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篇1

關鍵詞(ci)：大數據 醫院客(ke)戶關系 管理 綜合醫院

大數據將徹底挑戰人(ren)類傳(chuan)統的(de)認知(zhi)模式和(he)(he)(he)生活(huo)(huo)方(fang)式，它(ta)為新(xin)(xin)(xin)的(de)發明創造和(he)(he)(he)理論研究提供了廣闊的(de)空間。大數據帶來的(de)信(xin)息風暴(bao)正在變(bian)革(ge)我們(men)的(de)生活(huo)(huo)、工(gong)作和(he)(he)(he)思維，如(ru)果能夠更有效(xiao)地組織(zhi)和(he)(he)(he)利用這些(xie)海量數據，我們(men)將更有可能推動(dong)一場(chang)(chang)顛覆性的(de)技術革(ge)新(xin)(xin)(xin)、思維革(ge)新(xin)(xin)(xin)、管(guan)(guan)理革(ge)新(xin)(xin)(xin)，從而開啟一次前所(suo)未有的(de)時代變(bian)革(ge)。大數據是(shi)人(ren)們(men)挖掘新(xin)(xin)(xin)價值，提供新(xin)(xin)(xin)服務，獲(huo)得新(xin)(xin)(xin)認知(zhi)的(de)源泉，大數據還是(shi)更新(xin)(xin)(xin)組織(zhi)結構、優(you)化管(guan)(guan)理效(xiao)率，以及變(bian)革(ge)市場(chang)(chang)關(guan)系(xi)的(de)新(xin)(xin)(xin)方(fang)法。大數據時代最大的(de)轉(zhuan)變(bian)就是(shi)更加注(zhu)重相關(guan)關(guan)系(xi)研究[1]。因此，在大數據時代，綜合醫(yi)院應用醫(yi)院客(ke)戶關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理就顯得十分必要(yao)。

一、醫院客戶關系管(guan)理（HCRM）介紹

客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)（customer relationship management，CRM）是一(yi)種(zhong)新型管(guan)理(li)(li)(li)方法，是辨識、獲取(qu)、保持和增加可(ke)獲利客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)論和技術(shu)手段(duan)的(de)(de)(de)總稱[2]。它(ta)是一(yi)種(zhong)以信(xin)息技術(shu)為(wei)手段(duan)，以客(ke)(ke)戶(hu)價值為(wei)中心的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念(nian)和服務理(li)(li)(li)念(nian)，其根本目的(de)(de)(de)是通過不斷改(gai)善組織的(de)(de)(de)業務流程和自動化(hua)程度等，在實現客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)度和忠誠度提(ti)高的(de)(de)(de)同時實現組織利益最大(da)(da)化(hua)的(de)(de)(de)雙贏結果。客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)也(ye)是一(yi)個反復(fu)循環的(de)(de)(de)過程，是一(yi)個螺旋式提(ti)升的(de)(de)(de)過程。由于客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)關注(zhu)個性(xing)化(hua)和客(ke)(ke)戶(hu)化(hua)，它(ta)理(li)(li)(li)所(suo)當然對感受質(zhi)量、品(pin)牌(pai)(pai)知名(ming)度、品(pin)牌(pai)(pai)滿意(yi)(yi)度、品(pin)牌(pai)(pai)忠誠度、品(pin)牌(pai)(pai)個性(xing)等產(chan)生巨大(da)(da)影響(xiang)[3]。

醫院客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理在醫療領域的實踐，是在客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理理念(nian)的基礎上，融入醫院自身的特(te)殊(shu)性，在醫院與醫院客(ke)(ke)戶(hu)間，運用計算機技術、通信(xin)技術、多媒體技術等現代信(xin)息技術手(shou)段建(jian)立起來的“市場導向管理，病人中心服務(wu)”的一種優化(hua)醫院內部(bu)服務(wu)流程的管理思想和(he)服務(wu)理念(nian)。

醫(yi)(yi)院(yuan)是具(ju)(ju)有(you)一(yi)定福利(li)性(xing)(xing)質的(de)(de)(de)社會公(gong)益(yi)性(xing)(xing)場所(suo)，其所(suo)提供(gong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，即(ji)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是一(yi)種(zhong)特殊的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，其具(ju)(ju)有(you)一(yi)定的(de)(de)(de)專(zhuan)業性(xing)(xing)、局限性(xing)(xing)和(he)持續性(xing)(xing)。醫(yi)(yi)院(yuan)客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理是一(yi)種(zhong)旨在(zai)(zai)提高客(ke)戶(hu)滿意度(du)、改(gai)善(shan)醫(yi)(yi)院(yuan)與患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)關系(xi)(xi)、實現醫(yi)(yi)院(yuan)和(he)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)雙(shuang)(shuang)贏的(de)(de)(de)新(xin)型管理系(xi)(xi)統，其通過(guo)各種(zhong)渠道加強與患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)溝(gou)通交流，建立(li)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)資料檔案，充分了(le)解患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)現有(you)的(de)(de)(de)和(he)潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求，不斷(duan)調整和(he)優化醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提供(gong)方式和(he)質量，提供(gong)個(ge)性(xing)(xing)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，提高患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)滿意度(du)，建立(li)醫(yi)(yi)院(yuan)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)潛在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)群，最終實現醫(yi)(yi)院(yuan)和(he)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)雙(shuang)(shuang)贏。

二、綜合(he)醫(yi)院(yuan)大數據(ju)時代應用醫(yi)院(yuan)客(ke)戶關系(xi)管理(li)的(de)必(bi)要性和重要性

（一）綜合醫院(yuan)大數據時代應用醫院(yuan)客戶關系(xi)管(guan)理(li)的必要(yao)性

大數據時代加劇了醫療市場競爭。隨著國家醫療衛生事業改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導社會資本興辦營利性或非營利性醫療機構，使醫療服務市場得到進一步放開，加劇醫療服務市場的競爭，促使醫療資源在醫療市場上重新分配，其可能的結果是一部分客戶流向非公立醫療機構[4]。在競爭日益激烈的醫療服務市場，醫院提供的服務越好，人們的滿意程度越高，與醫院保持聯系的可能性就越大，并可能成為醫院忠誠的客戶。而醫院客戶關系管理正是一種“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念，將其應用至醫院管理中能夠促使醫院提供更加優質的醫療服(fu)務(wu)，改變醫院等(deng)待客(ke)戶上門(men)的傳統營銷模式。

緩解醫患矛盾、構建和諧醫患關系的需要。隨著社會高速發展，人們生活質量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫療服務體系來滿足不斷增長的醫療服務需求。醫院客戶關系的核心管理理念和服務理念是“市場導向管理，病人中心服(fu)務”，在醫院(yuan)管理中應用(yong)這種理念能(neng)夠(gou)促使醫院(yuan)優化(hua)配置各類(lei)資源，提供更加優質的(de)(de)(de)醫療服(fu)務，優化(hua)醫生執(zhi)業環境(jing)，增加醫患(huan)間信(xin)任，進而(er)達到緩(huan)解醫患(huan)矛盾，構建(jian)和諧醫患(huan)關系的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)。

大(da)數據時代(dai)(dai)是(shi)醫(yi)院(yuan)管(guan)理(li)(li)改革(ge)的需要(yao)。傳(chuan)統(tong)的醫(yi)院(yuan)管(guan)理(li)(li)重(zhong)點往(wang)(wang)往(wang)(wang)集中在(zai)臨床等(deng)主(zhu)要(yao)業務(wu)(wu)部門(men)，對(dui)醫(yi)院(yuan)各個(ge)部分和(he)環節(jie)的系統(tong)考慮和(he)協(xie)調(diao)管(guan)理(li)(li)不(bu)足，從而(er)帶(dai)來諸(zhu)多問題，如患者(zhe)排隊等(deng)候時間過長(chang)、治療(liao)(liao)周期長(chang)效(xiao)果(guo)差、患者(zhe)滿意度低、醫(yi)院(yuan)重(zhong)要(yao)設備(bei)使用效(xiao)率低、藥品及耗材大(da)量(liang)浪(lang)費等(deng)[5]。醫(yi)院(yuan)客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)(li)可以(yi)通(tong)過各種(zhong)渠道(dao)加強與患者(zhe)的溝(gou)通(tong)交流(liu)，建(jian)立患者(zhe)資(zi)料檔(dang)案(an)，充分了(le)解患者(zhe)現有(you)的和(he)潛在(zai)的醫(yi)療(liao)(liao)服務(wu)(wu)需求，調(diao)動全(quan)院(yuan)各個(ge)部門(men)協(xie)調(diao)工作，不(bu)斷(duan)調(diao)整和(he)優化醫(yi)療(liao)(liao)服務(wu)(wu)提供方(fang)式和(he)質(zhi)量(liang)，提供個(ge)性化服務(wu)(wu)，提高患者(zhe)滿意度。特別是(shi)在(zai)大(da)數據時代(dai)(dai)，大(da)數據的產生(sheng)必(bi)然對(dui)醫(yi)院(yuan)管(guan)理(li)(li)帶(dai)來巨大(da)的變革(ge)及挑戰。因此，為(wei)了(le)適(shi)應(ying)變革(ge)和(he)應(ying)對(dui)挑戰，選擇醫(yi)院(yuan)客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)(li)這種(zhong)行之(zhi)有(you)效(xiao)的管(guan)理(li)(li)技術(shu)和(he)方(fang)法，并將(jiang)其應(ying)用到醫(yi)院(yuan)管(guan)理(li)(li)當中是(shi)十分必(bi)要(yao)的。

（二）綜合醫院大數據時代應(ying)用醫院客戶關系管(guan)理(li)的重要性(xing)

開拓醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)視(shi)野，創(chuang)新醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)思(si)維(wei)。當(dang)前醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點較(jiao)(jiao)多放在(zai)醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)內部(bu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)上(shang)，如醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)行(xing)政管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、醫(yi)(yi)(yi)(yi)學教育管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)質量管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)等，對醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)外(wai)部(bu)資源的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)則比較(jiao)(jiao)疏忽。實際上(shang)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)運(yun)營管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)是(shi)一個內、外(wai)部(bu)相互(hu)影響、相互(hu)關聯(lian)的(de)(de)(de)(de)整體，特別是(shi)在(zai)大數(shu)據(ju)時代，大量的(de)(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)內、外(wai)部(bu)數(shu)據(ju)信息(xi)(xi)(xi)涌(yong)現，醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)上(shang)應該更(geng)加重(zhong)視(shi)外(wai)部(bu)資源的(de)(de)(de)(de)利(li)用。醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)外(wai)部(bu)信息(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)來源是(shi)社會和醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)意見或建議，甚至是(shi)一些投訴所(suo)反(fan)映的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，這些信息(xi)(xi)(xi)能(neng)夠在(zai)一定程度(du)上(shang)反(fan)映醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)運(yun)營管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)中存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)可以根據(ju)這些問(wen)題有針(zhen)對性地進(jin)行(xing)改(gai)(gai)革，提(ti)高醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)效率；患(huan)者在(zai)接受醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)服務后，對醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)及其提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)服務進(jin)行(xing)評價(jia)，包括(kuo)積極評價(jia)（表(biao)揚）和消(xiao)極評價(jia)（批評），醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)客戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)可以根據(ju)這些評價(jia)對醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)內、外(wai)部(bu)信息(xi)(xi)(xi)進(jin)行(xing)更(geng)加科學、系統的(de)(de)(de)(de)分析和整理(li)(li)(li)(li)(li)，從(cong)而改(gai)(gai)變(bian)傳統醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)模(mo)式(shi)，創(chuang)新醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)思(si)維(wei)，持續性地改(gai)(gai)進(jin)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)服務質量，為(wei)患(huan)者提(ti)供(gong)更(geng)加全面(mian)、更(geng)加滿意的(de)(de)(de)(de)服務。

改善醫(yi)院管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)缺陷，提(ti)升醫(yi)院核心競(jing)爭力。醫(yi)院要(yao)在(zai)激烈的(de)市(shi)場競(jing)爭中脫穎(ying)而出，就必須要(yao)實(shi)施以(yi)客戶(hu)為中心的(de)戰略，即在(zai)醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)務質量、醫(yi)院品牌、價格等方(fang)面滿足客戶(hu)需求(qiu)[6]。醫(yi)院客戶(hu)關系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)“市(shi)場導(dao)(dao)向(xiang)(xiang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，病人中心服(fu)務”的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)(li)念(nian)和(he)服(fu)務理(li)(li)(li)(li)(li)念(nian)，有(you)助于醫(yi)院建立(li)一套科學(xue)(xue)、高(gao)效的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)系(xi)來指(zhi)導(dao)(dao)、完善、輔助醫(yi)院的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)；樹立(li)了(le)“市(shi)場導(dao)(dao)向(xiang)(xiang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，病人中心服(fu)務”的(de)人性(xing)化(hua)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)(li)念(nian)和(he)服(fu)務理(li)(li)(li)(li)(li)念(nian)，有(you)助于促進醫(yi)務人員提(ti)高(gao)自身的(de)醫(yi)學(xue)(xue)人文素養，提(ti)供更加科學(xue)(xue)和(he)周到的(de)優(you)質醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)務，不斷改善和(he)優(you)化(hua)醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)務流程，提(ti)高(gao)醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)務品質，從而提(ti)升了(le)醫(yi)院核心競(jing)爭力[7]。

