導語：如何才能寫好一篇住(zhu)建局文化工作計劃，這就需(xu)要搜集整理更多的資(zi)料和文獻(xian)，歡迎閱讀(du)由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

計劃怎么(me)寫?本文(wen)《物業客服(fu)年度工作計劃范文(wen)》由小(xiao)編為您整理，僅(jin)供參(can)考!

物業客服年(nian)度工(gong)作(zuo)計劃范文一、日常接待工(gong)作(zuo)

每日填寫《客(ke)戶服(fu)務(wu)部值班接待紀錄》，記錄業(ye)(ye)主來電(dian)來訪投(tou)訴及服(fu)務(wu)事項(xiang)，并協調(diao)處理結果(guo)，及時反饋、電(dian)話回(hui)訪業(ye)(ye)主。累計已達上千項(xiang)。

二、信息工作

本(ben)年(nian)度，我部共計(ji)向(xiang)客戶發(fa)放各(ge)類書面通知(zhi)(zhi)約20多次。運用_發(fa)送(song)通知(zhi)(zhi)累計(ji)968條，做到通知(zhi)(zhi)擬發(fa)及(ji)時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知(zhi)(zhi)內容(rong)做好相(xiang)關解釋工作。

三(san)、業主遺漏工程投訴處(chu)理工作

20__年8月18日之前共發(fa)出86份(fen)(fen)(fen)遺漏工程(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)工作聯系單(dan)，開(kai)發(fa)公(gong)司(si)工程(cheng)(cheng)部維(wei)修(xiu)完成(cheng)回(hui)單(dan)28份(fen)(fen)(fen)，完成(cheng)率(lv)32%。8月18日以后共遞交客戶投訴(su)信(xin)息日報表40份(fen)(fen)(fen)，投訴(su)處理單(dan)204份(fen)(fen)(fen)。開(kai)發(fa)公(gong)司(si)工程(cheng)(cheng)部維(wei)修(xiu)完成(cheng)回(hui)單(dan)88份(fen)(fen)(fen)，業主投訴(su)報修(xiu)維(wei)修(xiu)率(lv)43%。我部門回(hui)訪78份(fen)(fen)(fen)，回(hui)訪率(lv)89%，工程(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)滿意率(lv)70%。

四(si)、地(di)下室透水事(shi)故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共(gong)造成43戶業主(zhu)財產損(sun)失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主(zhu)并(bing)為業主(zhu)盤點受損(sun)物(wu)品，事后又積極參與(yu)配合與(yu)業主(zhu)談判，并(bing)發放置(zhi)換物(wu)品及折抵補償金。

五、入(ru)戶服務意見調查工作

我部門工作人員在(zai)完成日常工作的同時，積極走進小(xiao)區業(ye)主家中，搜集(ji)各類(lei)客(ke)戶對物業(ye)管理(li)過程(cheng)中的意(yi)見及建議，不(bu)斷提高(gao)世紀新筑小(xiao)區物業(ye)管理(li)的服務(wu)質量及服務(wu)水平(ping)。

截止到20__年12月19日我部門對小(xiao)區入住業主進行(xing)的(de)入戶調查(cha)走(zou)訪38戶，并發放(fang)物業服(fu)務意(yi)見(jian)表38份。調查(cha)得出小(xiao)區業主對我部門的(de)接(jie)待工作的(de)滿(man)(man)意(yi)率達(da)90%，接(jie)待電話報修的(de)滿(man)(man)意(yi)率達(da)75%，回訪工作的(de)滿(man)(man)意(yi)率達(da)80%。

六(liu)、建立(li)健全業主檔案工(gong)作

已完善(shan)及更新業主(zhu)(zhu)檔案312份，并(bing)持續補充(chong)整理業主(zhu)(zhu)電子檔案。

七、協助政(zheng)府部門完(wan)成的工作

協助三合街(jie)派出所對入住(zhu)園區的業主進行(xing)人口普(pu)查工(gong)作(zuo)。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的(de)社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(ye)公司楊經理的(de)(de)多次親自現場指導下(xia)，我部門(men)從客(ke)服人(ren)員(yuan)最(zui)基本的(de)(de)形(xing)象建立，從物業(ye)管理最(zui)基本的(de)(de)概念，到物業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)(de)溝通(tong)技巧，到物業(ye)管理的(de)(de)各個(ge)環節工作(zuo)，再結(jie)合相關(guan)的(de)(de)法(fa)律法(fa)規(gui)綜合知識，進行了較為系(xi)統的(de)(de)培(pei)訓(xun)學習(xi)。

