de)穩定，保(bao)證(zheng)電力(li)的(de)(de)供給，還(huan)要為客(ke)戶提供全方(fang)位(wei)的(de)(de)服(fu)務，以(yi)贏得更多(duo)的(de)(de)客(ke)源。

一(yi)、開場白、課程介紹

二、如何全面地認識服(fu)務對象？

就是(shi)(shi)通(tong)過各種(zhong)方式前來的(de)(de)最重要的(de)(de)人(ren)(ren)，他(ta)不是(shi)(shi)供(gong)你(ni)議論或與你(ni)較(jiao)量智力的(de)(de)人(ren)(ren)，他(ta)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們應該以禮貌和端正的(de)(de)態度給(gei)予服務(wu)(wu)的(de)(de)人(ren)(ren)。他(ta)不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)一個號碼，他(ta)是(shi)(shi)和我(wo)(wo)們自己一樣有血有肉有感情(qing)的(de)(de)人(ren)(ren)。我(wo)(wo)們為(wei)他(ta)服務(wu)(wu)，不是(shi)(shi)我(wo)(wo)們給(gei)他(ta)一種(zhong)恩惠，而是(shi)(shi)我(wo)(wo)們應該履行的(de)(de)職責(ze)，并(bing)且通(tong)過給(gei)予他(ta)服務(wu)(wu)的(de)(de)機(ji)會使我(wo)(wo)們的(de)(de)價值得以體現。

1）賦予職(zhi)位(wei)、職(zhi)權，是(shi)為(wei)了更好地為(wei)人民服務(wu)。“沒有(you)你的納(na)稅，就沒有(you)共和(he)國的繁榮。”

2）服務(wu)對(dui)象因為維護自己、企業的利益(yi)，對(dui)政策法規不熟(shu)悉等原因，總會有這(zhe)樣或者(zhe)那樣的問題。但我(wo)們(men)必須(xu)清醒地(di)認識到他(ta)們(men)是我(wo)們(men)的服務(wu)對(dui)象。

3）我們(men)所服務的對象是(shi)有(you)(you)血有(you)(you)肉有(you)(you)感(gan)情(qing)的人，絕(jue)大多數人是(shi)通(tong)情(qing)達理的，蓄意胡攪蠻(man)纏的客人畢竟是(shi)極少數。

黨的(de)十(shi)六屆(jie)(jie)六中(zhong)(zhong)全(quan)會(hui)(hui)(hui)全(quan)面(mian)部署(shu)了構建(jian)社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)主義和(he)諧(xie)社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)的(de)重大任務(wu)(wu)。把這些任務(wu)(wu)落(luo)實(shi)好，需要包括企業(ye)在(zai)內的(de)社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)各(ge)方面(mian)共同努(nu)力。作為國(guo)家(jia)電(dian)網(wang)在(zai)四(si)(si)川(chuan)建(jian)設和(he)運營的(de)主體(ti)，四(si)(si)川(chuan)省電(dian)力公司應認真貫徹落(luo)實(shi)十(shi)六屆(jie)(jie)六中(zhong)(zhong)全(quan)會(hui)(hui)(hui)精神，堅持服務(wu)(wu)黨和(he)國(guo)家(jia)工作大局、服務(wu)(wu)電(dian)力客(ke)戶、服務(wu)(wu)發電(dian)企業(ye)、服務(wu)(wu)經濟(ji)社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)發展的(de)宗旨(zhi)，確保電(dian)網(wang)安全(quan)，維護社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)穩定，在(zai)推進和(he)諧(xie)社(she)(she)(she)會(hui)(hui)(hui)建(jian)設中(zhong)(zhong)發揮應有作用。