提升醫(yi)(yi)(yi)院市場營銷(xiao)能力，創造社會(hui)效益與經濟效益。醫(yi)(yi)(yi)院品(pin)(pin)(pin)牌(pai)是(shi)(shi)(shi)(shi)醫(yi)(yi)(yi)院客戶(hu)對醫(yi)(yi)(yi)院整體(ti)環(huan)境以(yi)及(ji)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)體(ti)驗綜合評價(jia)(jia)的(de)總結，醫(yi)(yi)(yi)院在(zai)長(chang)期提供(gong)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程中形成了自身的(de)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)，良好品(pin)(pin)(pin)牌(pai)是(shi)(shi)(shi)(shi)醫(yi)(yi)(yi)院客戶(hu)對醫(yi)(yi)(yi)院治(zhi)療(liao)(liao)(liao)(liao)水平和(he)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)(pin)質的(de)認可。品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)形成是(shi)(shi)(shi)(shi)一個長(chang)期積累的(de)過(guo)程，醫(yi)(yi)(yi)院品(pin)(pin)(pin)牌(pai)對醫(yi)(yi)(yi)院具有(you)無形價(jia)(jia)值(zhi)。營銷(xiao)是(shi)(shi)(shi)(shi)指(zhi)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)機構通過(guo)提供(gong)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)、保健、康復(fu)、健康咨詢等健康相關服(fu)務(wu)，創造醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)衛生(sheng)服(fu)務(wu)價(jia)(jia)值(zhi)，用以(yi)滿足人(ren)們健康需要和(he)需求(qiu)的(de)一種(zhong)管理(li)過(guo)程[8]。醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)產品(pin)(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)(shi)非實物產品(pin)(pin)(pin)，它是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)衛生(sheng)機構內為醫(yi)(yi)(yi)院客戶(hu)提供(gong)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)衛生(sheng)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程，具有(you)一定(ding)的(de)專業性(xing)(xing)、局限性(xing)(xing)和(he)持續(xu)性(xing)(xing)。

醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理，實現了將醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)品牌營(ying)銷(xiao)與(yu)(yu)醫(yi)(yi)(yi)療服務營(ying)銷(xiao)的(de)有機結合。通過(guo)科學的(de)營(ying)銷(xiao)體(ti)系(xi)，充分利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息資源(yuan)和(he)(he)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)信(xin)息資源(yuan)，針對(dui)現有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和(he)(he)潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，通過(guo)電話、網絡、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)終端等(deng)(deng)方(fang)(fang)式(shi)與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)交流、建(jian)立重點客(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔(dang)案等(deng)(deng)方(fang)(fang)法，獲得(de)大量有針對(dui)性、內容具(ju)(ju)體(ti)、有價值的(de)市(shi)(shi)場信(xin)息，全方(fang)(fang)位、個性化服務客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供重要依據。通過(guo)對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息資源(yuan)和(he)(he)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)信(xin)息資源(yuan)正確分析和(he)(he)準確理解以及合理運用(yong)營(ying)銷(xiao)策略等(deng)(deng)方(fang)(fang)式(shi)、方(fang)(fang)法鎖定忠誠的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，發(fa)(fa)展潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從而提升醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)市(shi)(shi)場營(ying)銷(xiao)能(neng)力(li)，使醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)具(ju)(ju)有明顯的(de)競(jing)爭優勢，支撐醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)可持續(xu)發(fa)(fa)展，創造(zao)更多(duo)的(de)社會效益與(yu)(yu)經(jing)濟效益。

三、大數據時代(dai)醫(yi)院客戶關系管理的構建

大(da)數(shu)據(ju)時(shi)代的醫(yi)院(yuan)(yuan)業務多(duo)是數(shu)據(ju)驅動型(xing)，具有數(shu)據(ju)量大(da)、種(zhong)類(lei)多(duo)、實時(shi)性(xing)高(gao)的特點，因此大(da)數(shu)據(ju)時(shi)代的醫(yi)院(yuan)(yuan)客戶(hu)關系(xi)管理(li)系(xi)統應實現以下功能：

（一）對(dui)客戶群(qun)體進行(xing)細分(fen)，針對(dui)每個群(qun)體特點定制個性化(hua)服務

針(zhen)對不同的(de)客戶群，醫院制定不同策略，在“市場(chang)導向(xiang)管理(li)(li)(li)，病人(ren)中心服(fu)(fu)務(wu)”的(de)管理(li)(li)(li)思想和服(fu)(fu)務(wu)理(li)(li)(li)念下(xia)，醫院客戶關(guan)系管理(li)(li)(li)系統能夠持續(xu)、不斷取得醫療服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量、醫療服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)改進、客戶潛在需求(qiu)等有效資源(yuan)，使(shi)這些(xie)資源(yuan)不被(bei)遺漏和忽略，從而使(shi)資源(yuan)得到(dao)了充分利(li)用(yong)。

（二）加強醫院各個部門聯系，提高整個管理系統的效率

醫(yi)院(yuan)(yuan)客戶(hu)關(guan)系(xi)管理系(xi)統(tong)(tong)所構建的平臺要實現(xian)兩大(da)功能，一是要實現(xian)以病人(ren)為中(zhong)心的信(xin)息的全面管理；二是要實現(xian)醫(yi)院(yuan)(yuan)多部(bu)(bu)門間與醫(yi)院(yuan)(yuan)客戶(hu)溝通交流的暢通，并(bing)在此基礎上，建立客戶(hu)資料檔案，充(chong)分了解患者現(xian)有的和(he)(he)潛在的醫(yi)療服務(wu)需求，調動全院(yuan)(yuan)各個部(bu)(bu)門協調工(gong)作，不斷調整和(he)(he)優化醫(yi)療服務(wu)提(ti)供(gong)方式和(he)(he)質量(liang)，提(ti)供(gong)個性化服務(wu)，提(ti)高患者滿意度，從而(er)提(ti)高整個醫(yi)院(yuan)(yuan)客戶(hu)關(guan)系(xi)管理系(xi)統(tong)(tong)的效率。

（三）提高醫療(liao)服(fu)務質量，發現潛在客戶進行產品和服(fu)務的創新

大(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)時(shi)(shi)代(dai)下的(de)核心是預測(ce)分析(xi)，在(zai)商(shang)業生(sheng)產和社會(hui)生(sheng)活中預測(ce)分析(xi)發揮(hui)了巨大(da)作(zuo)用(yong)，產生(sheng)了巨大(da)價(jia)值；大(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)時(shi)(shi)代(dai)，從海量(liang)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)中整理和分析(xi)出的(de)信息越(yue)來(lai)越(yue)多，預測(ce)分析(xi)發揮(hui)的(de)作(zuo)用(yong)越(yue)來(lai)越(yue)大(da)，可見預測(ce)分析(xi)定會(hui)成為所有領域發展(zhan)和創(chuang)新的(de)關鍵技術[9]。在(zai)大(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)時(shi)(shi)代(dai)，醫(yi)(yi)院客(ke)戶(hu)關系管理需(xu)要通過信息技術手(shou)段，利用(yong)多渠道(dao)、多媒體接觸(chu)方(fang)式，搭(da)建一(yi)個平臺(tai)，方(fang)便醫(yi)(yi)院與客(ke)戶(hu)之間交流和溝(gou)通，以獲(huo)得(de)(de)大(da)量(liang)有針對性(xing)、內容具(ju)體、有價(jia)值的(de)市場信息，對這(zhe)些(xie)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)進(jin)行提取、分析(xi)，綜合(he)整理，進(jin)而對客(ke)戶(hu)的(de)潛在(zai)需(xu)求(qiu)，現有醫(yi)(yi)療(liao)服務存在(zai)的(de)缺(que)陷，以及(ji)潛在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)發展(zhan)方(fang)向(xiang)進(jin)行合(he)理預測(ce)，為最終實現醫(yi)(yi)院服務質量(liang)提高(gao)，醫(yi)(yi)院客(ke)戶(hu)獲(huo)得(de)(de)滿(man)意就醫(yi)(yi)體驗的(de)雙贏結果提供保障(zhang)。

參考文獻：

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篇2

健全(quan)醫療(liao)核(he)心制度 ，近(jin)三年內無(wu)重(zhong)大醫療(liao)事故

安義縣(xian)人(ren)民(min)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)是該縣(xian)的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療、教學(xue)、科(ke)研中心，是全(quan)縣(xian)醫(yi)(yi)(yi)療急(ji)救、公(gong)費醫(yi)(yi)(yi)療、醫(yi)(yi)(yi)保、新型農(nong)村合(he)作(zuo)醫(yi)(yi)(yi)療的(de)(de)主要定點醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)。近幾(ji)年來，安義縣(xian)人(ren)民(min)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)在當地領導(dao)的(de)(de)正確領導(dao)下(xia)，通(tong)(tong)過全(quan)院(yuan)(yuan)職工(gong)(gong)的(de)(de)共同努力，先后獲(huo)得“江(jiang)西(xi)省民(min)主評議政風行(xing)風工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)民(min)群眾滿意醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)”、“江(jiang)西(xi)省醫(yi)(yi)(yi)藥衛生系統先進(jin)集(ji)體(ti)”、“南昌市(shi)群眾滿意醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)”、“南昌市(shi)光明微笑工(gong)(gong)程優(you)秀(xiu)定點醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)”等榮譽稱號，順(shun)利通(tong)(tong)過了“二級甲等醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)”評審，呈(cheng)現出一個(ge)非(fei)常良(liang)好的(de)(de)發展態勢。

醫(yi)(yi)(yi)院醫(yi)(yi)(yi)療(liao)服務質量是(shi)醫(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)生命線，安義縣醫(yi)(yi)(yi)院從(cong)健(jian)全各項醫(yi)(yi)(yi)療(liao)核(he)心制(zhi)(zhi)度(du)(du)入(ru)手，并狠抓落實措施(shi)。該院要求醫(yi)(yi)(yi)務人(ren)員嚴格按《江(jiang)西省病(bing)歷(li)(li)(li)書(shu)寫(xie)基(ji)本規范(fan)》書(shu)寫(xie)病(bing)歷(li)(li)(li)，并制(zhi)(zhi)訂病(bing)歷(li)(li)(li)質量控制(zhi)(zhi)獎罰規定，開(kai)展臨床(chuang)技(ji)能培(pei)訓(xun)和(he)大(da)比武活動，強(qiang)化(hua)“三基(ji)三嚴”訓(xun)練，加強(qiang)對突發(fa)(fa)公共衛生事件應急能力培(pei)訓(xun)，提(ti)高應急處理能力，確保醫(yi)(yi)(yi)療(liao)安全。同時，為(wei)(wei)(wei)提(ti)高醫(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)質量，保障(zhang)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)安全，提(ti)高群眾滿意度(du)(du)，該院積極開(kai)展了(le)(le)以“提(ti)高醫(yi)(yi)(yi)療(liao)質量，改善服務態度(du)(du)，防范(fan)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)糾(jiu)紛”為(wei)(wei)(wei)主(zhu)題的(de)(de)專(zhuan)項活動，并針對醫(yi)(yi)(yi)院近(jin)幾年(nian)來(lai)發(fa)(fa)生的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)糾(jiu)紛進行了(le)(le)專(zhuan)題講(jiang)課，全面剖析了(le)(le)引發(fa)(fa)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)糾(jiu)紛的(de)(de)主(zhu)要原因及防范(fan)措施(shi)，增強(qiang)了(le)(le)全體醫(yi)(yi)(yi)務人(ren)員的(de)(de)安全防范(fan)意識，從(cong)而(er)有(you)效地減少了(le)(le)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)糾(jiu)紛的(de)(de)發(fa)(fa)生，為(wei)(wei)(wei)醫(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)和(he)諧發(fa)(fa)展邁進了(le)(le)一大(da)步。據(ju)悉，近(jin)三年(nian)以來(lai)，該院基(ji)本上沒有(you)重大(da)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)事故(gu)。

科技(ji)興院(yuan)，人(ren)才強院(yuan)

安(an)義縣人民醫(yi)(yi)院(yuan)堅持以科技興院(yuan)，人才強院(yuan)的(de)發展戰略，不(bu)斷采取措施加大(da)學科建設和人才培(pei)養，不(bu)斷引進新(xin)技術、開(kai)展新(xin)項目。堅持“以病人為中心，以醫(yi)(yi)療(liao)質量(liang)為核心”的(de)服(fu)(fu)務理(li)(li)念(nian)，全面開(kai)展優(you)質護理(li)(li)示范工程，不(bu)斷更新(xin)服(fu)(fu)務理(li)(li)念(nian)，改(gai)善(shan)服(fu)(fu)務態度。全面加強醫(yi)(yi)療(liao)質量(liang)管理(li)(li)，持續改(gai)進及(ji)提高醫(yi)(yi)療(liao)質量(liang)，不(bu)斷改(gai)善(shan)就(jiu)醫(yi)(yi)環境(jing)，為廣大(da)患(huan)者(zhe)提供溫馨、舒適、優(you)質、價廉的(de)醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)(fu)務。

該院(yuan)為(wei)充實醫(yi)院(yuan)專業技術人員(yuan)隊伍(wu)，院(yuan)領(ling)導(dao)積極與(yu)上(shang)級主管部門溝通，公開招聘醫(yi)務人員(yuan)充實到臨(lin)床一線(xian)工作，為(wei)醫(yi)院(yuan)不斷吸收新鮮血液(ye)。