部(bu)(bu)門員工由(you)一個(ge)思想(xiang)認識(shi)(shi)不(bu)足、對工作沒有激情的(de)隊伍引導成一個(ge)對公司充滿(man)憧(chong)憬，對行業(ye)發(fa)展和自身(shen)成長充滿(man)希(xi)望的(de)團(tuan)隊;把(ba)部(bu)(bu)門員工由(you)一個(ge)對物業(ye)管(guan)理(li)知識(shi)(shi)掌握空白(bai)培訓(xun)成一個(ge)具(ju)一定(ding)物業(ye)管(guan)理(li)常識(shi)(shi)的(de)團(tuan)隊。

工作中存在的不足、發現的問題及(ji)遇到(dao)的困難總結(jie)如下：

一、由(you)于我部門均未經過專(zhuan)業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學(xue)習，服(fu)務規范及溝通技巧(qiao)也要進(jin)一步加強(qiang)。

二、業主各項遺(yi)漏工程的工作跟(gen)進、反饋不夠及時;

三、物業(ye)各項費用(yong)收取時機、方式、方法不(bu)夠完善;物業(ye)費到期業(ye)主(zhu)催繳1戶，未(wei)交1戶。水(shui)電費預交費用(yong)不(bu)足業(ye)主(zhu)49戶，未(wei)交7戶。

四(si)、客服工作壓(ya)力大，員工身體素質及自我心理調(diao)節(jie)能力需不(bu)斷提高。

五、客服工(gong)作內容(rong)瑣碎繁(fan)復，急需科學(xue)正規(gui)的(de)工(gong)作流程來(lai)規(gui)范并合理(li)運(yun)用先進(jin)的(de)管理(li)軟件來(lai)提高工(gong)作效率(lv)，簡化(hua)工(gong)作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛(yu)樂(le)活動工作(zuo)上尚未組織開展(zhan)起來。

日后工(gong)(gong)作的努力方向及工(gong)(gong)作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一(yi)、對部門(men)員工工作范圍、內容進一(yi)步細化、明確;

二、加(jia)強培訓(xun)，保(bao)證部(bu)門員工勝任相(xiang)應崗(gang)位，不斷提高服務質量(liang);

三、強化部門(men)工作紀律管理，做到(dao)工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢(chang)通、準確。

五、通(tong)過部(bu)門(men)的(de)日常工作(zuo)安排(pai)和心理調試技巧(qiao)學習，營造(zao)出“在工作(zuo)中鍛煉，在鍛煉中成(cheng)長”的(de)氛圍，讓部(bu)門(men)員工有種“緊張但(dan)又不(bu)會感(gan)(gan)覺壓(ya)力(li)太(tai)大”的(de)充(chong)實感(gan)(gan)和被(bei)重視的(de)成(cheng)就感(gan)(gan)。

六(liu)、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用(yong)先進(jin)的管理軟(ruan)件來提高工作效率。

七、做(zuo)好(hao)小(xiao)區(qu)的(de)精神文(wen)明建設，開展(zhan)各種(zhong)形式(shi)的(de)宣傳工作(zuo)，并定(ding)期組織(zhi)業(ye)主(zhu)的(de)文(wen)化娛樂活動。同時積極開展(zhan)并做(zuo)好(hao)各項(xiang)有償服務工作(zuo)。

綜(zong)上所述(shu)，20__年，我部門(men)工作(zuo)在公(gong)司領導的(de)(de)(de)(de)全(quan)力(li)(li)支持，在各部門(men)的(de)(de)(de)(de)大力(li)(li)配合以及(ji)部門(men)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)共同努力(li)(li)下(xia)，雖然取得了(le)一定的(de)(de)(de)(de)成績，但還沒有(you)(you)完(wan)全(quan)達到公(gong)司的(de)(de)(de)(de)要求，離先進物業(ye)管理(li)(li)水平標(biao)準還有(you)(you)一段距離，我們今后(hou)一定加強學(xue)習(xi)，在物業(ye)公(gong)司經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)直接領導下(xia)，依據國家、山東省(sheng)、臨沂市政(zheng)府(fu)有(you)(you)關物業(ye)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)政(zheng)策、法規及(ji)世紀新筑小區《臨時(shi)管理(li)(li)規約》為(wei)(wei)業(ye)主(zhu)提供(gong)規范(fan)、快捷(jie)、有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)服務，認(ren)真做好接待工作(zuo)，為(wei)(wei)業(ye)主(zhu)創造優美、舒適的(de)(de)(de)(de)生(sheng)活、休閑氛(fen)圍，提升物業(ye)的(de)(de)(de)(de)服務品質。

物業客服年(nian)度工作(zuo)計劃范文(wen)一、全面(mian)實(shi)施規范化管理。

在原有(you)(you)基礎上修定各部門(men)工(gong)作(zuo)(zuo)手(shou)冊，規范(fan)工(gong)作(zuo)(zuo)流程，按工(gong)作(zuo)(zuo)制度(du)嚴(yan)格(ge)執行(xing)，加大(da)制度(du)的(de)執行(xing)力度(du)，讓(rang)管理工(gong)作(zuo)(zuo)有(you)(you)據可(ke)依。并(bing)規范(fan)管理，健全各式檔案，將以規范(fan)表格(ge)記(ji)錄為(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)重點，做到(dao)全面(mian)、詳(xiang)實有(you)(you)據可(ke)查(cha)。