建設(she)堅強(qiang)(qiang)電(dian)(dian)網(wang)，促進(jin)經(jing)(jing)濟(ji)(ji)社會發(fa)展。社會要(yao)(yao)(yao)和諧(xie)，首先要(yao)(yao)(yao)發(fa)展。發(fa)展離不開(kai)(kai)電(dian)(dian)力(li)(li)(li)保障，離不開(kai)(kai)電(dian)(dian)力(li)(li)(li)的(de)優化(hua)(hua)配置。建設(she)堅強(qiang)(qiang)電(dian)(dian)網(wang)，是優化(hua)(hua)電(dian)(dian)力(li)(li)(li)配置、促進(jin)經(jing)(jing)濟(ji)(ji)社會發(fa)展的(de)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)條(tiao)件。近(jin)年來，四川經(jing)(jing)濟(ji)(ji)持(chi)續快速增(zeng)長，對電(dian)(dian)力(li)(li)(li)供應提(ti)出了更高要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。在(zai)能源需(xu)求(qiu)與(yu)日俱增(zeng)、環境承載能力(li)(li)(li)有(you)限的(de)條(tiao)件下，建設(she)堅強(qiang)(qiang)電(dian)(dian)網(wang)也是建設(she)資(zi)源節約型、環境友好型社會的(de)需(xu)要(yao)(yao)(yao)。因此，應以加快發(fa)展特(te)高壓電(dian)(dian)網(wang)為(wei)(wei)重(zhong)點，努(nu)力(li)(li)(li)建設(she)堅強(qiang)(qiang)電(dian)(dian)網(wang)，擴大與(yu)重(zhong)慶和華(hua)中聯網(wang)規模，開(kai)(kai)辟川電(dian)(dian)東送新(xin)通道，積極推動與(yu)西北、貴州聯網(wang)工(gong)作，不斷增(zeng)加與(yu)周邊(bian)電(dian)(dian)網(wang)的(de)電(dian)(dian)力(li)(li)(li)電(dian)(dian)量交換，為(wei)(wei)全省乃至其他地區經(jing)(jing)濟(ji)(ji)社會發(fa)展提(ti)供強(qiang)(qiang)有(you)力(li)(li)(li)的(de)電(dian)(dian)力(li)(li)(li)保障。

堅(jian)持科學規劃，推動電(dian)網(wang)(wang)與(yu)電(dian)源(yuan)(yuan)協調(diao)發(fa)展。電(dian)網(wang)(wang)、電(dian)源(yuan)(yuan)是電(dian)力(li)(li)系(xi)統互相依存、互為(wei)支撐(cheng)的(de)重要(yao)組(zu)成部(bu)分。但長期以來，電(dian)力(li)(li)發(fa)展受“重發(fa)、輕供、不(bu)管用”思想的(de)影(ying)響(xiang)，電(dian)網(wang)(wang)建(jian)設(she)跟著電(dian)源(yuan)(yuan)走，形成了電(dian)源(yuan)(yuan)布局與(yu)負荷(he)中心不(bu)平衡的(de)狀況。四川境內電(dian)網(wang)(wang)重復建(jian)設(she)現(xian)象比較嚴重、矛盾較多。這既不(bu)利于電(dian)力(li)(li)行業(ye)(ye)的(de)發(fa)展，也不(bu)利于社會(hui)的(de)和諧穩定。改(gai)變這種(zhong)狀況，應以市(shi)場化為(wei)導向，充分尊重出資者(zhe)的(de)意愿(yuan)，在(zai)自愿(yuan)、公平的(de)基礎上，以資本為(wei)紐(niu)帶，堅(jian)持科學規劃，整(zheng)合(he)電(dian)網(wang)(wang)資源(yuan)(yuan)，加快構(gou)建(jian)統一(yi)堅(jian)強(qiang)的(de)四川電(dian)網(wang)(wang)。同(tong)時，應著力(li)(li)發(fa)展和諧的(de)新型廠網(wang)(wang)關系(xi)。根據電(dian)力(li)(li)發(fa)展規劃，為(wei)發(fa)電(dian)企業(ye)(ye)提(ti)供規范的(de)系(xi)統接入服務(wu)；對(dui)經過國家核(he)準的(de)電(dian)源(yuan)(yuan)項(xiang)目，合(he)理安排送出工(gong)程建(jian)設(she)，保證(zheng)電(dian)力(li)(li)及時送出；做好電(dian)網(wang)(wang)規劃，科學引(yin)導電(dian)源(yuan)(yuan)建(jian)設(she)，改(gai)善電(dian)源(yuan)(yuan)結構(gou)，促進(jin)電(dian)網(wang)(wang)與(yu)電(dian)源(yuan)(yuan)協調(diao)發(fa)展，實現(xian)電(dian)力(li)(li)工(gong)業(ye)(ye)的(de)可持續發(fa)展。

提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，充分發(fa)揮(hui)行(xing)業(ye)表(biao)率(lv)作(zuo)用。提供優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，既是電(dian)網(wang)企業(ye)肩負的(de)(de)重要(yao)職責，也是贏(ying)得(de)客戶(hu)、提高效益(yi)、增強(qiang)核(he)心競爭力(li)的(de)(de)重要(yao)手段。近年來，四川省電(dian)力(li)公司(si)積極(ji)履行(xing)優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)承諾，建立了相應(ying)的(de)(de)領導(dao)機(ji)制(zhi)(zhi)、工作(zuo)機(ji)制(zhi)(zhi)、激勵機(ji)制(zhi)(zhi)和(he)監(jian)(jian)督機(ji)制(zhi)(zhi)，努力(li)實現優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)規(gui)范(fan)化(hua)(hua)、經常(chang)化(hua)(hua)，得(de)到了社(she)會(hui)的(de)(de)廣泛好評。但目(mu)前優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)手段還(huan)不(bu)(bu)多，部分員工的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)觀念還(huan)不(bu)(bu)強(qiang)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平有(you)待提高，與(yu)構建和(he)諧社(she)會(hui)的(de)(de)要(yao)求相比(bi)還(huan)有(you)相當大的(de)(de)差距。為此(ci)，應(ying)進(jin)一步強(qiang)化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識，創新服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式，改進(jin)工作(zuo)作(zuo)風(feng)，加強(qiang)監(jian)(jian)督檢查，不(bu)(bu)斷提升整體供電(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平和(he)客戶(hu)滿意(yi)(yi)度(du)。

