導(dao)語：多院區接訴即辦(ban)工(gong)作(zuo)機制研究一文來源于網(wang)友上傳，不代表(biao)本(ben)站(zhan)觀點，若需要原創文章可咨詢(xun)客服(fu)老師，歡迎參考。

【摘要(yao)】通過(guo)對北(bei)京(jing)某醫院(yuan)(yuan)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)工作模式及機制(zhi)的(de)(de)(de)剖(pou)析，進(jin)一步闡述(shu)多(duo)(duo)院(yuan)(yuan)區(qu)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)協同辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)機制(zhi)的(de)(de)(de)難點在于(yu)推進(jin)多(duo)(duo)院(yuan)(yuan)區(qu)同質化(hua)(hua)(hua)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)同時，要(yao)加強院(yuan)(yuan)區(qu)間(jian)的(de)(de)(de)協同配合。一方(fang)(fang)面(mian)，要(yao)推進(jin)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)流程一體(ti)化(hua)(hua)(hua)、團(tuan)隊建設一體(ti)化(hua)(hua)(hua)、信息建設一體(ti)化(hua)(hua)(hua)等(deng)；另一方(fang)(fang)面(mian)，加強院(yuan)(yuan)區(qu)間(jian)的(de)(de)(de)協同配合，不是(shi)簡單(dan)的(de)(de)(de)“1+1=2”，而是(shi)要(yao)傾注(zhu)更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)資源和管(guan)理(li)(li)(li)藝術。因此，多(duo)(duo)院(yuan)(yuan)區(qu)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)管(guan)理(li)(li)(li)模式還有更多(duo)(duo)需(xu)要(yao)探索(suo)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)面(mian)，醫療(liao)機構可(ke)勇于(yu)創新、不斷(duan)摸(mo)索(suo)，使(shi)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)助力醫院(yuan)(yuan)高質量發展。

1某醫院多院區建設基本情況

某醫(yi)院(yuan)是以骨科為專(zhuan)長的(de)(de)三級甲等醫(yi)院(yuan)，目前已在(zai)全市范圍內建設(she)(she)完成(cheng)(cheng)甲、乙、丙三個(ge)院(yuan)區(qu)(qu)(qu)，已成(cheng)(cheng)為北京市一院(yuan)三區(qu)(qu)(qu)模式運行的(de)(de)公立(li)(li)(li)醫(yi)院(yuan)。甲院(yuan)區(qu)(qu)(qu)成(cheng)(cheng)立(li)(li)(li)于(yu)(yu)1956年，位于(yu)(yu)城中心二(er)環(huan)(huan)內，建筑(zhu)(zhu)面(mian)(mian)積有(you)(you)限，原有(you)(you)床(chuang)(chuang)位1000張(zhang)。隨著首都功能疏解任務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)開展，已將部(bu)分床(chuang)(chuang)位向另(ling)兩(liang)個(ge)院(yuan)區(qu)(qu)(qu)騰挪，目前擁有(you)(you)床(chuang)(chuang)位500張(zhang)。乙院(yuan)區(qu)(qu)(qu)成(cheng)(cheng)立(li)(li)(li)于(yu)(yu)2013年，位于(yu)(yu)城市五環(huan)(huan)，主要為周邊社區(qu)(qu)(qu)居(ju)民提(ti)供醫(yi)療(liao)服務(wu)(wu)(wu)，建筑(zhu)(zhu)面(mian)(mian)積與甲院(yuan)區(qu)(qu)(qu)相當，現有(you)(you)床(chuang)(chuang)位500張(zhang)。丙院(yuan)區(qu)(qu)(qu)成(cheng)(cheng)立(li)(li)(li)于(yu)(yu)2021年，具有(you)(you)設(she)(she)備設(she)(she)施現代化(hua)、醫(yi)療(liao)環(huan)(huan)境(jing)(jing)舒適寬敞等特(te)點，建筑(zhu)(zhu)面(mian)(mian)積是另(ling)兩(liang)個(ge)院(yuan)區(qu)(qu)(qu)的(de)(de)1倍，目前床(chuang)(chuang)位800張(zhang)。此外，在(zai)公立(li)(li)(li)醫(yi)院(yuan)高質(zhi)量發展的(de)(de)驅(qu)動下(xia)，乙院(yuan)區(qu)(qu)(qu)二(er)期工程(cheng)已開展建設(she)(she)，預計(ji)2023年完成(cheng)(cheng)，將進一步(bu)提(ti)高該地區(qu)(qu)(qu)的(de)(de)醫(yi)療(liao)服務(wu)(wu)(wu)能力，為更(geng)多的(de)(de)百姓(xing)提(ti)供更(geng)全面(mian)(mian)的(de)(de)醫(yi)療(liao)服務(wu)(wu)(wu)。三院(yuan)區(qu)(qu)(qu)因(yin)建立(li)(li)(li)背景、服務(wu)(wu)(wu)對象(xiang)、醫(yi)療(liao)環(huan)(huan)境(jing)(jing)等方面(mian)(mian)存(cun)在(zai)差(cha)異(yi)(yi)，在(zai)多院(yuan)區(qu)(qu)(qu)同(tong)質(zhi)化(hua)管理的(de)(de)同(tong)時，也存(cun)在(zai)差(cha)異(yi)(yi)性與特(te)異(yi)(yi)性。