同(tong)時，該(gai)院不(bu)斷強化硬(ying)件建設(she)，積極改(gai)(gai)善(shan)(shan)就(jiu)醫環境。近年來，為改(gai)(gai)善(shan)(shan)醫院的(de)硬(ying)件設(she)施，在政府的(de)大(da)力支持下，醫院共(gong)投入(ru)2000萬元資(zi)金新建一棟建筑面積為13000平方米的(de)醫護大(da)樓，如今大(da)樓已經落成(cheng)，將進一步改(gai)(gai)善(shan)(shan)全縣(xian)廣(guang)大(da)患者的(de)就(jiu)醫環境。

創先爭優黨員領頭，做群眾滿意醫院

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一(yi)、醫藥(yao)產業(ye)化是時展的需要

隨著(zhu)社會(hui)的(de)(de)發(fa)展(zhan)，和(he)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類文明的(de)(de)進步，帶(dai)來了生(sheng)物醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學(xue)模(mo)式向(xiang)生(sheng)物――社會(hui)――心(xin)(xin)理(li)(li)(li)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學(xue)模(mo)式的(de)(de)轉(zhuan)變(bian)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)性(xing)化(hua)越來越得到社會(hui)各界(jie)的(de)(de)關(guan)注(zhu)。要把病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)看成是一(yi)個整體的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，從生(sheng)理(li)(li)(li)、心(xin)(xin)理(li)(li)(li)、社會(hui)、精神等方(fang)面考慮病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)健康(kang)行(xing)為(wei)(wei)，為(wei)(wei)病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)提(ti)供醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，為(wei)(wei)病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)提(ti)供最適(shi)宜的(de)(de)就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)氛圍。“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)性(xing)化(hua)”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)念是對“以(yi)疾病(bing)(bing)為(wei)(wei)中心(xin)(xin)”、“以(yi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)為(wei)(wei)中心(xin)(xin)”等傳統理(li)(li)(li)念的(de)(de)發(fa)展(zhan)和(he)創(chuang)新。以(yi)“關(guan)懷式語言”接待病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，以(yi)“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)性(xing)化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”滲透于醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療，這種新的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)念的(de)(de)引入(ru)(ru)，對醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模(mo)式的(de)(de)改(gai)變(bian)產生(sheng)了極大的(de)(de)影(ying)響，使病(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)增加了對醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)信任程度，從而使醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)得以(yi)順利(li)進行(xing)。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院作為(wei)(wei)治病(bing)(bing)救人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)、救死扶(fu)傷的(de)(de)場所，理(li)(li)(li)應是最有(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情、最尊重人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)地方(fang)。隨著(zhu)國際(ji)市場的(de)(de)迅猛(meng)發(fa)展(zhan)，特別是中國加入(ru)(ru)WTO，為(wei)(wei)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)藥(yao)產業化(hua)發(fa)展(zhan)增添了新的(de)(de)活力。

二、醫藥產業化是(shi)市場經濟的(de)要求(qiu)

現(xian)在國(guo)(guo)(guo)內(nei)各高校由于傳(chuan)統體制(zhi)的約束，在對外發(fa)(fa)展(zhan)方面存在著一(yi)定的計劃經濟(ji)的現(xian)象，表(biao)現(xian)為缺乏深入研究醫(yi)(yi)藥經濟(ji)的客(ke)觀規律(lv)，不(bu)(bu)積(ji)極了解(jie)國(guo)(guo)(guo)際醫(yi)(yi)藥發(fa)(fa)展(zhan)態勢，不(bu)(bu)能依據(ju)自己的特(te)色(se)進行(xing)，也(ye)不(bu)(bu)了解(jie)國(guo)(guo)(guo)內(nei)發(fa)(fa)展(zhan)現(xian)狀和(he)規模。

隨著醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)保制(zhi)度(du)改(gai)革(ge)的不斷深(shen)入與(yu)發展，患者就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)途徑增(zeng)加，而(er)病(bing)(bing)人(ren)流(liu)(liu)向(xiang)則取決于(yu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)的服務質量、服務效率、醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療費用和就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)環(huan)境(jing)，人(ren)性化的就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)流(liu)(liu)程在(zai)于(yu)簡單(dan)(dan)、方便、快捷(jie)。因此，掛號處(chu)、抽血(xue)處(chu)提前(qian)上班，減少病(bing)(bing)人(ren)候(hou)診時(shi)(shi)間；全日(ri)制(zhi)門(men)(men)診制(zhi)度(du)開(kai)始實施(shi)，365天所(suo)有門(men)(men)診、所(suo)有檢查天天開(kai)放，中午不停(ting)診。病(bing)(bing)區(qu)護理人(ren)員(yuan)每天早上提前(qian)半小時(shi)(shi)上班，以免夜班護士過(guo)(guo)早執行(xing)常規護理而(er)影響病(bing)(bing)員(yuan)休息。病(bing)(bing)房(fang)(fang)床單(dan)(dan)、被褥一(yi)(yi)改(gai)過(guo)(guo)去單(dan)(dan)一(yi)(yi)的白(bai)色，變成了(le)粉紅、淡綠、淺藍，病(bing)(bing)房(fang)(fang)的墻壁上掛上了(le)油畫，柜子上配(pei)置了(le)電(dian)視機，有了(le)空調、微(wei)波爐、淋(lin)浴設施(shi)，使病(bing)(bing)人(ren)住(zhu)進醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)有一(yi)(yi)種家的感覺。鮮(xian)花(hua)、盆景點(dian)綴著醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)每一(yi)(yi)個角落(luo)，花(hua)壇、草坪美化了(le)就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)環(huan)境(jing)，展示著醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)的精神(shen)風貌。

優(you)化服(fu)務程(cheng)序，通(tong)過(guo)在(zai)關鍵(jian)時(shi)(shi)(shi)刻和瞬(shun)間(jian)服(fu)務的(de)(de)管理(li)，給病人(ren)(ren)(ren)留下親切(qie)和深刻印象。因此，醫院轉(zhuan)變(bian)思(si)想，及(ji)時(shi)(shi)(shi)樹立(li)(li)市場經濟觀念(nian)，推行(xing)“全日(ri)制門診(zhen)(zhen)制度”，門急(ji)診(zhen)(zhen)充實(shi)(shi)(shi)高技術(shu)(shu)力量吸(xi)引病人(ren)(ren)(ren)，成立(li)(li)門診(zhen)(zhen)服(fu)務中(zhong)心(xin)，專(zhuan)門配(pei)置輪椅(yi)、擔架、茶水桶及(ji)一次性水杯等；推行(xing)門診(zhen)(zhen)導診(zhen)(zhen)服(fu)務，由佩(pei)帶“為(wei)(wei)(wei)您(nin)服(fu)務”胸牌的(de)(de)護(hu)士向所有(you)(you)需要幫助的(de)(de)病人(ren)(ren)(ren)伸出援助之手，并主動為(wei)(wei)(wei)年老體(ti)弱、殘疾病員提供(gong)(gong)“四有(you)(you)”服(fu)務，即看病有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)引，檢(jian)查有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)陪，配(pei)藥(yao)有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)拿，住院有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)送。為(wei)(wei)(wei)縮短(duan)病人(ren)(ren)(ren)掛號(hao)(hao)、劃(hua)價、收(shou)費的(de)(de)等候(hou)時(shi)(shi)(shi)間(jian)，采取了(le)(le)分樓層掛號(hao)(hao)、劃(hua)價和收(shou)費。門診(zhen)(zhen)及(ji)病區實(shi)(shi)(shi)行(xing)計算機網絡化管理(li)，每日(ri)為(wei)(wei)(wei)病人(ren)(ren)(ren)提供(gong)(gong)用費清單，既為(wei)(wei)(wei)病人(ren)(ren)(ren)優(you)化了(le)(le)服(fu)務的(de)(de)流程(cheng)，又增加了(le)(le)病人(ren)(ren)(ren)對醫療服(fu)務消(xiao)費的(de)(de)信任度。急(ji)救(jiu)(jiu)中(zhong)心(xin)自成單元，各(ge)科急(ji)救(jiu)(jiu)綠色通(tong)道24小(xiao)時(shi)(shi)(shi)暢通(tong)，保(bao)證搶救(jiu)(jiu)時(shi)(shi)(shi)間(jian)；手術(shu)(shu)室全天(tian)候(hou)開放，縮短(duan)了(le)(le)術(shu)(shu)前住院日(ri)；醫院床位實(shi)(shi)(shi)行(xing)統(tong)一調配(pei)，解決了(le)(le)有(you)(you)些專(zhuan)科病人(ren)(ren)(ren)住院難(nan)的(de)(de)問題；成立(li)(li)了(le)(le)體(ti)檢(jian)中(zhong)心(xin)，各(ge)體(ti)檢(jian)項目均在(zai)體(ti)檢(jian)中(zhong)心(xin)內完(wan)成并免費供(gong)(gong)應早餐(can)，以便體(ti)檢(jian)者在(zai)短(duan)時(shi)(shi)(shi)間(jian)內順利完(wan)成各(ge)項檢(jian)查。市場經濟的(de)(de)規律(lv)就是優(you)勝劣汰，醫藥(yao)要發(fa)展(zhan)必須逐漸實(shi)(shi)(shi)現(xian)規模(mo)化經營，走產業化道路。

三(san)、醫藥產(chan)業化發展的(de)思路

1.落實(shi)管理項目，突(tu)出人性化服(fu)務內容

在醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)市場(chang)競爭日趨(qu)激(ji)烈的(de)(de)今天，“人(ren)(ren)性化全(quan)程(cheng)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)”打破了(le)舊的(de)(de)服(fu)務(wu)理念(nian)(nian)和(he)服(fu)務(wu)模(mo)式，換上(shang)溫(wen)馨的(de)(de)笑容(rong)主動(dong)走近(jin)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)，讓(rang)患(huan)者(zhe)(zhe)便于隨時(shi)(shi)聯系(xi)、咨詢，出(chu)院(yuan)后(hou)還能得(de)到醫(yi)(yi)(yi)生在用(yong)藥、飲(yin)食、康復等方面(mian)進一(yi)(yi)(yi)步指(zhi)導。人(ren)(ren)性化服(fu)務(wu)不(bu)只是(shi)理念(nian)(nian)的(de)(de)更(geng)新，更(geng)需(xu)要(yao)落實(shi)在服(fu)務(wu)內(nei)容(rong)上(shang)。“人(ren)(ren)性化全(quan)程(cheng)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)”是(shi)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)對(dui)每一(yi)(yi)(yi)位住院(yuan)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)開展的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)項(xiang)(xiang)人(ren)(ren)性化服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)。所(suo)謂“人(ren)(ren)性化全(quan)程(cheng)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)”，是(shi)指(zhi)凡在醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)接受治療(liao)(liao)(liao)的(de)(de)患(huan)者(zhe)(zhe)，出(chu)院(yuan)時(shi)(shi)，由所(suo)在科(ke)室(shi)向患(huan)者(zhe)(zhe)發放一(yi)(yi)(yi)張印有科(ke)主任(ren)和(he)護(hu)士長姓名、科(ke)室(shi)電話(hua)(hua)號碼、醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)等內(nei)容(rong)的(de)(de)《健康聯系(xi)卡》，重病(bing)(bing)(bing)患(huan)者(zhe)(zhe)出(chu)院(yuan)后(hou)24小(xiao)時(shi)(shi)內(nei)電話(hua)(hua)回(hui)訪(fang)，一(yi)(yi)(yi)般患(huan)者(zhe)(zhe)48小(xiao)時(shi)(shi)內(nei)回(hui)訪(fang)，對(dui)有需(xu)要(yao)的(de)(de)患(huan)者(zhe)(zhe)可隨時(shi)(shi)上(shang)門回(hui)訪(fang)。 通過(guo)醫(yi)(yi)(yi)生上(shang)門回(hui)訪(fang)，使醫(yi)(yi)(yi)患(huan)之間的(de)(de)關系(xi)由陌生到熟悉，由不(bu)信任(ren)到信任(ren)，減(jian)少(shao)了(le)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)矛盾發生的(de)(de)同(tong)時(shi)(shi)，也(ye)為(wei)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)贏得(de)了(le)“回(hui)頭客(ke)”。如，新的(de)(de)婦(fu)產(chan)(chan)科(ke)學(xue)認為(wei)，分娩(mian)(mian)是(shi)自然(ran)生理過(guo)程(cheng)，一(yi)(yi)(yi)般不(bu)需(xu)要(yao)或很(hen)少(shao)需(xu)要(yao)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)干(gan)預(yu)，要(yao)保護(hu)、促進和(he)支持(chi)自然(ran)分娩(mian)(mian)，減(jian)少(shao)不(bu)必要(yao)的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)干(gan)預(yu)并讓(rang)產(chan)(chan)婦(fu)分娩(mian)(mian)不(bu)再忍受疼痛。因此(ci)，產(chan)(chan)科(ke)推出(chu)了(le)更(geng)尊重和(he)滿足產(chan)(chan)婦(fu)實(shi)際生理和(he)心理需(xu)要(yao)的(de)(de)“導樂(le)(le)”服(fu)務(wu)。“導樂(le)(le)”服(fu)務(wu)不(bu)僅(jin)讓(rang)眾多產(chan)(chan)婦(fu)克服(fu)了(le)分娩(mian)(mian)的(de)(de)恐懼感，分娩(mian)(mian)過(guo)程(cheng)也(ye)比(bi)想像的(de)(de)輕松和(he)順利得(de)多。