二、執行績(ji)效(xiao)考核工作(zuo)，提高服(fu)務工作(zuo)質量

以績(ji)效(xiao)考核指(zhi)標(biao)為(wei)標(biao)準，實行目標(biao)管理責(ze)任制，明確(que)各(ge)級工(gong)作職責(ze)，責(ze)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤(qin)罰(fa)懶(lan)，提高員工(gong)的工(gong)作熱情(qing)，促進工(gong)作有(you)效(xiao)完成。

三、強化培訓(xun)考(kao)核制度(du)

根(gen)據公司培(pei)訓(xun)方針，制定(ding)培(pei)訓(xun)計劃，提高服務(wu)(wu)意識、業(ye)務(wu)(wu)水平。有(you)針對(dui)性的(de)(de)開展(zhan)崗位素質教育(yu)，促進員工(gong)愛(ai)崗敬業(ye)，服務(wu)(wu)意識等(deng)(deng)綜(zong)合(he)素質的(de)(de)提高。對(dui)員工(gong)從服務(wu)(wu)意識、禮(li)儀禮(li)貌、業(ye)務(wu)(wu)知識、應對(dui)能力(li)、溝(gou)通能力(li)、自律(lv)性等(deng)(deng)方面(mian)反復加強培(pei)訓(xun)，并在實際工(gong)作中檢查落實，提高管理服務(wu)(wu)水平和服務(wu)(wu)質量，提高員工(gong)隊伍的(de)(de)綜(zong)合(he)素質，為公司發展(zhan)儲備人力(li)資源。

四、結合小區實際建立(li)嚴整的安防體系(xi)

從制度規(gui)范入手，責(ze)任到人，并規(gui)范監督執(zhi)行(xing)，結(jie)合績效考核加強隊伍(wu)建設，加大對小區(qu)住戶(hu)安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完(wan)善(shan)日常(chang)管理，開展便民工作，提高(gao)住戶滿意度

以制度規(gui)范日(ri)常工作管理，完(wan)善小區樓宇、消防、公共(gong)設(she)施(shi)設(she)備的維保(bao)，讓住戶滿意，大力開展家(jia)政清潔、花園養護(hu)、水電(dian)維修(xiu)等有償服務(wu)，在給(gei)業主提供優質(zhi)服務(wu)。

六(liu)、根據公司年度(du)統籌計劃，開(kai)展(zhan)社區(qu)(qu)文(wen)化活動(dong)，創(chuang)建和諧社區(qu)(qu)。

根據年(nian)度(du)工作(zuo)計劃，近階段的工作(zuo)重(zhong)點是:

1、根(gen)據營運中心下發的《設備(bei)/設施(shi)規范管(guan)(guan)理制度》、《電梯安全管(guan)(guan)理程序》、《工作計(ji)劃管(guan)(guan)理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整(zheng)改完善，按實施(shi)日期落實到位。

2、根(gen)據(ju)《績效考(kao)核制度》中日(ri)常(chang)工作(zuo)考(kao)核標準組織(zhi)各部門員工培(pei)訓學(xue)習，明確崗位工作(zuo)要求。

3、擬定(ding)車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qu)生活剪影"等社區(qu)文化活動的開展，組織相關(guan)部(bu)門(men)做好準備工作。

5、按部(bu)門計劃完成當月培(pei)訓工作。

20__年御苑區(qu)將以(yi)務(wu)實的工(gong)作(zuo)態(tai)度，以(yi)公司的整(zheng)體工(gong)作(zuo)方(fang)針為(wei)方(fang)向，保質(zhi)保量完成各項工(gong)作(zuo)任務(wu)及(ji)考(kao)核(he)指標，在服務(wu)質(zhi)量提升年中創(chuang)出佳(jia)績。

物業客服年度工(gong)作(zuo)計劃范文一、本年度部(bu)門工(gong)作(zuo)表現好的(de)方面

(一)規(gui)范內部管理，增強了員(yuan)工(gong)責任(ren)心和工(gong)作效率。

自加(jia)入__項(xiang)目(mu)客(ke)服部后，發現部門(men)內部管(guan)理比較(jiao)薄弱，主(zhu)要表(biao)現在(zai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)責(ze)任心(xin)不(bu)強、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)主(zhu)動(dong)(dong)性(xing)(xing)不(bu)夠、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效率較(jiao)低、辦事拖拉等(deng)方面。針對(dui)上述(shu)問題，本(ben)人(ren)進(jin)(jin)一(yi)步完善了(le)(le)部門(men)責(ze)任制(zhi)，明確了(le)(le)部門(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)責(ze)任及工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)標準;加(jia)強與員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)溝通，有(you)針對(dui)性(xing)(xing)的(de)組(zu)織多項(xiang)培訓，定期對(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)進(jin)(jin)行點評，有(you)力的(de)激勵(li)了(le)(le)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)責(ze)任心(xin)。目(mu)前，部門(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積(ji)極(ji)性(xing)(xing)較(jiao)高，由原來(lai)的(de)被動(dong)(dong)、有(you)條件的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)轉變成現在(zai)的(de)主(zhu)動(dong)(dong)、自愿的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)態度，從而促進(jin)(jin)了(le)(le)部門(men)各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)開展(zhan)。

