導語(yu)：IC卡(ka)售后運維(wei)的管理經(jing)驗一文來源于(yu)網(wang)友上傳(chuan)，不代表本站觀(guan)點，若需要原創文章可咨(zi)詢客服老(lao)師，歡迎參考。

售后服務是商品銷售的一個重要環節，ic卡售出后并不等于客戶永遠抓住了，很多客戶都是(shi)抱(bao)著先試一試的心理(li)購卡的，要培植和提高(gao)客戶的忠誠(cheng)度，必須完善服務，誠(cheng)信待(dai)客。

針對在IC卡充值高峰期搶不上線，和一些客戶充值、辦卡不愿等待的實際，中石化湖北襄樊石油分公司要求發卡員首先要做到一是耐心解釋，二是調整工作方法，印制IC卡協助充值單，一式二份，客戶只需在協助充值單上注明充值金額、卡內余額等相關內容，雙方核實簽名后，將油款和IC卡留下，發卡員延長工作時間，避開充值線路高峰期，常常早上6點多鐘就上班，深夜還在充值，保證客戶在第二天來加油時取卡。在客戶使用IC卡加油過程中，加油員都充當售后服務員，不厭其煩地向用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)講解IC卡(ka)的(de)使(shi)用(yong)(yong)(yong)方(fang)(fang)法(fa)和注意(yi)事項(xiang)。遇到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)使(shi)用(yong)(yong)(yong)IC卡(ka)不當造(zao)成(cheng)損壞或灰卡(ka)，想(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)所想(xiang)，急客(ke)戶(hu)(hu)(hu)所急，在(zai)最短的(de)時間內為用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)解決(jue)問(wen)題。一次，一位客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)襄(xiang)東加油站(zhan)持卡(ka)加油時，由于把(ba)卡(ka)經(jing)常(chang)(chang)放在(zai)褲(ku)子后面口袋，造(zao)成(cheng)卡(ka)芯片(pian)折(zhe)斷，不能使(shi)用(yong)(yong)(yong)，影響了(le)(le)加油。該客(ke)戶(hu)(hu)(hu)十分生(sheng)氣，要求(qiu)退卡(ka)。加油站(zhan)一方(fang)(fang)面積極與其溝通解釋，盡快為其辦理(li)補(bu)辦新(xin)卡(ka)手續，為其新(xin)卡(ka)進行了(le)(le)充值。另一方(fang)(fang)面使(shi)用(yong)(yong)(yong)站(zhan)內的(de)備用(yong)(yong)(yong)卡(ka)保證正常(chang)(chang)加油。及時優(you)質的(de)服務贏(ying)得了(le)(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)好評(ping)。

加油(you)卡(ka)(ka)系統在我市全面上線后，運(yun)維(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)一度(du)成為一個頭疼的(de)(de)問題，主要表(biao)現在以下三(san)個方面：一是(shi)運(yun)維(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)責(ze)(ze)任不(bu)(bu)明，故障得不(bu)(bu)及時處理和排除。二是(shi)運(yun)維(wei)監督(du)考核機制(zhi)不(bu)(bu)到(dao)(dao)位(wei)，運(yun)維(wei)人員責(ze)(ze)任心不(bu)(bu)強。三(san)是(shi)故障申(shen)報流(liu)程(cheng)不(bu)(bu)理順(shun)。這(zhe)些問題在短期內(nei)如得不(bu)(bu)到(dao)(dao)解決，將使(shi)員工(gong)推廣加油(you)卡(ka)(ka)的(de)(de)積極性受到(dao)(dao)影響，同(tong)時也(ye)會降低顧客使(shi)用加油(you)卡(ka)(ka)的(de)(de)信任度(du)。對此，加油(you)卡(ka)(ka)網點(dian)對運(yun)維(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)意見較大，我公司卡(ka)(ka)管中心協調乏力。

針對這些(xie)問題中(zhong)石化湖北襄(xiang)樊石油(you)分公(gong)(gong)司(si)卡(ka)管(guan)中(zhong)心向省(sheng)公(gong)(gong)司(si)做(zuo)了積極反(fan)映，建議省(sheng)公(gong)(gong)司(si)與(yu)亞(ya)太公(gong)(gong)司(si)協商(shang)，對亞(ya)太運維(wei)技(ji)術人(ren)員實行考核(he)，并提出了《加油(you)卡(ka)地區(qu)運維(wei)商(shang)考核(he)辦法(fa)》，此辦法(fa)的(de)核(he)心就是將(jiang)故(gu)障(zhang)按時排除率與(yu)運維(wei)技(ji)術人(ren)員收(shou)入掛鉤。此辦法(fa)得到(dao)了省(sheng)公(gong)(gong)司(si)肯定。