2.加強(qiang)過程管理，拓展人性化(hua)服務領域

篇4

隨著生(sheng)物醫學模(mo)式向(xiang)生(sheng)物―社(she)會―心理醫學模(mo)式的(de)轉變(bian)，醫療(liao)(liao)服務(wu)(wu)的(de)人(ren)性化(hua)越來越得到社(she)會各界的(de)關注。醫院作(zuo)為治病救人(ren)、救死扶傷的(de)場所，理應是(shi)(shi)最(zui)(zui)有(you)人(ren)情(qing)、最(zui)(zui)尊重人(ren)的(de)地方。護理人(ren)員(yuan)與患(huan)者(zhe)的(de)接觸(chu)更加密切，因(yin)此， 樹立“以人(ren)為本”的(de)服務(wu)(wu)理念(nian)，認真(zhen)研究患(huan)者(zhe)的(de)醫療(liao)(liao)服務(wu)(wu)需要，不斷轉變(bian)服務(wu)(wu)觀念(nian)，拓展醫療(liao)(liao)服務(wu)(wu)領(ling)域，提供高質量醫療(liao)(liao)服務(wu)(wu)，努力做到醫療(liao)(liao)服務(wu)(wu)人(ren)性化(hua)，是(shi)(shi)每位醫務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)所必須面(mian)對的(de)重要課題。

1 護理工作(zuo)確立(li)“以人為本”服(fu)務理念的必要性

1.1 適應(ying)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫學(xue)(xue)模式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需要：強(qiang)調醫務工作人(ren)(ren)性(xing)化(hua)(hua)服(fu)務是(shi)(shi)由醫學(xue)(xue)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)特點所決(jue)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。醫學(xue)(xue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)質是(shi)(shi)關(guan)于人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)科學(xue)(xue)，一切醫學(xue)(xue)活動不能脫離生物―心理―社會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫學(xue)(xue)模式(shi)，作為承受身體疾(ji)患的(de)(de)(de)(de)(de)(de)患者(zhe)(zhe)，其心理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求也是(shi)(shi)多方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。過(guo)去由于單(dan)純依賴技術裝備而淡(dan)化(hua)(hua)醫患之間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)性(xing)化(hua)(hua)接觸，醫生以“看病(bing)”代替了對(dui)患者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)愛，使疾(ji)病(bing)帶給患者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身心損害(hai)甚至人(ren)(ren)格、尊嚴被習慣性(xing)地忽視，往(wang)往(wang)是(shi)(shi)在治(zhi)療(liao)軀體疾(ji)患的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時，又(you)不自覺地造成或加重患者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理創傷(shang)，這已成為束縛(fu)醫療(liao)質量提(ti)升的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要因素。隨著(zhu)歷(li)史的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展變化(hua)(hua)，社會問(wen)題呈現增(zeng)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)趨勢，如恐(kong)怖襲擊、傳染病(bing)流(liu)行、人(ren)(ren)口老(lao)齡化(hua)(hua)、獨生子女增(zeng)多等，對(dui)人(ren)(ren)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身心都產生了深(shen)刻(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響，人(ren)(ren)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)健康觀念(nian)也在發(fa)生變化(hua)(hua)，求診(zhen)需求日益豐富。與(yu)此相適應(ying)，醫療(liao)機構內部也應(ying)更(geng)新機構設置(zhi)，改革服(fu)務模式(shi)，探索更(geng)多、更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務項(xiang)目，以滿足人(ren)(ren)們對(dui)醫療(liao)保健服(fu)務給予的(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望。

1.2 醫(yi)療(liao)(liao)機(ji)構市(shi)場(chang)化的(de)(de)(de)(de)需要(yao)：隨著(zhu)衛(wei)生事業(ye)改革的(de)(de)(de)(de)深化，醫(yi)療(liao)(liao)保健服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)趨向市(shi)場(chang)化。適應(ying)不斷變化的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)，迎接(jie)來自國內外同行(xing)的(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰，是(shi)每(mei)一(yi)個醫(yi)療(liao)(liao)機(ji)構面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)問題。醫(yi)院(yuan)(yuan)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭力集(ji)中(zhong)(zhong)表現在技術、設備、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)三個方面(mian)，只有(you)三足鼎立才(cai)能(neng)在競(jing)爭中(zhong)(zhong)立于(yu)不敗(bai)之地(di)。強調醫(yi)療(liao)(liao)工作中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)，是(shi)因為醫(yi)療(liao)(liao)工作的(de)(de)(de)(de)實質(zhi)就是(shi)醫(yi)務(wu)(wu)(wu)人員對患(huan)者(zhe)(zhe)這(zhe)群特殊消費群體進行(xing)特殊的(de)(de)(de)(de)消費服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。因此(ci)，它既(ji)具有(you)一(yi)般服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)性(xing)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)共性(xing)，又具有(you)其(qi)自身(shen)的(de)(de)(de)(de)特性(xing)。醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)對象是(shi)患(huan)者(zhe)(zhe)，是(shi)一(yi)群弱(ruo)勢(shi)群體，無論從生理還是(shi)心(xin)(xin)理的(de)(de)(de)(de)角度來看，他們都更(geng)需要(yao)尊重和關愛。在西方發達(da)國家，人性(xing)化的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)早已深入(ru)人心(xin)(xin)，“以市(shi)場(chang)為導向，以服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為標準(zhun)”的(de)(de)(de)(de)經營(ying)機(ji)制已成(cheng)為醫(yi)院(yuan)(yuan)普(pu)遍的(de)(de)(de)(de)經營(ying)策略。由于(yu)開放的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)(liao)保健市(shi)場(chang)給(gei)各醫(yi)院(yuan)(yuan)帶來了激烈的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭，每(mei)家醫(yi)院(yuan)(yuan)都力求以最好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)給(gei)患(huan)者(zhe)(zhe)留(liu)下深刻的(de)(de)(de)(de)印象，以就醫(yi)而(er)言不再是(shi)患(huan)者(zhe)(zhe)求醫(yi)而(er)是(shi)醫(yi)求患(huan)者(zhe)(zhe)，作為醫(yi)院(yuan)(yuan)管理者(zhe)(zhe)，以竭誠周到、優質(zhi)、高效的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)讓醫(yi)院(yuan)(yuan)成(cheng)為人們心(xin)(xin)目中(zhong)(zhong)所選擇的(de)(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)(yuan)。

2 以人(ren)為(wei)本，以患者(zhe)為(wei)中心(xin)護理工作的具(ju)體措施(shi)

2.1 培育人(ren)性化護(hu)理(li)(li)理(li)(li)念(nian)(nian)：建(jian)立人(ren)文關(guan)(guan)懷理(li)(li)念(nian)(nian)，是(shi)指引護(hu)理(li)(li)人(ren)員(yuan)實施(shi)人(ren)性化護(hu)理(li)(li)的(de)(de)(de)前提，而人(ren)文關(guan)(guan)懷理(li)(li)念(nian)(nian)的(de)(de)(de)形成，可(ke)以引導護(hu)理(li)(li)人(ren)員(yuan)充分認(ren)識(shi)到關(guan)(guan)懷照顧是(shi)護(hu)理(li)(li)人(ren)員(yuan)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)核心(xin)和(he)(he)(he)精髓，沒(mei)有(you)(you)關(guan)(guan)懷就沒(mei)有(you)(you)護(hu)理(li)(li)。在(zai)(zai)臨(lin)床護(hu)理(li)(li)中(zhong)要堅持以人(ren)的(de)(de)(de)需求為準，做(zuo)到“熱情接、主動幫(bang)(bang)、親(qin)切(qie)送”，讓患者及家屬得到熱情接待、耐心(xin)和(he)(he)(he)藹的(de)(de)(de)解說、細(xi)心(xin)關(guan)(guan)愛(ai)的(de)(de)(de)詢問、精心(xin)細(xi)致的(de)(de)(de)治療和(he)(he)(he)護(hu)理(li)(li)、主動熱情的(de)(de)(de)幫(bang)(bang)助、親(qin)切(qie)禮貌的(de)(de)(de)相送，不斷增強服(fu)務技(ji)能(neng)、語言技(ji)能(neng)和(he)(he)(he)溝通技(ji)能(neng)，更好地為患者服(fu)務。人(ren)文關(guan)(guan)懷體現在(zai)(zai)基礎(chu)護(hu)理(li)(li)服(fu)務的(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，并非高不可(ke)攀，關(guan)(guan)鍵在(zai)(zai)于觀念(nian)(nian)的(de)(de)(de)轉變。

2.2 提(ti)供人性(xing)化(hua)服務：各科室應從自(zi)身(shen)的特(te)點(dian)出發，如給床(chuang)檔訂做棉布套，椅(yi)子上套椅(yi)子套；在(zai)節日期(qi)間(jian)給患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)贈送自(zi)制的賀卡；對(dui)家人不在(zai)身(shen)邊的患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)可(ke)以打電話或寫信等方式進行(xing)安慰(wei)；飲食(shi)上實(shi)行(xing)點(dian)餐制或代加(jia)工，在(zai)病情允(yun)許的前(qian)提(ti)下，盡量滿足患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的飲食(shi)需求(qiu)。要按(an)照“護(hu)理一(yi)個患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)，交上一(yi)個朋(peng)友”的目標，進一(yi)步規(gui)范人性(xing)化(hua)護(hu)理行(xing)為。

2.3 優(you)(you)(you)化人性化服(fu)務(wu)流程(cheng)(cheng)(cheng)：人性化的(de)就(jiu)醫流程(cheng)(cheng)(cheng)在(zai)于簡單、方便、快捷。優(you)(you)(you)化服(fu)務(wu)程(cheng)(cheng)(cheng)序，通(tong)過在(zai)關(guan)鍵時(shi)刻和(he)瞬間服(fu)務(wu)的(de)管理(li)，給(gei)患(huan)者(zhe)(zhe)留下親切和(he)深(shen)刻印象。因此，醫院(yuan)轉變思(si)想，及(ji)時(shi)樹立市場(chang)經濟觀念，推(tui)行(xing)(xing)(xing)“全日(ri)制(zhi)門(men)診制(zhi)度(du)”，門(men)急診充(chong)實(shi)高年(nian)資(zi)技(ji)術力量吸引患(huan)者(zhe)(zhe)，急救中(zhong)心(xin)(xin)自成(cheng)(cheng)單元，各(ge)科(ke)急救綠(lv)色通(tong)道24小時(shi)暢通(tong)，保證搶(qiang)救時(shi)間；手術室全天候開放，縮短術前住院(yuan)日(ri)；醫院(yuan)床位實(shi)行(xing)(xing)(xing)統一調配，解決了(le)有(you)(you)(you)(you)些(xie)專(zhuan)科(ke)患(huan)者(zhe)(zhe)住院(yuan)難的(de)問(wen)題；成(cheng)(cheng)立了(le)體(ti)檢中(zhong)心(xin)(xin)，各(ge)體(ti)檢項目均在(zai)體(ti)檢中(zhong)心(xin)(xin)內完(wan)成(cheng)(cheng)。成(cheng)(cheng)立門(men)診服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)(xin)，專(zhuan)門(men)配置(zhi)輪椅、擔架、茶(cha)水桶及(ji)一次性水杯等(deng)；推(tui)行(xing)(xing)(xing)門(men)診導診服(fu)務(wu)，由佩帶“為您服(fu)務(wu)”胸牌的(de)護士向所有(you)(you)(you)(you)需要幫助(zhu)的(de)患(huan)者(zhe)(zhe)伸出援助(zhu)之手，并主動為年(nian)老(lao)體(ti)弱、殘疾(ji)病(bing)員提供"四有(you)(you)(you)(you)"服(fu)務(wu)，即看病(bing)有(you)(you)(you)(you)人引，檢查有(you)(you)(you)(you)人陪，配藥有(you)(you)(you)(you)人拿，住院(yuan)有(you)(you)(you)(you)人送。門(men)診及(ji)病(bing)區實(shi)行(xing)(xing)(xing)計算機網絡化管理(li)，每日(ri)為患(huan)者(zhe)(zhe)提供用(yong)費清(qing)單，既為患(huan)者(zhe)(zhe)優(you)(you)(you)化了(le)服(fu)務(wu)的(de)流程(cheng)(cheng)(cheng)，又增加(jia)了(le)患(huan)者(zhe)(zhe)對醫療服(fu)務(wu)消費的(de)信任度(du)。

2.4 體現(xian)個(ge)性(xing)化(hua)護(hu)(hu)(hu)理(li)：護(hu)(hu)(hu)士(shi)護(hu)(hu)(hu)理(li)的(de)對(dui)(dui)象即患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)，是(shi)有(you)生命的(de)獨特個(ge)體，對(dui)(dui)其提供個(ge)性(xing)化(hua)、人(ren)性(xing)化(hua)護(hu)(hu)(hu)理(li)是(shi)以(yi)人(ren)為本的(de)整(zheng)體護(hu)(hu)(hu)理(li)的(de)必然(ran)要求(qiu)。所謂個(ge)性(xing)化(hua)護(hu)(hu)(hu)理(li)，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)把患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)作為一個(ge)有(you)病(bing)求(qiu)醫，同(tong)(tong)時具有(you)自我性(xing)格和家庭(ting)社會特征(zheng)的(de)完(wan)整(zheng)個(ge)體來(lai)看待。針對(dui)(dui)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)性(xing)別(bie)、年齡、病(bing)種(zhong)、疾病(bing)的(de)不(bu)同(tong)(tong)階段以(yi)及個(ge)人(ren)文化(hua)程度、生活習慣、情感(gan)特征(zheng)、家庭(ting)社會關系等，實施相應的(de)個(ge)性(xing)化(hua)護(hu)(hu)(hu)理(li)。個(ge)性(xing)化(hua)護(hu)(hu)(hu)理(li)即充(chong)分了解(jie)每一位患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)需求(qiu)，因為并不(bu)是(shi)同(tong)(tong)一類的(de)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)其需要就(jiu)(jiu)(jiu)一致。如果患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)不(bu)需要，再好(hao)的(de)服務也(ye)毫無價值。具體來(lai)說，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)改變以(yi)往“醫院實施什(shen)么(me)(me)護(hu)(hu)(hu)理(li)，患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)接受什(shen)么(me)(me)護(hu)(hu)(hu)理(li)”，變為“患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)需要什(shen)么(me)(me)，我們(men)就(jiu)(jiu)(jiu)護(hu)(hu)(hu)理(li)什(shen)么(me)(me)”。