(二)采取多(duo)種形式和(he)措施，鞏固(gu)和(he)提高了物業收費水平。

本年度物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)累計收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)1000000元(yuan)，收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)率同比去(qu)年增長7%(去(qu)年物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)率60%)，總體(ti)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)(shui)(shui)平(ping)得到(dao)鞏固和(he)進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)提(ti)高(gao)。歸(gui)納起來重(zhong)點做(zuo)好了(le)三項(xiang)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)管理(li)工(gong)(gong)作，第一(yi)(yi)(yi)，收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)形式(shi)多樣(yang)化，重(zhong)點加強節(jie)假日上(shang)門(men)(men)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)。此前，客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)主要采取(qu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)電話和(he)貼通知的(de)(de)(de)(de)催(cui)(cui)繳(jiao)方式(shi)，這兩種催(cui)(cui)繳(jiao)方式(shi)存(cun)在收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)效(xiao)率低和(he)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主交(jiao)(jiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)積(ji)極(ji)性差的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，因(yin)此，增加了(le)路(lu)遇(yu)和(he)上(shang)門(men)(men)催(cui)(cui)費(fei)(fei)(fei)(fei)方式(shi)，并確保每周六、日全部(bu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)上(shang)門(men)(men)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)，通過巡(xun)視等(deng)時機加強與業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)溝通、攀(pan)談借機催(cui)(cui)費(fei)(fei)(fei)(fei)，從而保證了(le)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)率。第二，收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)措(cuo)施服(fu)(fu)(fu)務(wu)化，通過增進(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主滿意(yi),促進(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主交(jiao)(jiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)意(yi)愿。收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)(gong)作是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)(shui)(shui)平(ping)的(de)(de)(de)(de)體(ti)現，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)(shui)(shui)平(ping)是(shi)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)基礎，因(yin)此，服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)提(ti)高(gao)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)(shui)(shui)平(ping)的(de)(de)(de)(de)根本。今年，我們將項(xiang)目成(cheng)立以來一(yi)(yi)(yi)直未解決的(de)(de)(de)(de)糾(jiu)紛、賠(pei)償(chang)問(wen)題(ti)進(jin)行了(le)梳理(li)，有(you)(you)(you)重(zhong)點、有(you)(you)(you)步(bu)驟(zou)的(de)(de)(de)(de)解決了(le)多數問(wen)題(ti)，利用項(xiang)目現有(you)(you)(you)資源，不管分內、分外，幫(bang)助解決業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主裝修、維修、居家(jia)等(deng)問(wen)題(ti)，相信，業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主會因(yin)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)無微不至(zhi)的(de)(de)(de)(de)感動服(fu)(fu)(fu)務(wu)，逐步(bu)提(ti)高(gao)自愿繳(jiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)積(ji)極(ji)性。第三，收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)(gong)作績效(xiao)化，通過激勵員(yuan)工(gong)(gong)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)積(ji)極(ji)性提(ti)高(gao)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)(shui)(shui)平(ping)。收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)(gong)作一(yi)(yi)(yi)直是(shi)客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)難度的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作，員(yuan)工(gong)(gong)收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)一(yi)(yi)(yi)直積(ji)極(ji)性不高(gao)，且(qie)會附帶條(tiao)件的(de)(de)(de)(de)加班收(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)。