200*年3月26日，省公司(si)(si)市場(chang)營銷處陳祖規處長(chang)帶隊專程到中石化湖北襄(xiang)樊石油分(fen)公司(si)(si)就加油卡(ka)運(yun)維(wei)工作(zuo)(zuo)實(shi)地調(diao)研，在長(chang)虹路(lu)加油站召開現場(chang)會。會上，對如何改進運(yun)維(wei)工作(zuo)(zuo)做了(le)詳細(xi)的(de)(de)布署(shu)，同時對亞太公司(si)(si)運(yun)維(wei)工作(zuo)(zuo)提出了(le)明(ming)確要求，并決定把(ba)襄(xiang)樊公司(si)(si)做為考核辦法(fa)的(de)(de)試點單位。

從試運行的情況來(lai)看，收效明顯(xian)(xian)，運維新辦法取(qu)得成(cheng)功(gong)。在(zai)新約束(shu)機制下，亞太公司調整了(le)襄樊辦事處(chu)(chu)運維技(ji)術人員。新人員到位后，工作(zuo)態度明顯(xian)(xian)改(gai)變、責任(ren)心(xin)明顯(xian)(xian)增(zeng)強。試運行期(qi)間故障(zhang)成(cheng)功(gong)排(pai)除(chu)率(lv)、油(you)站和顧(gu)客滿意度大(da)幅提(ti)升(sheng)。在(zai)3月28日至4月28日的試運行期(qi)間，共發(fa)生各類故障(zhang)7*起，其中(zhong)向(xiang)省卡(ka)管中(zhong)心(xin)申(shen)(shen)報的有30起，另有4*起為加油(you)站直接向(xiang)襄樊亞太申(shen)(shen)報。除(chu)6起IC卡(ka)數據丟(diu)失(已提(ti)交(jiao)北(bei)京(jing)銀科)、7站8槍(qiang)因POS板、油(you)機板故障(zhang)無(wu)備件未更換外(wai)，其它故障(zhang)均在(zai)規(gui)定時(shi)間內得到及時(shi)處(chu)(chu)理(li)和排(pai)除(chu)，故障(zhang)成(cheng)功(gong)排(pai)除(chu)率(lv)高達93.3%，保證了(le)IC卡(ka)系統的安全穩定運行，也堅定IC卡(ka)用戶使用信(xin)心(xin)。

在運維工(gong)作上的具體(ti)做法是：

一是加強(qiang)溝通與(yu)交流(liu)，共(gong)同(tong)做好(hao)加油(you)卡系統的使用與(yu)維(wei)護工作(zuo)(zuo)。新的運(yun)維(wei)考核辦(ban)(ban)法將故障按時排(pai)除率與(yu)運(yun)維(wei)技(ji)術(shu)(shu)人員收入掛鉤。在新約束(shu)機制下，亞太公(gong)(gong)司調(diao)整了襄(xiang)樊(fan)辦(ban)(ban)事(shi)處運(yun)維(wei)技(ji)術(shu)(shu)人員。新人員到位后，工作(zuo)(zuo)態度明(ming)顯改變、責任心明(ming)顯增強(qiang)。每(mei)日(ri)8點20分(fen)主動(dong)到襄(xiang)樊(fan)公(gong)(gong)司卡管中心就前日(ri)運(yun)維(wei)工作(zuo)(zuo)和近日(ri)工作(zuo)(zuo)思(si)路相互溝通，共(gong)同(tong)研究(jiu)處理一些疑(yi)難問(wen)題。

從200*年(nian)4月*日開始，襄樊(fan)公(gong)司組織專班和(he)亞太技術人員一起(qi)對全市系統7個縣市66座(zuo)加(jia)(jia)油卡(ka)網點(dian)進(jin)行了一次(ci)全面維護和(he)檢查(cha)。逐縣市、逐站對網點(dian)運行中出(chu)現(xian)的(de)軟、硬件故(gu)障(zhang)進(jin)行了排除，并對員工操作(zuo)技能進(jin)行了檢查(cha)和(he)指導，解答(da)員工在使用過程遇到的(de)一些疑(yi)難問題(ti)。同(tong)時，我公(gong)司卡(ka)管中心根據加(jia)(jia)油卡(ka)網點(dian)的(de)實(shi)際情況，加(jia)(jia)強(qiang)與亞太技術人員的(de)交流，進(jin)一步(bu)提出(chu)了更為細化的(de)要求，分析改進(jin)運維方法，