2.5 對患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)進行健(jian)康(kang)(kang)教(jiao)育(yu)：護理人(ren)(ren)(ren)員面(mian)對的(de)(de)是患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)已經痊愈即將(jiang)(jiang)出院的(de)(de)健(jian)康(kang)(kang)人(ren)(ren)(ren)，以人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)本，以患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)為(wei)(wei)中心的(de)(de)無缺陷(xian)護理，要求護理工作(zuo)不僅(jin)面(mian)向疾(ji)病(bing)，而(er)且要面(mian)向健(jian)康(kang)(kang)。而(er)現代(dai)社會(hui)，人(ren)(ren)(ren)與患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)界限已逐漸模(mo)糊，軀體(ti)健(jian)康(kang)(kang)不等于(yu)心理健(jian)康(kang)(kang)，心理健(jian)康(kang)(kang)不等于(yu)健(jian)康(kang)(kang)需求已經滿足。因此，人(ren)(ren)(ren)類(lei)健(jian)康(kang)(kang)需求賦予(yu)醫院的(de)(de)職能和(he)任務已大大超(chao)過傳統意義上的(de)(de)"治病(bing)救人(ren)(ren)(ren)"，醫院應調(diao)動(dong)一切資源，為(wei)(wei)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)健(jian)康(kang)(kang)服務。護士(shi)的(de)(de)角色(se)不僅(jin)僅(jin)是照顧者(zhe)(zhe)(zhe)，同時還是教(jiao)育(yu)者(zhe)(zhe)(zhe)，護士(shi)應鼓勵患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)積極參與治療和(he)護理，并將(jiang)(jiang)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)獲(huo)得疾(ji)病(bing)防治保健(jian)知識和(he)自我護理的(de)(de)能力納入(ru)護理工作(zuo)范疇，認真制(zhi)定實施健(jian)康(kang)(kang)教(jiao)育(yu)的(de)(de)具(ju)體(ti)內容。

篇5

“2005年之前，我(wo)擔任過市(shi)衛生局局長(chang)，對全市(shi)醫(yi)(yi)療情況比較了解。市(shi)政(zheng)府希(xi)望中心(xin)醫(yi)(yi)院(yuan)能(neng)夠(gou)帶動區域(yu)醫(yi)(yi)療服務(wu)水(shui)平，緩(huan)解基層民眾(zhong)看病難的(de)困難。” 攀枝(zhi)花市(shi)中心(xin)醫(yi)(yi)院(yuan)（下(xia)稱“中心(xin)醫(yi)(yi)院(yuan)”）院(yuan)長(chang)張汝(ru)林表示，作為攀西區域(yu)醫(yi)(yi)療中心(xin)，中心(xin)醫(yi)(yi)院(yuan)以過硬技術和優質服務(wu)深受(shou)公眾(zhong)信賴(lai)，醫(yi)(yi)院(yuan)有能(neng)力，也有責任帶動區域(yu)醫(yi)(yi)療服務(wu)水(shui)平的(de)提升。

2006年4月，中心醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)與攀枝花(hua)市(shi)仁(ren)和(he)區政府簽訂(ding)協議(yi)(yi)，首(shou)次試水醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)托管。作為一所老區醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)，仁(ren)和(he)區人(ren)民醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)硬件破舊、技術落(luo)后。盡管最(zui)初職工反對意見很(hen)大，但出(chu)于對全(quan)市(shi)醫(yi)(yi)(yi)療情況的(de)考慮，張(zhang)汝(ru)林最(zui)終力排眾議(yi)(yi)，決定走(zou)出(chu)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)多元發展的(de)第一步。

由于管(guan)(guan)理(li)、技術輸出到(dao)位，仁和區人民醫院(yuan)很快轉危(wei)為安，政(zheng)府(fu)還投資數億元對其進行整(zheng)修。依托成(cheng)功經驗，中心醫院(yuan)先后又托管(guan)(guan)了多家醫院(yuan)，并于2011年組建了攀枝花市中心醫院(yuan)醫療集團。

張汝林(lin)表示(shi)，成立醫(yi)療(liao)集團，旨在充分(fen)發揮優質(zhi)醫(yi)療(liao)資源的帶動(dong)作用，實現(xian)各成員(yuan)單位(wei)間(jian)優勢互補，以充分(fen)滿足當地公眾的醫(yi)療(liao)服務需求。

醫(yi)療(liao)集(ji)(ji)團成(cheng)立后，各成(cheng)員醫(yi)院依據層級和類別進行(xing)了(le)服(fu)務功能劃(hua)分(fen)，并制(zhi)定了(le)分(fen)級醫(yi)療(liao)、雙向轉診(zhen)的(de)分(fen)級診(zhen)療(liao)制(zhi)度(du)(du)。醫(yi)療(liao)集(ji)(ji)團還成(cheng)立了(le)信息化(hua)(hua)服(fu)務平臺，出臺了(le)大(da)型醫(yi)療(liao)設備(bei)共享、檢驗檢查結(jie)果(guo)互(hu)認(ren)等(deng)具體制(zhi)度(du)(du)和措施，并探索后勤(qin)資(zi)源社會化(hua)(hua)管理方式。

為了(le)(le)促(cu)進各分院(yuan)快速(su)提升(sheng)醫(yi)療服務(wu)能力，中心醫(yi)院(yuan)對各成員單位開展了(le)(le)全方位的(de)幫扶。除了(le)(le)派(pai)駐(zhu)管理骨干擔(dan)任分院(yuan)院(yuan)長，以規范醫(yi)院(yuan)的(de)管理行為和(he)服務(wu)理念(nian)外(wai)，中心醫(yi)院(yuan)還派(pai)駐(zhu)專家(jia)(jia)團隊(dui)開展業務(wu)查房、手術(shu)示(shi)范、專家(jia)(jia)講座(zuo)，以提升(sheng)醫(yi)療技術(shu)水平。此(ci)外(wai)，醫(yi)院(yuan)還將各分院(yuan)新(xin)進大(da)學生納入總院(yuan)的(de)住(zhu)院(yuan)醫(yi)師規范化(hua)培訓。

張汝林(lin)表示，醫(yi)療(liao)集團成立后(hou)，中心醫(yi)院也面臨著轉(zhuan)型，“作為區域醫(yi)療(liao)中心，今后(hou)著重(zhong)開展以危(wei)急重(zhong)癥的(de)診斷治療(liao)為重(zhong)點、以微創外科(ke)、介入和(he)腔(qiang)鏡技術為特色的(de)醫(yi)療(liao)服(fu)務，同時積(ji)極推動系統學(xue)科(ke)和(he)邊緣學(xue)科(ke)的(de)發展。”

篇6

1 首先要轉變服務理(li)念

觀(guan)念決(jue)定(ding)一(yi)切(qie)，思路決(jue)定(ding)出路。有(you)些(xie)醫務人(ren)員認(ren)為(wei)(wei)患(huan)(huan)者看(kan)病(bing)(bing)是在(zai)求我(wo)們,只看(kan)病(bing)(bing)不(bu)(bu)(bu)看(kan)人(ren)，只治病(bing)(bing)不(bu)(bu)(bu)治人(ren)，只關(guan)心(xin)(xin)技(ji)(ji)術不(bu)(bu)(bu)關(guan)心(xin)(xin)患(huan)(huan)者的(de)(de)滿意(yi)度(du)，只關(guan)心(xin)(xin)客觀(guan)證據不(bu)(bu)(bu)關(guan)心(xin)(xin)主觀(guan)感(gan)覺，重治輕防，重技(ji)(ji)術輕服務，以醫院(yuan)(yuan)或以醫務人(ren)員為(wei)(wei)中心(xin)(xin)而不(bu)(bu)(bu)是以患(huan)(huan)者為(wei)(wei)中心(xin)(xin)，醫護(hu)人(ren)員應該主動與(yu)患(huan)(huan)者交(jiao)朋(peng)友，主動服務，提供全(quan)(quan)程(cheng)服務，服務一(yi)次(ci)，聯系一(yi)輩子。患(huan)(huan)者住院(yuan)(yuan)后(hou)，由于受到(dao)病(bing)(bing)痛的(de)(de)折磨，加之對(dui)疾病(bing)(bing)的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)了解(jie)，往往產生(sheng)(sheng)猜(cai)疑、恐懼、焦慮，對(dui)環(huan)境和(he)人(ren)際關(guan)系陌生(sheng)(sheng)而感(gan)到(dao)孤獨和(he)無助(zhu),此時護(hu)理(li)人(ren)員的(de)(de)一(yi)聲問候、一(yi)句關(guan)切(qie)的(de)(de)語言、一(yi)個表示理(li)解(jie)和(he)友善的(de)(de)表情，都會給患(huan)(huan)者帶來溫暖。有(you)效的(de)(de)關(guan)懷能增強(qiang)患(huan)(huan)者應對(dui)壓力的(de)(de)能力，促進其康(kang)復，患(huan)(huan)者在(zai)護(hu)理(li)中感(gan)受的(de)(de)關(guan)懷越(yue)深，對(dui)護(hu)理(li)的(de)(de)滿意(yi)度(du)就越(yue)高[1]。衛生(sheng)(sheng)部(bu)部(bu)長高強(qiang)2008年5月11日在(zai)致全(quan)(quan)國護(hu)理(li)工作(zuo)者的(de)(de)慰(wei)問信(xin)中說，護(hu)理(li)是平(ping)凡(fan)而光榮的(de)(de)工作(zuo)，護(hu)士與(yu)患(huan)(huan)者是魚(yu)與(yu)水的(de)(de)關(guan)系。強(qiang)調了護(hu)士與(yu)患(huan)(huan)者的(de)(de)魚(yu)水之情關(guan)系是不(bu)(bu)(bu)可分(fen)割的(de)(de)。

2 加強(qiang)醫德教(jiao)育，完善制(zhi)(zhi)約(yue)機制(zhi)(zhi)，尋找護患關系的平衡點

一是(shi)(shi)：對護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)要(yao)堅(jian)持不懈地(di)進行(xing)全心(xin)全意為人(ren)(ren)(ren)(ren)民服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)宗旨教育,使護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)牢固樹立(li)敬(jing)業(ye)奉獻精(jing)神(shen),充分認識(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)方與患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)對等關(guan)系,提高(gao)護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)樹立(li)良好醫(yi)(yi)(yi)(yi)德(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)風(feng)的(de)自覺性。二(er)是(shi)(shi)：完善醫(yi)(yi)(yi)(yi)德(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)風(feng)制(zhi)約機制(zhi)。建立(li)廉潔行(xing)醫(yi)(yi)(yi)(yi)制(zhi)度、社會監督制(zhi)度、檢查(cha)考評(ping)制(zhi)度和醫(yi)(yi)(yi)(yi)德(de)獎(jiang)罰制(zhi)度等,通過(guo)制(zhi)約措施和激勵機制(zhi)促(cu)進護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)樹立(li)良好的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)德(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)風(feng)。目前國內許多醫(yi)(yi)(yi)(yi)院都開展(zhan)了(le)“假如(ru)我(wo)是(shi)(shi)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)活動”，通過(guo)系列活動，換位(wei)思考，真正體(ti)會患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)需(xu)求，更新(xin)了(le)護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)(li)念，變(bian)被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)為主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)，過(guo)去(qu)的(de)護(hu)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)只(zhi)關(guan)注(zhu)疾病，被動而機械地(di)執行(xing)醫(yi)(yi)(yi)(yi)囑(zhu)，而現(xian)在注(zhu)重(zhong)的(de)是(shi)(shi)護(hu)理(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)文(wen)精(jing)神(shen)的(de)體(ti)現(xian)[2]。