2某醫院多院區接訴即辦辦理現狀及存在問題

目(mu)前，某醫院(yuan)(yuan)三院(yuan)(yuan)區的(de)(de)接(jie)訴即(ji)辦(ban)工(gong)(gong)作由醫患(huan)關系協調(diao)(diao)辦(ban)公室(shi)（以下簡(jian)稱“醫患(huan)辦(ban)”）承擔，負(fu)責工(gong)(gong)單的(de)(de)接(jie)收、辦(ban)理、信息(xi)統計以及(ji)整改(gai)分析等。醫患(huan)辦(ban)作為承辦(ban)部門(men)，接(jie)收工(gong)(gong)單后，將工(gong)(gong)單反饋至(zhi)責任(ren)科(ke)室(shi)進行調(diao)(diao)查處理，再由責任(ren)科(ke)室(shi)的(de)(de)接(jie)訴即(ji)辦(ban)負(fu)責人與醫患(huan)辦(ban)共同回(hui)復市民，答復調(diao)(diao)查結果。隨著(zhu)多院(yuan)(yuan)區的(de)(de)不(bu)斷(duan)發展、接(jie)訴即(ji)辦(ban)工(gong)(gong)作的(de)(de)不(bu)斷(duan)深入(ru)，某院(yuan)(yuan)區接(jie)訴即(ji)辦(ban)工(gong)(gong)作也面臨著(zhu)諸多挑(tiao)戰和困境(jing)。

2.1工單量逐年增(zeng)多，辦理(li)難度(du)增(zeng)加(jia)

隨著接訴即辦工作的全面推開，某醫院接訴即辦工單量顯著增多。據統計，2019-2021年，某院區接訴即辦工單量呈逐年上升趨勢。主要原因：首先，“接訴即辦”理念逐漸深入百姓。2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”城市治理創新機制，“接訴即辦”一詞開始出現在大眾視野，使百姓了解到接訴即辦“民有所呼，我有所應”的原則和目標。在這樣的背景下，某院區提高了接訴即辦認識，有條不紊地開展工單辦理工作。其次，2020年10月，接訴即辦立法工作全面推進；2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過，制度與法律完成銜接，使接訴即辦工作進入了法治軌道，人民解決訴求的方式得到了法律的保障。某院區抓緊學習新條例，研究工單辦理工作機制，使接(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)辦向“未(wei)訴(su)(su)先辦”以及“主動治理(li)”邁進，辦理(li)與整改相結合，為解決(jue)患者訴(su)(su)求、提高醫療服務質(zhi)量(liang)(liang)而不斷努(nu)力(li)。最(zui)后，一院(yuan)三區(qu)的(de)發展(zhan)模式(shi)為接(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)辦工單的(de)辦理(li)帶來了(le)難度。多院(yuan)區(qu)意(yi)味著(zhu)門診量(liang)(liang)及住院(yuan)量(liang)(liang)的(de)增加(jia)，整體投訴(su)(su)率有(you)增加(jia)的(de)可(ke)能性。此外，在(zai)接(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)辦辦理(li)人員有(you)限的(de)情況下，辦理(li)人員的(de)工作壓力(li)會升高，也增加(jia)了(le)辦理(li)難度。