三、嚴格按新的(de)(de)故障(zhang)申報(bao)流程申報(bao)故障(zhang)。新辦法試行前，IC卡加油(you)站和發(fa)卡網(wang)點出現故障(zhang)后直接和亞太(tai)(tai)聯系(xi)，省、市公司卡管(guan)中心對(dui)油(you)站出現的(de)(de)故障(zhang)并不知情，加之亞太(tai)(tai)公司運維管(guan)理(li)尚未理(li)順(shun)，往(wang)往(wang)導(dao)致一些簡單的(de)(de)故障(zhang)得不到及(ji)時解決。

200*年4月中(zhong)旬，襄(xiang)樊公(gong)司(si)在省(sheng)分(fen)公(gong)司(si)客服(fu)人(ren)(ren)(ren)工坐(zuo)(zuo)席(xi)(xi)到(dao)(dao)位的情況(kuang)下，立即(ji)調(diao)整(zheng)故(gu)障申報流程。申報流程是(shi)：①撥(bo)打省(sheng)客服(fu)電(dian)話申報故(gu)障；②省(sheng)分(fen)公(gong)司(si)坐(zuo)(zuo)席(xi)(xi)電(dian)話能解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)的立即(ji)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)，不(bu)(bu)能解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)的，電(dian)話或短(duan)信通知(zhi)襄(xiang)樊運維(wei)(wei)人(ren)(ren)(ren)員，并制作電(dian)子故(gu)障單傳遞給亞太運維(wei)(wei)技(ji)(ji)術人(ren)(ren)(ren)員；③運維(wei)(wei)技(ji)(ji)術人(ren)(ren)(ren)員接到(dao)(dao)省(sheng)公(gong)司(si)調(diao)度電(dian)話后，立即(ji)和故(gu)障點(dian)聯系(xi)，先用電(dian)話指導故(gu)障網點(dian)予以解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)，如(ru)不(bu)(bu)能解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)，則在規定時間內(nei)到(dao)(dao)達現場排(pai)(pai)除故(gu)障。④到(dao)(dao)達現場后，先詢問(wen)故(gu)障情況(kuang)，進行(xing)故(gu)障排(pai)(pai)除。故(gu)障排(pai)(pai)除完畢后，核對數據(ju)，然后進行(xing)10分(fen)鐘油站(zhan)巡檢。⑤市(shi)卡管中(zhong)心運維(wei)(wei)協(xie)調(diao)人(ren)(ren)(ren)員通過內(nei)部郵件(jian)系(xi)統查(cha)閱運維(wei)(wei)單，電(dian)話詢問(wen)故(gu)障處理情況(kuang)，并及(ji)時將查(cha)詢情況(kuang)反(fan)饋(kui)省(sheng)中(zhong)心。

以上運維流程投入使用后(hou)，網點(dian)故障有條不紊地得到(dao)解決(jue)，避免了(le)過去打亂仗狀況。

四、嚴格內部管(guan)理，確保加油卡(ka)系(xi)統(tong)穩(wen)定運(yun)(yun)行(xing)。襄樊公司在嚴格執行(xing)新的試運(yun)(yun)維(wei)辦(ban)法的同時(shi)，加強了對油站管(guan)理人員(yuan)處理簡(jian)單故(gu)障(zhang)(zhang)技(ji)能培訓，要求油站管(guan)理人員(yuan)做到簡(jian)單故(gu)障(zhang)(zhang)能排除(chu)的就自己動(dong)手(shou)，不能排除(chu)的故(gu)障(zhang)(zhang)必(bi)須按流(liu)程向省(sheng)卡(ka)管(guan)中(zhong)心申報(bao)，并(bing)把故(gu)障(zhang)(zhang)信息及(ji)時(shi)傳遞市卡(ka)管(guan)中(zhong)心保持備案，確保系(xi)統(tong)故(gu)障(zhang)(zhang)及(ji)時(shi)處理和系(xi)統(tong)穩(wen)定運(yun)(yun)行(xing)。