3 加強護患(huan)交流溝通(tong)，做患(huan)者的知(zhi)心(xin)朋友

護(hu)士是(shi)(shi)第一時(shi)間與(yu)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)接觸，語(yu)(yu)(yu)言(yan)及(ji)非語(yu)(yu)(yu)言(yan)的(de)(de)信(xin)息交流(liu)對患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)變化可產生深(shen)刻的(de)(de)影響。護(hu)士應在(zai)接診患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)始終(zhong)面(mian)帶真(zhen)誠、友善、鼓勵的(de)(de)微笑(但(dan)不是(shi)(shi)用微笑去討好患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)做法），減輕患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)緊張、焦(jiao)慮的(de)(de)情緒，給患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)建立(li)可信(xin)賴的(de)(de)第一印象(xiang)。掌握良好的(de)(de)護(hu)患(huan)(huan)(huan)(huan)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧，應用語(yu)(yu)(yu)言(yan)及(ji)非語(yu)(yu)(yu)言(yan)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)術,運用傾聽、證實(shi)、自我暴露等技(ji)巧與(yu)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，多了解(jie)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)健(jian)康狀(zhuang)態(tai)(tai)、心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)感受(shou)及(ji)想法，了解(jie)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)最需要(yao)什么(me)，盡(jin)量滿足(zu)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)要(yao)求(qiu)，從而增加(jia)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對護(hu)理(li)(li)工作(zuo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)信(xin)任(ren)度和依賴感，促進護(hu)患(huan)(huan)(huan)(huan)關系的(de)(de)發展，也可減少(shao)許多矛盾(dun)和糾紛。美好語(yu)(yu)(yu)言(yan)不但(dan)能(neng)使(shi)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)(xin)(xin)情愉(yu)快(kuai)，而且能(neng)起(qi)到治療疾(ji)病的(de)(de)作(zuo)用。護(hu)理(li)(li)工作(zuo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)親切語(yu)(yu)(yu)言(yan)，有利(li)于解(jie)除患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)思想負擔，增強戰勝疾(ji)病的(de)(de)信(xin)心(xin)(xin)(xin)，保持(chi)接受(shou)醫療和護(hu)理(li)(li)的(de)(de)最佳(jia)狀(zhuang)態(tai)(tai)[3]。醫院盡(jin)管擁(yong)有許多先進的(de)(de)醫療設備,但(dan)在(zai)醫療服務過(guo)程中(zhong)(zhong),如果缺少(shao)為患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供精(jing)神的(de)(de)、文(wen)(wen)化的(de)(de)、情感的(de)(de)服務，就(jiu)會(hui)影響醫院的(de)(de)形象(xiang)。在(zai)醫療服務中(zhong)(zhong)良好的(de)(de)人文(wen)(wen)關懷要(yao)通(tong)(tong)過(guo)醫務人員進行，所以加(jia)強醫患(huan)(huan)(huan)(huan)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，與(yu)患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)建立(li)良好的(de)(de)關系，就(jiu)是(shi)(shi)塑造醫院的(de)(de)形象(xiang)。

4 服務決定效益

靠(kao)技(ji)術(shu)、設備、藥品獲取利潤的(de)(de)年代(dai)即將過去，靠(kao)服(fu)(fu)務(wu)獲取利潤的(de)(de)年代(dai)即將來(lai)臨，現在是技(ji)術(shu)過度濫用而服(fu)(fu)務(wu)嚴(yan)重不足(zu)的(de)(de)時代(dai)，從(cong)醫(yi)院的(de)(de)現實的(de)(de)角度來(lai)說(shuo)，在醫(yi)療(liao)技(ji)術(shu)飛躍發(fa)展與市場競(jing)爭日益加(jia)劇(ju)的(de)(de)今天(tian)，各(ge)醫(yi)院之間醫(yi)療(liao)技(ji)術(shu)的(de)(de)差異越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)小，醫(yi)院之間的(de)(de)競(jing)爭會(hui)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)依賴優質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，優質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)會(hui)吸引更(geng)多的(de)(de)患者就醫(yi)，就會(hui)給醫(yi)院帶來(lai)可(ke)觀(guan)的(de)(de)社會(hui)效(xiao)益和經濟效(xiao)益，時代(dai)呼喚優質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。

根據(ju)目前護(hu)理工(gong)作(zuo)存在的(de)一些護(hu)士扎堆聊(liao)天，工(gong)作(zuo)缺(que)乏主動性，服(fu)務態度(du)生硬(ying)、職(zhi)業道德(de)水(shui)平(ping)低(di)等諸多不(bu)協調的(de)表現，雖然(ran)有(you)一定的(de)醫院(yuan)管(guan)理、社會因(yin)素(su)、人(ren)力資源(yuan)匱乏等影響因(yin)素(su)，但是護(hu)理人(ren)員還(huan)是要克服(fu)這(zhe)些制約，加強(qiang)職(zhi)業道德(de)修養，倡導正確的(de)服(fu)務理念，培養良好的(de)護(hu)理行為，提供(gong)精益求(qiu)精的(de)護(hu)理技術(shu)，為患(huan)者提供(gong)全程(cheng)優(you)質服(fu)務。

參考文獻

［1］ 王亞棠.構建和諧護患關系的現狀分(fen)析.護理(li)管理(li)雜(za)志,2007,7（1）：12-13.

篇7

一(yi)、開(kai)展醫療安全教(jiao)育的(de)意義、目標

醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療安全和(he)質(zhi)量(liang)(liang)是醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)生存和(he)發展的(de)生命線。開展醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療安全教育，狠抓(zhua)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療質(zhi)量(liang)(liang)管理，旨在使全院(yuan)(yuan)(yuan)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人員牢固樹(shu)立(li)以人為本、質(zhi)量(liang)(liang)第一的(de)思想(xiang)，增(zeng)強法律意(yi)(yi)識(shi)、責任意(yi)(yi)識(shi)、職業風險(xian)意(yi)(yi)識(shi)和(he)質(zhi)量(liang)(liang)服(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)，增(zeng)強中(zhong)山一院(yuan)(yuan)(yuan)主(zhu)人翁(weng)感和(he)團結協作精神，提高執行(xing)規章制度(du)的(de)自(zi)覺性，提高我院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)，維護醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)優(you)質(zhi)品牌。

二、指導思想

以“三個代表(biao)”重要思想為指導，堅持以人為本，全面(mian)、協(xie)調(diao)、可持續的(de)科(ke)學發展觀，把實現好、維護好、發展好廣大人民群(qun)眾(zhong)的(de)生(sheng)命(ming)安全、身心健康和中(zhong)山一院的(de)優(you)質(zhi)品牌作(zuo)為我們(men)工(gong)作(zuo)的(de)出發點和落腳(jiao)點。

三(san)、教(jiao)育對象：全(quan)院職工

四、教育形式和(he)總體要(yao)求

各(ge)科(ke)室要高(gao)度重視這次(ci)醫(yi)(yi)療安全教(jiao)育，認認真真查找本(ben)(ben)科(ke)室、本(ben)(ben)部門醫(yi)(yi)療安全和(he)(he)服(fu)務(wu)質量(liang)隱患（包(bao)括思想觀念(nian)、服(fu)務(wu)意識和(he)(he)規章制度的(de)完善及其落實(shi)(shi)執(zhi)行情況(kuang)等(deng)方面），根據醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)教(jiao)育主(zhu)題和(he)(he)服(fu)務(wu)理念(nian)口號確(que)定本(ben)(ben)科(ke)室、本(ben)(ben)部門的(de)主(zhu)題和(he)(he)內容，采(cai)取調(diao)研、討論(lun)（案例剖析討論(lun)）、培(pei)訓、整改等(deng)多種形式(shi)，把思想教(jiao)育和(he)(he)行動實(shi)(shi)踐(jian)結合起來(lai)，切(qie)切(qie)實(shi)(shi)實(shi)(shi)做到科(ke)科(ke)有行動、人(ren)人(ren)有觸動，使我們的(de)服(fu)務(wu)讓(rang)病人(ren)感(gan)到滿意，讓(rang)病人(ren)為(wei)之感(gan)動。

教育主題：全院行動起來(lai)，加強醫(yi)(yi)療(liao)安全管理，提高醫(yi)(yi)療(liao)服務質量，消(xiao)除醫(yi)(yi)護安全隱(yin)患，減少醫(yi)(yi)療(liao)差(cha)錯，杜絕醫(yi)(yi)療(liao)事故。

服務理念(nian)口號：善待(dai)病人善待(dai)生命(ming)品(pin)質是醫院(yuan)的尊嚴。

五、總體安排

（一）、由黨辦(ban)、職(zhi)建辦(ban)負責召(zhao)開(kai)醫生、護(hu)士(shi)、科主(zhu)任等三個(ge)不同層次人員座談會(hui)，進行有關醫療(liao)安全(quan)方面(mian)的(de)調研。

（二）、由相關職能部門負責為主，各科室積極(ji)配合參與，對全院職工進行分期分批、分層次(ci)的集中(zhong)教(jiao)育培訓。具(ju)體安排和(he)要求如下：

1、醫生(sheng)及醫技人員的教(jiao)育培(pei)訓：

按①副高以上人(ren)員；②中、初級職稱(cheng)人(ren)員兩(liang)個(ge)層次分(fen)(fen)期分(fen)(fen)批進(jin)行培訓。培訓內(nei)容按照有(you)針對性、實效(xiao)性，不同層面人(ren)員的培訓內(nei)容、案(an)(an)例剖析(xi)要有(you)所側重的原則，每批安排三個(ge)單元，其中醫(yi)療安全現狀分(fen)(fen)析(xi)和重申有(you)關法律(lv)、法規(gui)(gui)及規(gui)(gui)章制度，防范醫(yi)療安全隱患(huan)為一(yi)(yi)個(ge)單元；有(you)關醫(yi)療事故(gu)案(an)(an)例分(fen)(fen)析(xi)一(yi)(yi)個(ge)單元；結合(he)醫(yi)療訴訟案(an)(an)例進(jin)行專題(ti)法理教(jiao)育一(yi)(yi)個(ge)單元。

2、護理人員的教(jiao)育培(pei)訓：

分(fen)層次進(jin)行(xing)“法(fa)律意識與護理(li)差錯(cuo)事故的防范”、“護理(li)工作(zuo)環境(jing)的安全(quan)建立(li)及(ji)維持”、“護理(li)差錯(cuo)事故的原因分(fen)析及(ji)防范”、“護士語(yu)言行(xing)為存在問題(ti)及(ji)規范”等有關醫療(liao)護理(li)安全(quan)內容的培訓。

3、行政后(hou)勤干部(bu)的教育培訓：

組織(zhi)案例分析、增強(qiang)醫療安全管理、服務臨床一線意(yi)識的專題講座。時間安排在(zai)12月初。

篇8

護(hu)(hu)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)文化(hua)(hua)(hua)是(shi)(shi)醫(yi)(yi)院(yuan)的重要(yao)組成(cheng)部分，是(shi)(shi)護(hu)(hu)理(li)(li)組織(zhi)在特定的護(hu)(hu)理(li)(li)環境下逐漸(jian)形成(cheng)的共同價值觀(guan)、基本(ben)信念、行為(wei)準(zhun)(zhun)則(ze)。隨著醫(yi)(yi)療(liao)事業的發(fa)展，營造醫(yi)(yi)院(yuan)護(hu)(hu)理(li)(li)文化(hua)(hua)(hua)氛圍、提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)文化(hua)(hua)(hua)的水(shui)準(zhun)(zhun)已成(cheng)為(wei)各醫(yi)(yi)院(yuan)競爭的焦(jiao)點，今后醫(yi)(yi)院(yuan)間的競爭將(jiang)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的競爭。所以，研究(jiu)護(hu)(hu)理(li)(li)文化(hua)(hua)(hua)主(zhu)要(yao)是(shi)(shi)研究(jiu)護(hu)(hu)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)文化(hua)(hua)(hua)，而護(hu)(hu)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)水(shui)平則(ze)通過(guo)顧客滿意(yi)度(du)來(lai)(lai)體現(xian)，是(shi)(shi)醫(yi)(yi)院(yuan)吸引(yin)和保(bao)留患者，構建良好護(hu)(hu)患關系的有效(xiao)途徑，顧客滿意(yi)（customer satisfaction，CS）理(li)(li)論已成(cheng)為(wei)醫(yi)(yi)院(yuan)現(xian)代管理(li)(li)手段(duan)之一(yi)，如(ru)何(he)將(jiang)CS理(li)(li)論與服(fu)(fu)(fu)務(wu)文化(hua)(hua)(hua)有機地(di)結合(he)起來(lai)(lai)應用(yong)于(yu)護(hu)(hu)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，提高護(hu)(hu)理(li)(li)質(zhi)量(liang)(liang)是(shi)(shi)我(wo)們面臨的重要(yao)問(wen)題(ti)。本(ben)院(yuan)自2004年以來(lai)(lai)一(yi)直(zhi)將(jiang)CS理(li)(li)論貫(guan)穿于(yu)整個護(hu)(hu)理(li)(li)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)取得了良好的效(xiao)果(guo)，現(xian)報道(dao)如(ru)下。

1 護理服務中CS理論的概念

顧客(ke)是指所有接受服務(wu)的人或機構〔1〕。現代醫(yi)院顧客(ke)服務(wu)包括(kuo)10層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)〔2〕，每一層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)代表(biao)一類顧客(ke)，最內(nei)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)為(wei)核心服務(wu)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，依次為(wei)親屬層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，保(bao)險公(gong)司層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，員工(gong)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，同行層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，鄰里層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，領導(dao)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，新聞媒體層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，供應商層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，社(she)會(hui)各階(jie)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)。而(er)在護(hu)理服務(wu)中，主要的服務(wu)對象是核心層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，親屬層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)，其次是保(bao)險公(gong)司和病人單(dan)位，而(er)對護(hu)理對象實施護(hu)理服務(wu)的是員工(gong)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)的護(hu)理人員。

CS是(shi)(shi)顧客(ke)對(dui)其(qi)要求明示(shi)的，通常隱含的或必(bi)須履(lv)行的需求或期望已被滿足程度(du)的感受〔3〕。CS理(li)論是(shi)(shi)當代(dai)國際社會在質量管理(li)界、服務界、市場(chang)營銷中(zhong)使用頻率最高的詞語之一(yi)，成為現代(dai)醫院(yuan)一(yi)個(ge)非常高的理(li)念〔3〕。