扎實推(tui)進(jin)“戶(hu)(hu)(hu)(hu)戶(hu)(hu)(hu)(hu)通(tong)電(dian)(dian)(dian)”工(gong)程(cheng)，支持新(xin)農村(cun)(cun)建(jian)設(she)(she)(she)。為解(jie)決偏(pian)遠貧(pin)困(kun)地區無電(dian)(dian)(dian)村(cun)(cun)、無電(dian)(dian)(dian)戶(hu)(hu)(hu)(hu)用(yong)電(dian)(dian)(dian)問題(ti)，國(guo)家電(dian)(dian)(dian)網(wang)公司實施了“戶(hu)(hu)(hu)(hu)戶(hu)(hu)(hu)(hu)通(tong)電(dian)(dian)(dian)”工(gong)程(cheng)。這是電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)企業支持新(xin)農村(cun)(cun)建(jian)設(she)(she)(she)的(de)(de)重要舉措，也是促進(jin)社會(hui)和(he)諧的(de)(de)具(ju)體(ti)途徑。目前(qian)，四川(chuan)省電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)公司農村(cun)(cun)“戶(hu)(hu)(hu)(hu)戶(hu)(hu)(hu)(hu)通(tong)電(dian)(dian)(dian)”工(gong)程(cheng)已(yi)全面(mian)鋪(pu)開(kai)。應(ying)以高度(du)的(de)(de)政治責任感和(he)社會(hui)責任感，精(jing)心(xin)組(zu)織施工(gong)，加強工(gong)程(cheng)管(guan)理(li)，確(que)保(bao)安(an)全、質量、進(jin)度(du)。同時，注(zhu)重理(li)順(shun)四川(chuan)農電(dian)(dian)(dian)管(guan)理(li)體(ti)制，推(tui)進(jin)“同網(wang)同價”。在輸(shu)電(dian)(dian)(dian)網(wang)和(he)高低壓配電(dian)(dian)(dian)網(wang)的(de)(de)規劃和(he)建(jian)設(she)(she)(she)中(zhong)，力(li)(li)求(qiu)做(zuo)到農村(cun)(cun)供電(dian)(dian)(dian)能力(li)(li)的(de)(de)提高適度(du)超前(qian)于農村(cun)(cun)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)需求(qiu)的(de)(de)增長，以優質、充(chong)足的(de)(de)電(dian)(dian)(dian)力(li)(li)支持新(xin)農村(cun)(cun)建(jian)設(she)(she)(she)。

自覺(jue)履行(xing)企業(ye)(ye)社(she)會責(ze)任，在(zai)促(cu)(cu)進(jin)社(she)會公(gong)(gong)益(yi)事(shi)(shi)業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)中(zhong)(zhong)發(fa)揮帶頭作(zuo)用。關(guan)愛困難群體(ti)，扶(fu)助(zhu)公(gong)(gong)益(yi)事(shi)(shi)業(ye)(ye)，是國有企業(ye)(ye)義(yi)不容(rong)辭的(de)(de)社(she)會責(ze)任。近(jin)年來，四川省電力公(gong)(gong)司始終注意履行(xing)社(she)會責(ze)任，積極參與(yu)公(gong)(gong)益(yi)慈善(shan)事(shi)(shi)業(ye)(ye)，以各種方式回(hui)報社(she)會：設立專(zhuan)項基金，資助(zhu)希望工程以及孤(gu)寡(gua)老(lao)人(ren)、殘疾人(ren)；發(fa)動員工為家境貧寒學生(sheng)和(he)失學兒童捐款(kuan)捐物；開展(zhan)與(yu)革命老(lao)區(qu)四川巴(ba)中(zhong)(zhong)地區(qu)筲箕背村“結對幫扶(fu)”活動；等(deng)等(deng)。今后，應進(jin)一步加大(da)開展(zhan)扶(fu)老(lao)、助(zhu)殘、助(zhu)學、濟(ji)困、賑災(zai)等(deng)公(gong)(gong)益(yi)活動的(de)(de)力度，為促(cu)(cu)進(jin)社(she)會和(he)諧(xie)作(zuo)出新的(de)(de)更大(da)的(de)(de)貢(gong)獻。