(三(san))嚴抓客(ke)服(fu)員服(fu)務素(su)質和水平，塑造了良好的服(fu)務形象(xiang)。

客(ke)服(fu)部是管理處的(de)橋梁和信(xin)息(xi)中樞(shu)，起著聯系內外的(de)作(zuo)(zuo)用(yong)，客(ke)服(fu)員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)水平(ping)和服(fu)務(wu)素(su)質直接影(ying)響著客(ke)服(fu)部整體工作(zuo)(zuo)。今年下半年以來，我(wo)部在(zai)做好收(shou)費工作(zuo)(zuo)的(de)基(ji)礎上重點做好了(le)(le)(le)員(yuan)工服(fu)務(wu)管理工作(zuo)(zuo)，每日(ri)上班前員(yuan)工對著裝、禮儀(yi)進行自檢、互檢，使(shi)客(ke)服(fu)員(yuan)保持良好的(de)服(fu)務(wu)形象，加強(qiang)了(le)(le)(le)客(ke)服(fu)員(yuan)語言、禮節(jie)、溝通(tong)及處理問題的(de)技巧培訓，提(ti)高了(le)(le)(le)客(ke)服(fu)員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)素(su)質。部門樹立了(le)(le)(le)“周到(dao)、耐心、熱情(qing)(qing)、細致”的(de)服(fu)務(wu)思(si)想(xiang)，并將(jiang)(jiang)該思(si)想(xiang)貫穿到(dao)了(le)(le)(le)對業(ye)主的(de)服(fu)務(wu)之中，在(zai)服(fu)務(wu)中切實的(de)將(jiang)(jiang)業(ye)主的(de)事情(qing)(qing)當成(cheng)自己的(de)事情(qing)(qing)去(qu)對待。

(四)圓滿完(wan)成了二期入住工(gong)作(zuo)，為客服(fu)部總體工(gong)作(zuo)奠(dian)定了基礎(chu)。

6月底，項目接到了(le)二(er)期(qi)(qi)入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)的(de)任務(wu)，我部主(zhu)要負責二(er)期(qi)(qi)入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)的(de)資(zi)料發(fa)放、簽約、處理(li)(li)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)糾(jiu)紛等(deng)工(gong)作。累(lei)計辦(ban)理(li)(li)入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)手續(xu)(xu)(xu)852戶，處理(li)(li)入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)期(qi)(qi)間(jian)產生(sheng)的(de)糾(jiu)紛31件(jian)，各項手續(xu)(xu)(xu)辦(ban)理(li)(li)及時、準確，各種糾(jiu)紛處理(li)(li)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)基本滿(man)意。入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)工(gong)作正(zheng)式(shi)辦(ban)理(li)(li)前我部加班加點(dian)準備入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)資(zi)料、合同等(deng)文件(jian)，制訂了(le)周密、詳實(shi)的(de)統(tong)一(yi)說(shuo)辭，并(bing)組(zu)織(zhi)多(duo)次(ci)入(ru)(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)演(yan)練工(gong)作。在辦(ban)理(li)(li)手續(xu)(xu)(xu)期(qi)(qi)間(jian)，客服員(yuan)通過(guo)與業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)接觸，了(le)解并(bing)掌握了(le)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)家(jia)庭(ting)特征、客戶群類型、基本經(jing)濟狀況(kuang)，為日后收費及服務(wu)工(gong)作奠定了(le)基礎。在辦(ban)理(li)(li)手續(xu)(xu)(xu)和處理(li)(li)糾(jiu)紛的(de)過(guo)程中(zhong)，客服員(yuan)耐心為業(ye)(ye)(ye)主(zhu)進行講解、回(hui)答業(ye)(ye)(ye)主(zhu)提出的(de)疑問，向業(ye)(ye)(ye)主(zhu)展示了(le)良好的(de)客服形象。

(五)密切配合各部(bu)門，做好了管理處內、外聯(lian)系、協調(diao)工作。

客服(fu)(fu)部(bu)的(de)重(zhong)要職能(neng)是聯系管(guan)理(li)處內部(bu)與(yu)業(ye)主等(deng)外部(bu)工(gong)作(zuo)，通過反饋(kui)(kui)信息及時為業(ye)主提供服(fu)(fu)務(wu)。本年度累(lei)計(ji)協調處理(li)與(yu)工(gong)程有(you)(you)(you)關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)92件(jian)(jian)，與(yu)保安有(you)(you)(you)關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)40件(jian)(jian)，與(yu)保潔服(fu)(fu)務(wu)有(you)(you)(you)關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)23件(jian)(jian)，與(yu)開發商有(you)(you)(you)關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)56件(jian)(jian)。客服(fu)(fu)協調工(gong)作(zuo)的(de)重(zhong)點是問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)跟(gen)進(jin)和處理(li)策略，在處理(li)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)過程中(zhong)，我部(bu)做到了有(you)(you)(you)跟(gen)進(jin)、有(you)(you)(you)反饋(kui)(kui)、有(you)(you)(you)報告，使每件(jian)(jian)協調工(gong)作(zuo)得到了很好的(de)解(jie)決(jue)。

二、部門工作(zuo)存在的問題

盡管(guan)部門(men)總體工(gong)作取得了良好的(de)(de)成績，但仍存(cun)(cun)在一些問(wen)題(ti)。為進(jin)一步(bu)做好明年工(gong)作，現將本部門(men)存(cun)(cun)在的(de)(de)問(wen)題(ti)總結如下。