顧客滿(man)意(yi)(yi)度（CSD）是(shi)組織或個(ge)人(ren)對服務對象調查的滿(man)意(yi)(yi)度〔3〕。醫療服務的CSD包(bao)括3個(ge)方面(mian)：①病人(ren)滿(man)意(yi)(yi)(PS）;②職員滿(man)意(yi)(yi)（ES）；③社會(hui)滿(man)意(yi)(yi)（SS），三者互(hu)相影響〔4，5〕。

顧客(ke)滿意度指數(shu)（customer satisfaction index，CSI）是組織(zhi)或個人對(dui)于自己工(gong)作服務對(dui)象的國際(ji)性通(tong)用(yong)質量(liang)指標或質量(liang)體(ti)系中(zhong)重要的質量(liang)評(ping)價指標〔3〕。

2 轉變(bian)觀念(nian)、明確宗旨，開展學習、討(tao)論(lun)活動

首先要強(qiang)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念，提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識，護(hu)(hu)理(li)部集(ji)中對(dui)護(hu)(hu)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)進(jin)行服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化系列教育培(pei)訓(xun)，講解(jie)(jie)護(hu)(hu)理(li)文(wen)化發展狀況，開展繼續教育活動，將(jiang)CS理(li)論滲入到護(hu)(hu)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)思(si)想中，完成護(hu)(hu)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)對(dui)CS理(li)論從認識理(li)解(jie)(jie)領悟實(shi)踐的全過程。使(shi)護(hu)(hu)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)形成共有的理(li)想、情感、價值觀念和行為(wei)準則，開展生(sheng)動的教育活動內容，由(you)各護(hu)(hu)理(li)單元之間組織進(jin)行討論，將(jiang)新方法、新思(si)路總(zong)結記錄，選擇新穎、可行的項目應(ying)用到護(hu)(hu)理(li)單元中，在(zai)實(shi)施(shi)中不斷總(zong)結、分(fen)析、評(ping)價，使(shi)實(shi)施(shi)更加具體、完善。明確(que)開展學習CS理(li)論的活動就是提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量，給病(bing)人(ren)(ren)提供優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，讓(rang)病(bing)人(ren)(ren)滿意(yi)。

3 規范護理(li)服務行為，提高護理(li)服務質量

從(cong)制(zhi)度(du)(du)管理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)到(dao)人(ren)(ren)(ren)本(ben)(ben)(ben)管理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)轉變(bian)，本(ben)(ben)(ben)質(zhi)上就是文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)轉變(bian)，在(zai)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)動(dong)戰中(zhong)，護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)部要求各(ge)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)單元根據本(ben)(ben)(ben)科室的(de)(de)(de)(de)特點制(zhi)定(ding)病(bing)人(ren)(ren)(ren)從(cong)入(ru)院(yuan)到(dao)出(chu)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)各(ge)個環節的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程，處處以(yi)(yi)人(ren)(ren)(ren)性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)念想(xiang)病(bing)人(ren)(ren)(ren)之(zhi)(zhi)所想(xiang)，急病(bing)人(ren)(ren)(ren)之(zhi)(zhi)所急，在(zai)這(zhe)種(zhong)(zhong)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)念的(de)(de)(de)(de)引導下護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員從(cong)根本(ben)(ben)(ben)上改變(bian)了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)(du)，強化(hua)(hua)了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識、能(neng)夠在(zai)繁(fan)忙的(de)(de)(de)(de)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)工作中(zhong)想(xiang)到(dao)為患者(zhe)(zhe)(zhe)做些什(shen)么，患者(zhe)(zhe)(zhe)需要什(shen)么，這(zhe)種(zhong)(zhong)啟發方式使護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員真(zhen)正從(cong)患者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)角度(du)(du)思考問題(ti)，并付(fu)之(zhi)(zhi)于行動(dong)，主(zhu)動(dong)在(zai)患者(zhe)(zhe)(zhe)過(guo)生日(ri)時為他(ta)獻上一束鮮花(hua)、一張賀卡。這(zhe)種(zhong)(zhong)潛移默化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)引導與熏(xun)陶使本(ben)(ben)(ben)院(yuan)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員將(jiang)人(ren)(ren)(ren)性(xing)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)扎(zha)根于腦海(hai)中(zhong)，使本(ben)(ben)(ben)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)念有了(le)從(cong)被動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)到(dao)主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，從(cong)主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)到(dao)感動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)升華。使患者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)率達到(dao)98%以(yi)(yi)上。為鼓勵和激發護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)工作熱(re)情，護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)部號召在(zai)全院(yuan)范圍內(nei)開展溫(wen)馨(xin)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)(shi)評(ping)比活動(dong)，創建溫(wen)馨(xin)病(bing)房，做到(dao)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)(shi)讓(rang)患者(zhe)(zhe)(zhe)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)同時護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)管理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)(zhe)讓(rang)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)(shi)滿意(yi)。

4 注重護理服務(wu)(wu)文(wen)化，深化護理服務(wu)(wu)內涵

4.1 護(hu)理部將醫(yi)院(yuan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)文化(hua)建設放在重(zhong)中之重(zhong)，把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)氛圍、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)藝(yi)術(shu)作為(wei)護(hu)理建設的(de)重(zhong)點，同時倡導全院(yuan)護(hu)士從(cong)儀(yi)表形(xing)象、技術(shu)形(xing)象、環境形(xing)象及服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形(xing)象做起，樹立良好(hao)的(de)延(yan)醫(yi)護(hu)士新形(xing)象，從(cong)而(er)帶動整個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)的(de)提(ti)高。

4.2 在形象建設方面將護理服務理念以物化的(de)形式展現給(gei)患(huan)者和社會，定做不同季節(jie)的(de)護士(shi)服裝，由護理部(bu)制(zhi)定嚴格的(de)春、夏、冬季換裝時(shi)間及(ji)著裝規范；制(zhi)定通用文明用語，對護理人員進行禮(li)儀教育(yu)培(pei)訓。

4.3 護理(li)技術是服(fu)務于患(huan)者的(de)，護理(li)服(fu)務的(de)技術高低直接(jie)影響著患(huan)者滿意度，為此，護理(li)部與醫(yi)教處、醫(yi)學系共同(tong)對(dui)全院護士分層次進行理(li)論、操作的(de)培(pei)訓與考核(he)，以促(cu)進護士服(fu)務技能，從而更好地服(fu)務于患(huan)者。

5 護理服務中(zhong)導入CS理論(lun)的必要性及其意義(yi)

顧(gu)客對(dui)(dui)醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)和醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)生存(cun)發展(zhan)有(you)著重要影(ying)(ying)響。護(hu)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)的(de)(de)(de)一(yi)部分，CSD反(fan)映(ying)了(le)(le)護(hu)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量。目前，醫(yi)療(liao)體制(zhi)改(gai)革的(de)(de)(de)深入，處(chu)于競(jing)(jing)爭(zheng)中(zhong)的(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)面對(dui)(dui)的(de)(de)(de)是風起云(yun)涌的(de)(de)(de)民營(ying)醫(yi)院(yuan)抗衡;藥(yao)品(pin)市場的(de)(de)(de)全面開放，導致醫(yi)院(yuan)盈利空間不(bu)斷(duan)縮小；現代文明的(de)(de)(de)進步，人們(men)對(dui)(dui)醫(yi)療(liao)健康層次提出了(le)(le)更高要求，個性化情感消費越(yue)來越(yue)重視，對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程的(de)(de)(de)參與(yu)(yu)與(yu)(yu)評價更積極、主(zhu)動；國內大醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)擴張與(yu)(yu)提升(sheng)，患者(zhe)就(jiu)醫(yi)流(liu)向(xiang)出現不(bu)可逆(ni)轉的(de)(de)(de)趨勢，以對(dui)(dui)入世后合(he)資醫(yi)療(liao)機構的(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)登陸，以絕對(dui)(dui)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)夾擊醫(yi)療(liao)市場。而醫(yi)院(yuan)護(hu)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)導入CS戰略，可以為顧(gu)客提供(gong)最好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)并使(shi)之有(you)其別于其他競(jing)(jing)爭(zheng)對(dui)(dui)手，增(zeng)強醫(yi)院(yuan)護(hu)理(li)(li)(li)管理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)整體性、統一(yi)性和凝聚力，使(shi)醫(yi)院(yuan)護(hu)理(li)(li)(li)管理(li)(li)(li)運轉有(you)序、協調(diao)統一(yi)，推(tui)動其進步與(yu)(yu)發展(zhan)，也是在(zai)發展(zhan)中(zhong)創(chuang)護(hu)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)文化品(pin)牌的(de)(de)(de)最佳管理(li)(li)(li)辦法，最終(zhong)提高患者(zhe)滿(man)意(yi)度(du)，擴大醫(yi)院(yuan)影(ying)(ying)響力，增(zeng)強市場競(jing)(jing)爭(zheng)力，從而提高社會效(xiao)益和經濟效(xiao)益。

參考文獻

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篇9

一、醫德醫風良好

我(wo)加強醫德醫風建設，真誠服(fu)(fu)務產(chan)(chan)婦，爭當(dang)一(yi)名人(ren)民(min)滿(man)意(yi)的醫生。我(wo)一(yi)是始(shi)終堅持“以病人(ren)為中心、一(yi)切為了病人(ren)、一(yi)切方便病人(ren)”的服(fu)(fu)務理念，切實做到產(chan)(chan)婦來有迎(ying)聲、問有答聲、走有送聲，不斷(duan)改善(shan)醫療(liao)(liao)服(fu)(fu)務態(tai)度(du)(du)，提(ti)高醫療(liao)(liao)服(fu)(fu)務質量。二是嚴格執行衛生部規(gui)定的八(ba)條行業紀(ji)律(lv)和醫院的制(zhi)度(du)(du)規(gui)定與工作紀(ji)律(lv)，堅決杜絕(jue)收受“回扣”、拿“紅包(bao)”等(deng)不廉潔(jie)(jie)行為，當(dang)一(yi)名清正廉潔(jie)(jie)、人(ren)民(min)滿(man)意(yi)的醫生。三是改善(shan)服(fu)(fu)務態(tai)度(du)(du)，努力為產(chan)(chan)婦提(ti)供“溫馨(xin)、便捷(jie)、優質”的醫療(liao)(liao)服(fu)(fu)務，落實“首(shou)診(zhen)負責(ze)制(zhi)”和“首(shou)問負責(ze)制(zhi)”，認(ren)真執行醫療(liao)(liao)服(fu)(fu)務文明規(gui)范用語，熱情、禮貌接待產(chan)(chan)婦，不斷(duan)提(ti)高產(chan)(chan)婦對我(wo)工作的滿(man)意(yi)度(du)(du)。

二、業務技能精湛

我是一(yi)個(ge)喜歡(huan)學(xue)習(xi)的(de)(de)人(ren)，總覺(jue)得人(ren)的(de)(de)一(yi)生(sheng)是學(xue)習(xi)的(de)(de)一(yi)生(sheng)，特別在當今發展迅速的(de)(de)時(shi)代，學(xue)習(xi)就(jiu)更加重要，一(yi)個(ge)人(ren)不(bu)(bu)學(xue)習(xi)，就(jiu)跟不(bu)(bu)上時(shi)代的(de)(de)需(xu)要，必定被時(shi)代所淘汰(tai)，特別在衛生(sheng)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)方面，新知(zhi)識、新技術、新設備層出不(bu)(bu)窮(qiong)，作(zuo)(zuo)為一(yi)名婦產科(ke)主治醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)更需(xu)要學(xue)習(xi)。為此(ci)，我加強學(xue)習(xi)，深入(ru)鉆研，注重規(gui)范(fan)化訓練，做到(dao)病歷、處(chu)方、醫(yi)(yi)(yi)囑、門診(zhen)日志(zhi)等醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)文書(shu)的(de)(de)規(gui)范(fan)書(shu)寫，認(ren)真學(xue)習(xi)首診(zhen)負(fu)責(ze)制(zhi)度(du)、住(zhu)院部查房制(zhi)度(du)、交接班制(zhi)度(du)、術前討(tao)論制(zhi)度(du)、疑難(nan)病例會診(zhen)制(zhi)度(du)、病歷處(chu)方管理制(zhi)度(du)等醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)制(zhi)度(du)，嚴格規(gui)范(fan)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)操作(zuo)(zuo)。同時(shi)，切實提(ti)高自己“基本法律法規(gui)知(zhi)識、基本醫(yi)(yi)(yi)學(xue)知(zhi)識、基本臨床知(zhi)識”的(de)(de)“三(san)基”技能，做到(dao)努力學(xue)習(xi)，牢固(gu)掌握(wo)，運用到(dao)實際醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)工作(zuo)(zuo)中，不(bu)(bu)斷提(ti)高自己的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)業(ye)務技能。

三、完成全部任務

篇10

2005年(nian)(nian)(nian)是實現“三年(nian)(nian)(nian)”規劃的(de)關鍵(jian)一年(nian)(nian)(nian)，也是我科工(gong)作全(quan)面健康、協(xie)調快速發展的(de)重要一年(nian)(nian)(nian)，這一年(nian)(nian)(nian)取得了可(ke)喜的(de)成績：全(quan)年(nian)(nian)(nian)的(de)業務總收入比(bi)去(qu)年(nian)(nian)(nian)同期增加了18.94%；入院人數、出院人數分別比(bi)去(qu)年(nian)(nian)(nian)同期增加11.16%和11.93％，取得經濟效(xiao)益(yi)和社會效(xiao)益(yi)雙增長。