為了認真貫徹落(luo)實(shi)市政府(fu)(fu)“轉(zhuan)變工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)、強化服(fu)務意(yi)(yi)識(shi)，打造一流首府(fu)(fu)機(ji)關(guan)(guan)形(xing)象(xiang)”專(zhuan)項(xiang)(xiang)活(huo)動(dong)精神，切實(shi)加強作(zuo)風(feng)建(jian)設，著力解決作(zuo)風(feng)方面存在的(de)(de)突(tu)出問題(ti)，全面提(ti)高服(fu)務意(yi)(yi)識(shi)，以(yi)作(zuo)風(feng)的(de)(de)大轉(zhuan)變，服(fu)務意(yi)(yi)識(shi)的(de)(de)大提(ti)高，促(cu)進經濟社會建(jian)設又好又快發展。保(bao)證“轉(zhuan)變工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)、強化服(fu)務意(yi)(yi)識(shi)，打造一流首府(fu)(fu)機(ji)關(guan)(guan)形(xing)象(xiang)”專(zhuan)項(xiang)(xiang)活(huo)動(dong)扎實(shi)有效的(de)(de)開展，根據實(shi)際(ji)，特制定《人民政府(fu)(fu)“轉(zhuan)變工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)、強化服(fu)務意(yi)(yi)識(shi)，打造一流首府(fu)(fu)城機(ji)關(guan)(guan)形(xing)象(xiang)”專(zhuan)項(xiang)(xiang)活(huo)動(dong)實(shi)施方案(an)》。

一(yi)、指導思想和原則(ze)

本(ben)次專項活動(dong)的(de)指導(dao)思想是：以(yi)科(ke)學發(fa)展觀為(wei)指導(dao)，緊(jin)緊(jin)圍繞“推動(dong)科(ke)學發(fa)展、加快轉變(bian)發(fa)展方(fang)式(shi)、實現富(fu)民強(qiang)”的(de)要求，針(zhen)對當前機關作風(feng)建(jian)設(she)方(fang)面存在的(de)突(tu)出問題，以(yi)增強(qiang)機關干部職工宗旨意識(shi)為(wei)核心(xin)，以(yi)“馬上(shang)就(jiu)辦”為(wei)基本(ben)要求，以(yi)“把握規律(lv)、懂(dong)得(de)規矩(ju)、下得(de)辛苦”為(wei)基本(ben)準則，教育引導(dao)干部職工牢(lao)固樹立(li)“態度(du)決定一切、細節決定成敗”的(de)意識(shi)，以(yi)對人民群眾高度(du)負責(ze)的(de)態度(du)，振奮精(jing)神(shen)、愛崗敬業、主動(dong)服務、轉變(bian)作風(feng)、強(qiang)化服務、提高效率，打造(zao)一流首府城機關形象。

本次專項活動堅(jian)持(chi)三個原則：

一(yi)是堅持自(zi)查(cha)(cha)擺、自(zi)整(zheng)改(gai)為主，監(jian)督檢查(cha)(cha)為輔。以單位自(zi)查(cha)(cha)、個人(ren)自(zi)查(cha)(cha)為主，相關(guan)部門監(jian)督檢查(cha)(cha)為輔。各單位要組織干(gan)部職工(gong)深(shen)刻查(cha)(cha)擺個人(ren)、班子(zi)及(ji)機關(guan)在工(gong)作作風、工(gong)作效率(lv)和服務水平等方面存在的(de)問題，發現一(yi)處(chu)，整(zheng)改(gai)一(yi)處(chu)，真正使干(gan)部的(de)思想(xiang)受到(dao)(dao)震動，觀念得到(dao)(dao)更(geng)新，素質得到(dao)(dao)提升，解決想(xiang)干(gan)、會干(gan)、干(gan)好的(de)問題。

二是堅持教育引導(dao)為(wei)主，查處(chu)懲戒為(wei)輔。教育引導(dao)干部職工由(you)自滿(man)型向(xiang)進取(qu)型、被動(dong)型向(xiang)主動(dong)型、粗放(fang)型向(xiang)精細型、遲緩(huan)型向(xiang)高(gao)(gao)效(xiao)型轉變，進一(yi)步提高(gao)(gao)服務質(zhi)量和水平。對于群眾(zhong)反映(ying)強烈的突出問題，按有(you)關規(gui)定嚴(yan)肅查處(chu)，努力(li)營造風清(qing)氣正、積極向(xiang)上的氛(fen)圍。