(一)員工(gong)業務水平和服務素質偏低(di)。

通過部門半年(nian)的工作和(he)實踐(jian)來看，客服(fu)員-業務(wu)(wu)水平偏低，服(fu)務(wu)(wu)素質不(bu)是很高。主要(yao)表現在(zai)處(chu)理問(wen)題的技巧和(he)方法不(bu)夠成熟，應對突發事件(jian)的經驗(yan)不(bu)足，在(zai)服(fu)務(wu)(wu)中的職業素養不(bu)是很高。

(二(er))物業收費績效增長水平不(bu)高。

從目前的(de)收(shou)費(fei)水平(ping)來看，同比本(ben)市75%的(de)平(ping)均水平(ping)還有(you)一定差(cha)距(ju)，主(zhu)要問(wen)題是(shi)催(cui)費(fei)的(de)方(fang)式、方(fang)法不當、員工的(de)積極性(xing)不高、前期和日(ri)常服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)遺留問(wen)題未及時解決(jue)以及項目總(zong)體服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)偏(pian)低，其中(zhong)員工收(shou)費(fei)積極性(xing)和催(cui)費(fei)方(fang)式、方(fang)法為主(zhu)要因(yin)素。

(三)部門管(guan)理制度、流程不夠(gou)健全。

由于部(bu)門(men)在近半年的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，主要精力放在了(le)收費和收樓(lou)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，因而忽(hu)略(lve)了(le)制度(du)化建(jian)設，目前，員工(gong)(gong)(gong)管理方面(mian)、服務(wu)規范方面(mian)、操作(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)方面(mian)的(de)(de)制度(du)不(bu)是很健全，因此，使部(bu)門(men)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)、員工(gong)(gong)(gong)責任心和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積極性受到一定影響(xiang)。

 (四)協調、處(chu)理問題不(bu)夠(gou)(gou)及(ji)時(shi)、妥(tuo)善(shan)。在投訴處(chu)理、業主(zhu)意見、建議、業主(zhu)求助方面(mian)的(de)信息反饋不(bu)夠(gou)(gou)及(ji)時(shi)、全面(mian)，接到問題后(hou)未及(ji)時(shi)進行跟進和報告，處(chu)理問題的(de)方式、方法(fa)欠妥(tuo)

三、__年工作計(ji)劃要點

__年我部重點工作為進(jin)一步提高物業費收費水(shui)平，在__年基(ji)礎上提高4-7個百分(fen)點;部門(men)管(guan)理基(ji)本實行制(zhi)度化，員工責任心和服務水(shui)平有(you)顯著提高;各項服務工作有(you)序開展，業主(zhu)滿意率同比去(qu)年有(you)顯著提高。

(一(yi))繼續加強客戶服務(wu)水平(ping)和服務(wu)質量，業主滿(man)意率達到(dao)85%左右。

(二)進(jin)一步提高物(wu)業(ye)收費(fei)水平，確保收費(fei)率達到80%左右。

(三(san))加強部門培(pei)訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四(si))完善客服制度(du)和流程，部(bu)門基本實現制度(du)化管理。

(五)密切配合各部門(men)工作，及時、妥善處(chu)理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiang)保潔外包管(guan)理工作，做(zuo)到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧__年(nian)，工(gong)(gong)作中充滿了(le)艱辛(xin)與(yu)坎坷(ke)，卻收獲(huo)了(le)成(cheng)長與(yu)成(cheng)績，展(zhan)望明年(nian)，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客(ke)服部全(quan)體(ti)員工(gong)(gong)在(zai)明年(nian)的工(gong)(gong)作中將繼續團結一(yi)(yi)致、齊(qi)心協(xie)力的去實現部門目標(biao)，為公司發(fa)展(zhan)貢(gong)獻一(yi)(yi)份力量。

物(wu)業客服年度工作計劃范文一、規范行為(wei)，提高自身形象。

1.管理處員工統一著(zhu)裝，掛牌上(shang)崗(gang)。

2.按客服(fu)中心的接(jie)待要求，貫徹禮貌待人、微笑服(fu)務、主動(dong)問候的方式接(jie)待業(ye)主、來訪者。

3.對業(ye)主、來訪者提出的要求(qiu)進行(xing)分析，以便提供更好、更優質的服務。

4.業主的報修(xiu)、投訴(su)等工作做(zuo)到及(ji)時有效(xiao)的處理和回訪，并認真(zhen)做(zuo)好記(ji)錄。

二、規范服務。

1.認真(zhen)書寫各項工(gong)作日志(zhi)，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等(deng)各(ge)類表格(ge)落實交-班工作記錄本。

3.客(ke)服(fu)組每周一(yi)(yi)上午召開一(yi)(yi)次周例會，在員工匯(hui)報(bao)工作的(de)基礎(chu)上，小(xiao)結、點(dian)評、總結前一(yi)(yi)階段完(wan)成的(de)工作任務，同時(shi)布置新的(de)工作任務，宣傳中心(xin)例會規(gui)定，提出明確要求，及時(shi)上報(bao)主管，請示工作。