一．加大科室管理力度，創新優質服務新模式(shi)

1．開展(zhan)向社會服務(wu)承(cheng)諾活動，切(qie)實抓(zhua)好優質(zhi)服務(wu)建設工作

首先我們(men)認真組織(zhi)科(ke)(ke)(ke)室(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)人員，反復學(xue)習(xi)了胡加(jia)永院(yuan)長制定(ding)的《服(fu)(fu)務(wu)承諾書(shu)》、《醫療衛生機(ji)(ji)構及(ji)其工(gong)作(zuo)(zuo)人員索要、收(shou)受紅包、回扣責任(ren)追(zhui)究暫行辦法》等(deng)文(wen)件及(ji)反面材料(liao)。二(er)是在全科(ke)(ke)(ke)廣泛開(kai)展向社會(hui)服(fu)(fu)務(wu)承諾活動，自覺接受社會(hui)監督。。三(san)是醫院(yuan)與科(ke)(ke)(ke)室(shi)、科(ke)(ke)(ke)室(shi)與個人均簽訂(ding)了《廉政建設和糾風工(gong)作(zuo)(zuo)責任(ren)書(shu)》和《服(fu)(fu)務(wu)承諾責任(ren)書(shu)》，形成醫院(yuan)向社會(hui)、科(ke)(ke)(ke)室(shi)向醫院(yuan)、個人向科(ke)(ke)(ke)室(shi)三(san)級承諾機(ji)(ji)制。四是強化監督、落實承諾。繼續聘(pin)請社會(hui)各界代表(biao)為監督員，定(ding)期召開(kai)會(hui)議，聽取意見。今年全科(ke)(ke)(ke)共收(shou)到錦旗2面，表(biao)揚信96封，拒收(shou)紅包。物品合(he)計數(shu)千多元(yuan)，得到醫院(yuan)的充分肯(ken)定(ding)。

2．堅(jian)持服務(wu)月活動(dong)，創新優質(zhi)服務(wu)新模式

科室(shi)(shi)(shi)繼(ji)往年開展“優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)月(yue)”、“星級(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)月(yue)”、“誠信服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)月(yue)”之后，今年八月(yue)在全科范(fan)圍內開展了(le)(le)“親情服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)月(yue)”活動。活動取得了(le)(le)較明(ming)顯(xian)的(de)(de)效果，不僅有效地降低了(le)(le)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)就診(zhen)、住院費用(yong)，醫(yi)(yi)療指標完成(cheng)情況良好(hao)，而且著力將優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)貫穿全程(cheng)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)。一(yi)是(shi)(shi)(shi)樹立優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念，提(ti)出科室(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念，樹立起各具特(te)色的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念和(he)行為規范(fan)。二(er)是(shi)(shi)(shi)落實(shi)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)規范(fan)，落實(shi)周(zhou)六、日醫(yi)(yi)生查房制(zhi)度，設置《患(huan)者心(xin)聲本》、建立“醫(yi)(yi)患(huan)聯系卡”，制(zhi)定“每日需求卡”。三是(shi)(shi)(shi)拓寬醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)范(fan)疇(chou)，設置“便民服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心(xin)”，。四(si)是(shi)(shi)(shi)深化(hua)(hua)主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)內涵，在住院病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)生日當天送上(shang)充(chong)滿關愛(ai)的(de)(de)生日蛋(dan)糕(gao)、鮮花和(he)賀卡，贈(zeng)上(shang)一(yi)份溫暖的(de)(de)祝愿；康復(fu)科設立“感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)站”，。五是(shi)(shi)(shi)提(ti)供延(yan)伸式服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。護(hu)理(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)范(fan)圍從以往的(de)(de)病(bing)(bing)(bing)區(qu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)延(yan)伸到(dao)入院前(qian)登(deng)記和(he)出院后隨訪，，一(yi)年來，科室(shi)(shi)(shi)在堅(jian)持對病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)實(shi)施個性化(hua)(hua)醫(yi)(yi)療、人(ren)(ren)性化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，吸引了(le)(le)大量病(bing)(bing)(bing)患(huan)者的(de)(de)就醫(yi)(yi)就診(zhen)，、住院病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)數明(ming)顯(xian)增長，均(jun)達到(dao)歷史最好(hao)水平。分別兩次向社會多個階層發(fa)放了(le)(le)2000份客(ke)戶(hu)滿意度調(diao)查問卷，堅(jian)持病(bing)(bing)(bing)區(qu)工休會制(zhi)度，廣泛征詢社會各界人(ren)(ren)士、病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)及家屬對各方面、各環節工作的(de)(de)意見和(he)建議，促(cu)使科室(shi)(shi)(shi)整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)鏈進一(yi)步完善。

3．今(jin)年科室將“總量控(kong)制(zhi)、結構調整”作為(wei)工作的“重頭(tou)戲”之一。

為此，一(yi)(yi)方面加大對醫(yi)(yi)生的(de)(de)管理(li)和(he)懲(cheng)戒力度(du)。另一(yi)(yi)方面，積極調整(zheng)醫(yi)(yi)療結構，采取(qu)有效措施，想方設法降低醫(yi)(yi)療費(fei)用(yong)，取(qu)得顯著(zhu)效果。一(yi)(yi)是(shi)(shi)抓(zhua)(zhua)合理(li)用(yong)藥。二是(shi)(shi)抓(zhua)(zhua)單病種費(fei)用(yong)。三是(shi)(shi)抓(zhua)(zhua)一(yi)(yi)次性材料的(de)(de)使用(yong)。四是(shi)(shi)加快病床周轉。。通(tong)過采取(qu)一(yi)(yi)系(xi)列強有力措施，保證了科室今年(nian)圓滿(man)完成(cheng)醫(yi)(yi)院(yuan)下達(da)的(de)(de)各(ge)項(xiang)費(fei)用(yong)指標，在科室業務增(zeng)長速度(du)較(jiao)(jiao)快的(de)(de)情況下，使各(ge)項(xiang)費(fei)用(yong)維持在相對較(jiao)(jiao)低的(de)(de)水平(ping)，切實減(jian)輕群(qun)眾的(de)(de)負擔。

4．抓(zhua)好醫德(de)考評制度落實。

工作人員形象的好壞(huai)直(zhi)接影(ying)響到(dao)我(wo)科及醫院的形象，我(wo)們運(yun)用多種形式，強化正面教育，普(pu)及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到(dao)三個結合：

（1）學習模范人(ren)物與先進典型(xing)相結合；

（2）評先樹優，職稱評定(ding)相結合；

（3）平常表(biao)現與(yu)外出進(jin)修相(xiang)結合。

二．規范醫(yi)(yi)療(liao)質(zhi)量管理，提(ti)高醫(yi)(yi)療(liao)技術水平(ping)

1．注重人才隊伍建(jian)設

我科人員利用(yong)專(zhuan)家做(zuo)診時(shi)間(jian)，講課時(shi)間(jian)，努力(li)學習專(zhuan)業知識(shi)，利用(yong)病歷討論(lun)，主任查房積累臨床經驗，業務水平不(bu)斷(duan)提高，人才隊伍不(bu)斷(duan)加強。

2．強(qiang)化規章制度(du)的落實

科(ke)內定(ding)期召(zhao)開會議，每周一(yi)次(ci)，強調(diao)安全(quan)，質量，醫生，護士(shi)職責執行情況(kuang)；每月兩(liang)次(ci)安全(quan)，質量檢查，對不合格表現給以兩(liang)徹(che)底：（1）徹(che)底整改。（2）徹(che)底查辦。

3．抓好“三個環(huan)節(jie)”的管理(li)和監控

（1）入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病(bing)史，嚴格用藥；

（2）住院時：嚴密觀察，安全護理(li)，文明服務(wu)，醫患一家；

（3）出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。

4.加大安全管理力度

制(zhi)定切(qie)實(shi)有效的(de)安全管理措施。安全是(shi)保證科室(shi)業(ye)務開展的(de)重要環(huan)節，因此，每位(wei)職工必(bi)須(xu)樹立牢固的(de)安全意識，樹立強烈的(de)責任感和(he)事業(ye)心。

①定期進(jin)行安全教(jiao)育(yu)，做到制度(du)化、經(jing)常化。

②定期對病歷進(jin)行(xing)檢(jian)查和評估。

③定期對(dui)安全隱(yin)患(huan)進(jin)行檢查和評估：

 1>病(bing)(bing)史(shi)采(cai)集的(de)真實性(xing)，體檢的(de)全面性(xing)，輔(fu)檢的(de)及時(shi)性(xing)，診斷與治(zhi)療的(de)綜合性(xing)，病(bing)(bing)歷書(shu)寫及時(shi)程度。

2>對病區內設施(shi)，病人(ren)衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

3>對病(bing)(bing)人的飲食進行觀(guan)察(cha)。病(bing)(bing)人一日三餐除特殊情況外必需

都督(du)促病人飲食(shi)，對不進食(shi)者及時匯報(bao)并作相應處理。

④查崗位職(zhi)責，主(zhu)班人員不(bu)但要(yao)在崗，而且要(yao)成。脫離自己(ji)崗位15分鐘(zhong)視為不(bu)在崗，只(zhi)一名大夫主(zhu)班是(shi)不(bu)論任何情況(kuang)都不(bu)準脫崗。

⑤科內設立醫(yi)療缺陷、糾紛、差錯、事故監督小(xiao)組(zu)。出現差錯本(ben)人必須寫出書面(mian)申請、、，科內處理意見、改進措施并上(shang)報醫(yi)院(yuan)。

⑥大(da)交班(ban)（試行）：

目的：完善質(zhi)量管(guan)理(li)，降低安全隱患，是一忽人員對病(bing)人有更(geng)深層次(ci)的了解，同時重點(dian)了解、全面掌握病(bing)員情況，以便(bian)及時更(geng)改治療(liao)方案和護理(li)措施。

方法(fa)：1、每周一進行一次，以座談(tan)會形式舉行，每位職工對所(suo)管病(bing)人重點交(jiao)班，包括(kuo)該病(bing)人的飲食、睡眠(mian)、病(bing)情(qing)變化、用(yong)藥、副作(zuo)用(yong)、應注意事項等逐一交(jiao)清。重點病(bing)人當(dang)場(chang)討論。

2、自由(you)組(zu)(zu)合(he)搭檔，每兩(liang)人(ren)一(yi)組(zu)(zu)。一(yi)人(ren)不(bu)到位者另一(yi)人(ren)替交，所交內容(rong)要(yao)全面(mian)、真(zhen)實、反應該病人(ren)的(de)真(zhen)實情況(kuang)。3、由(you)科主任、護士(shi)長做最(zui)后(hou)安排(pai)，把重點(dian)病人(ren)分離出來重點(dian)討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面(mian)了解(jie)病員情況(kuang)，重點查急、危、難、效果差及(ji)(ji)伴有軀體癥狀的病人，以便及(ji)(ji)時更(geng)正診斷(duan)、用藥(yao)、護理級別、進(jin)一步規范醫囑。

方法(fa)：1、每周四有科主(zhu)任帶領(ling)醫生(sheng)拿原始病歷進行查房，現場辦公(gong)、下(xia)醫囑(zhu)，并(bing)根據查房情況(kuang)(kuang)隨(sui)時講解(jie)，提(ti)問(wen)有關(guan)內容。2、查房期(qi)間，由護士(shi)長帶領(ling)部分(fen)護士(shi)旁聽，提(ti)出合(he)理建議(yi)，并(bing)由護士(shi)長隨(sui)時提(ti)問(wen)該(gai)病相關(guan)情況(kuang)(kuang)。3、能(neng)基本(ben)掌握科主(zhu)任、護士(shi)長提(ti)出的相關(guan)問(wen)題。4、對提(ti)出合(he)理化建議(yi)的職工要實行獎勵制。

6.加(jia)強醫院感染(ran)管理(li)

管(guan)理出效(xiao)益，今年收治住(zhu)院(yuan)病(bing)(bing)人(ren)勢頭良好，各項醫療指標完成較(jiao)為理想。全年病(bing)(bing)床使用率(lv)(lv)-、出院(yuan)病(bing)(bing)人(ren)平(ping)均住(zhu)院(yuan)日-41天（同比(bi)多4天）、治愈好轉率(lv)(lv)為92.6％、、入(ru)院(yuan)三日確診(zhen)率(lv)(lv)98.4%、入(ru)出院(yuan)診(zhen)斷符合率(lv)(lv)97.6%、，均完成或超過醫院(yuan)下(xia)達的指標。

三．強(qiang)學科建設，促業(ye)務快(kuai)速發展

繼續沿著“突出精神(shen)科(ke)特色，發揮優(you)勢，以專科(ke)專病建(jian)設為重點，以完善綜合服(fu)務功能為目(mu)標(biao)”的(de)業務發展思路。

（1）繼續加快(kuai)重(zhong)點專(zhuan)科建設步伐。對有發展前景、有專(zhuan)科特色與(yu)優勢人才(cai)出(chu)去進修今年我(wo)科共派(pai)出(chu)一(yi)名醫(yi)生和兩名護士到濟南精神病院進修。

（2）倡導多科室(shi)的參與合作，采(cai)取協同攻關(guan)、優(you)勢(shi)互補，推動相關(guan)學科的發展。

（3）輔助科室的齊(qi)心協力(li)，為專科業務發展提供保障。

（4）提高教學水平。

四．不足之處