4.建(jian)立完善(shan)的檔(dang)(dang)案管理(li)制度，對收集各類(lei)資料等文件分類(lei)歸檔(dang)(dang)完整，有檢索目錄。

同(tong)時，初步實施了電(dian)子化(hua)管理，各種公告、通知、報告、物業(ye)費、業(ye)主信息(xi)資(zi)料，并同(tong)步建立電(dian)子檔案，可隨時調閱。

三、房(fang)屋管理深入細致。

及時處理居家報修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)和(he)公(gong)共區(qu)域(yu)的(de)(de)(de)(de)報修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)問題，半年居家維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)服務量(liang)高(gao)達740件(jian)，公(gong)共區(qu)域(yu)752件(jian)，小(xiao)區(qu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)量(liang)大，技術人(ren)員少，要(yao)求維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)技術全面，并且還要(yao)帶夜(ye)班維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)和(he)北苑(yuan)日夜(ye)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)任務。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員總(zong)是默默地工(gong)作(zuo)(zuo)，從(cong)無(wu)怨言(yan)，從(cong)不計(ji)較個人(ren)得失。我們(men)的(de)(de)(de)(de)張立勇師(shi)(shi)傅(fu)總(zong)是一手肩(jian)扛(kang)梯子，一手騎自(zi)行車(che)，從(cong)這家到那一戶，從(cong)來都是熱情微笑(xiao)，仔細講(jiang)解和(he)宣傳(chuan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)知(zhi)識。汪學林師(shi)(shi)傅(fu)一次(ci)(ci)又一次(ci)(ci)“違規”配合業主(zhu)買材(cai)料(我們(men)一般要(yao)求業主(zhu)自(zi)行準(zhun)備材(cai)料)，騎電瓶車(che)到建材(cai)市場尋找匹配的(de)(de)(de)(de)材(cai)料，從(cong)來沒有申請過一次(ci)(ci)路費和(he)人(ren)工(gong)費，在(zai)繁(fan)忙(mang)的(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)中，分(fen)(fen)擔著(zhu)一部分(fen)(fen)北苑(yuan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)，每次(ci)(ci)都是風風火火兩邊跑(pao)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)師(shi)(shi)傅(fu)忙(mang)碌的(de)(de)(de)(de)身影，無(wu)數次(ci)(ci)地感動了我，各種重大維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)、夜(ye)晚(wan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)都是隨叫隨到，謝謝他們(men)在(zai)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位上無(wu)怨無(wu)悔(hui)地奉(feng)獻，真(zhen)誠而執(zhi)著(zhu)地付出(chu)勤勞(lao)的(de)(de)(de)(de)汗(han)水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修(xiu)(xiu)的(de)房(fang)屋，我們嚴格按(an)房(fang)屋裝修(xiu)(xiu)規定，督促戶主按(an)規定進(jin)行裝修(xiu)(xiu)，裝修(xiu)(xiu)申請、裝修(xiu)(xiu)人(ren)員實施(shi)ab卡的(de)管理，杜絕違章情(qing)況的(de)發生。

2.對(dui)小(xiao)區(qu)已裝修業(ye)主發生房屋(wu)滲漏等(deng)情況，管理處采取(qu)幾(ji)種(zhong)方式幫(bang)助住戶排憂解難，一方面(mian)打報告由學(xue)(xue)校集中處理，一方面(mian)報學(xue)(xue)校修建(jian)中心，一方面(mian)積極聯(lian)系(xi)施(shi)工單位。

針對住戶反(fan)映的問(wen)題，落實維(wei)修。

五(wu)、日常設施養護(hu)。

建(jian)立維修(xiu)巡查制度，對(dui)公(gong)共(gong)區(qu)(qu)域日常設(she)(she)施、設(she)(she)備(bei)進行保(bao)養維護，及時通知電梯、門禁公(gong)司技(ji)術人(ren)員維保(bao)、維修(xiu)。對(dui)小區(qu)(qu)路燈督促全面檢修(xiu)，供水(shui)供電系統及時查驗、修(xiu)繕，排除(chu)安全隱患，對(dui)小區(qu)(qu)公(gong)共(gong)區(qu)(qu)域便民晾曬等問(wen)題及時打報告學校籌建(jian)。

六、規(gui)范保潔服(fu)務過程，滿足清潔舒適的要(yao)求。

監(jian)督(du)指導(dao)小區(qu)保潔工作，制(zhi)定(ding)(ding)標準操(cao)作監(jian)督(du)流程，落實(shi)分區(qu)負責制(zhi)度，定(ding)(ding)人、定(ding)(ding)崗、定(ding)(ding)工作內容(rong)，每周定(ding)(ding)期(qi)檢查制(zhi)度，有效(xiao)地調動其(qi)積極(ji)性，促(cu)進內部和-諧競(jing)爭，提升小區(qu)環境(jing)質量。

七、綠化工作。

生活(huo)垃圾(ji)日產日清，裝修垃圾(ji)每(mei)周一次(ci)落實清理。園林綠(lv)化工人堅持每(mei)月對小區(qu)樹(shu)木進(jin)行修剪、補苗、病(bing)蟲(chong)除(chu)害(hai)、施肥施水等(deng)工作(zuo)。目前樹(shu)木長(chang)勢良好，保證小區(qu)內的綠(lv)化養(yang)護質量。

八(ba)、宣傳文化(hua)工作方(fang)面(mian)

團結(jie)合作，共同進步，開展(zhan)批評(ping)與(yu)自我批評(ping)，打造和(he)-諧(xie)、文明、團結(jie)創(chuang)新(xin)的團隊(dui)，提(ti)升物(wu)(wu)業服(fu)(fu)務品質，宣傳(chuan)物(wu)(wu)業的工作及(ji)中心的服(fu)(fu)務理(li)念，保證(zheng)暢(chang)通的溝通渠道，堅持正確的服(fu)(fu)務理(li)念(有理(li)也(ye)是無理(li))，及(ji)時向業主(zhu)提(ti)供(gong)安全知(zhi)識，健康常識，天氣預報，溫馨提(ti)示等(deng)(deng)。贏(ying)得(de)了業主(zhu)對物(wu)(wu)業管理(li)工作的理(li)解和(he)支持。每月兩次的定期天然氣充值服(fu)(fu)務，半(ban)年(nian)共為(wei)55戶業主(zhu)提(ti)供(gong)服(fu)(fu)務，期間(jian)無一例錢(qian)、卡、票失誤現象，在住戶間(jian)建立了良好的口碑。多(duo)次為(wei)住戶撿(jian)到(dao)錢(qian)包、衣物(wu)(wu)、自行車、電瓶(ping)車等(deng)(deng)拾(shi)金不昧的行為(wei)，也(ye)因此受到(dao)住戶的表揚，幫(bang)業主(zhu)聯(lian)絡(luo)鐘點工等(deng)(deng)家政服(fu)(fu)務，向外(wai)聯(lian)絡(luo)家電、_等(deng)(deng)有償服(fu)(fu)務。為(wei)業主(zhu)提(ti)供(gong)一個彈琴(qin)吟唱(chang)的娛(yu)(yu)樂(le)環(huan)境(jing)，拉(la)近與(yu)住戶之(zhi)間(jian)的關系。西苑物(wu)(wu)業積(ji)(ji)極響應、參(can)與(yu)集團的文化生活(huo)，組(zu)織舞(wu)蹈、唱(chang)歌(ge)等(deng)(deng)娛(yu)(yu)樂(le)活(huo)動(dong)，目前正在積(ji)(ji)極籌備“新(xin)春歌(ge)舞(wu)會”活(huo)動(dong)。

九、主(zhu)要(yao)經(jing)驗(yan)和收獲

在工作(zuo)(zuo)二個(ge)(ge)月以來(lai)，完成了一些(xie)工作(zuo)(zuo)，取得(de)了一定成績(ji)，總結起來(lai)有(you)以下幾個(ge)(ge)方(fang)面的經驗和(he)收(shou)獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫(fu)熟悉基(ji)本業(ye)務，才(cai)能(neng)盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處(chu)理(li)好各方面的關系，才能(neng)在新的環境(jing)中保(bao)

持好的工作狀態;

(3)只有堅持(chi)原則(ze)落實制度，認(ren)真(zhen)管(guan)理(li)(li)，才能履行(xing)好區域經理(li)(li)職(zhi)責;

(4)只有樹立服務意識(shi)，加強(qiang)溝通協調，才能把分(fen)內的(de)工作做好。

十、存在的不足

由于(yu)工作實踐比較少，缺乏相關(guan)工作經(jing)驗，的(de)工作存在(zai)以下不足(zu)

(1)對物業管理服務費(fei)的協議(yi)內(nei)容了(le)解不夠(gou)，特別是(shi)對以往的一些收費(fei)情況了(le)解還不夠(gou)及(ji)時。

十一、下步的打算

針對(dui)工作(zuo)中(zhong)存在的不(bu)足，為了做好新一年的工作(zuo)，突出(chu)做好以下幾個方面

(1)積極(ji)搞(gao)好與婦保、海(hai)關(guan)有(you)關(guan)領導之間(jian)的溝通協(xie)調(diao)，進一步理(li)順關(guan)系(xi);

(2)加(jia)強業務知識(shi)的學習提高(gao)(gao)，創(chuang)新工作(zuo)方法，提高(gao)(gao)工作(zuo)效益;

(3)管(guan)好耗(hao)材方面的開銷，程度為公司(si)節(jie)省(sheng)成本;