2.2各院(yuan)區人群(qun)特點(dian)與工單特點(dian)均存在差異，辦理方法與技巧不同

某(mou)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)三(san)個院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)功能定位(wei)、地理位(wei)置、服(fu)務對象(xiang)(xiang)有(you)所不同，導(dao)致各院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)人(ren)(ren)(ren)群(qun)特點與(yu)(yu)工(gong)單特點存在(zai)差異(yi)，接訴即(ji)辦工(gong)單辦理的(de)方法與(yu)(yu)技巧有(you)所不同，對各院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)接訴即(ji)辦辦理人(ren)(ren)(ren)員的(de)經(jing)驗(yan)提出了更(geng)高(gao)(gao)(gao)(gao)的(de)要(yao)求(qiu)。首先，甲院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)是(shi)老院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)，門(men)急診(zhen)環境較(jiao)(jiao)為老舊(jiu)，改造難度大，疫情(qing)防(fang)控難度高(gao)(gao)(gao)(gao)，關于(yu)(yu)門(men)急診(zhen)環境、就(jiu)醫(yi)(yi)流(liu)(liu)程(cheng)等工(gong)單較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)；甲院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)開(kai)設(she)創傷燒傷急救中(zhong)心，成批患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)，甲院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)關于(yu)(yu)急診(zhen)候診(zhen)時間、手術質量(liang)、工(gong)傷病人(ren)(ren)(ren)糾紛(fen)等工(gong)單較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)。此外(wai)，甲院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)以骨科為主(zhu)，服(fu)務對象(xiang)(xiang)主(zhu)要(yao)是(shi)外(wai)地患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)，該(gai)類(lei)(lei)(lei)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)多(duo)(duo)為輾轉(zhuan)多(duo)(duo)地后前來(lai)求(qiu)醫(yi)(yi)，疾病多(duo)(duo)為疑難重癥，治療(liao)期(qi)(qi)望值較(jiao)(jiao)高(gao)(gao)(gao)(gao)。因此，甲院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)工(gong)單量(liang)最(zui)多(duo)(duo)，涉(she)及(ji)(ji)(ji)醫(yi)(yi)療(liao)糾紛(fen)、積案糾紛(fen)等工(gong)單較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)。其次，乙院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)以綜(zong)合(he)學科為主(zhu)，急診(zhen)內科患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)，是(shi)三(san)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)中(zhong)唯一(yi)設(she)置發(fa)熱(re)(re)門(men)診(zhen)的(de)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)。疫情(qing)期(qi)(qi)間，關于(yu)(yu)發(fa)熱(re)(re)門(men)診(zhen)就(jiu)醫(yi)(yi)環境、就(jiu)診(zhen)流(liu)(liu)程(cheng)等工(gong)單較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)。此外(wai)，乙院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)周邊(bian)大型社區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)，患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)類(lei)(lei)(lei)型主(zhu)要(yao)是(shi)城里回遷居民、外(wai)來(lai)務工(gong)人(ren)(ren)(ren)員以及(ji)(ji)(ji)二代市民及(ji)(ji)(ji)其父母，該(gai)類(lei)(lei)(lei)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對就(jiu)醫(yi)(yi)體驗(yan)要(yao)求(qiu)較(jiao)(jiao)高(gao)(gao)(gao)(gao)，容(rong)易(yi)使管理流(liu)(liu)程(cheng)類(lei)(lei)(lei)、服(fu)務態度類(lei)(lei)(lei)工(gong)單轉(zhuan)化(hua)(hua)為賠(pei)償糾紛(fen)。最(zui)后，丙院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)為新建院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)，在(zai)三(san)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)中(zhong)就(jiu)醫(yi)(yi)環境優化(hua)(hua)，設(she)備設(she)施先進(jin)，就(jiu)醫(yi)(yi)體驗(yan)感好，工(gong)單量(liang)最(zui)少，但呈逐漸上(shang)升(sheng)趨(qu)勢。該(gai)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)位(wei)于(yu)(yu)互(hu)聯網高(gao)(gao)(gao)(gao)新區(qu)(qu)(qu)(qu)(qu)周圍，高(gao)(gao)(gao)(gao)薪、高(gao)(gao)(gao)(gao)技術類(lei)(lei)(lei)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)，該(gai)類(lei)(lei)(lei)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)維權意識較(jiao)(jiao)高(gao)(gao)(gao)(gao)，投訴群(qun)體趨(qu)于(yu)(yu)年輕化(hua)(hua)，涉(she)及(ji)(ji)(ji)就(jiu)醫(yi)(yi)體驗(yan)、服(fu)務態度類(lei)(lei)(lei)工(gong)單較(jiao)(jiao)多(duo)(duo)。

2.3多院區模式(shi)下人(ren)力資(zi)源緊(jin)張，人(ren)力分配存在困難

某醫院(yuan)(yuan)接(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)人(ren)力分(fen)配堅持以甲院(yuan)(yuan)區為核心(xin)、分(fen)院(yuan)(yuan)區協同處(chu)理(li)的(de)(de)模式(shi)，但(dan)隨(sui)著多院(yuan)(yuan)區的(de)(de)發展，同樣面臨人(ren)力資源(yuan)緊張的(de)(de)困境。目前，某醫院(yuan)(yuan)醫患(huan)辦(ban)共(gong)有8名職工(gong)，其中4人(ren)主(zhu)要負責(ze)(ze)接(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)工(gong)作，1人(ren)為接(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)主(zhu)要負責(ze)(ze)人(ren)，另外3人(ren)分(fen)別駐扎各院(yuan)(yuan)區，分(fen)管各院(yuan)(yuan)區工(gong)單(dan)的(de)(de)接(jie)(jie)收和(he)辦(ban)理(li)工(gong)作。隨(sui)著工(gong)單(dan)數(shu)量(liang)逐漸增多，各院(yuan)(yuan)區1人(ren)負責(ze)(ze)工(gong)單(dan)的(de)(de)全(quan)過程處(chu)理(li)，雖(sui)然能夠保證(zheng)工(gong)單(dan)的(de)(de)完成(cheng)質量(liang)和(he)效率(lv)，但(dan)給辦(ban)理(li)人(ren)員(yuan)帶來了(le)更(geng)大的(de)(de)工(gong)作壓力，容(rong)易產生焦慮、抑郁等不良情緒(xu)。因此，增加接(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)辦(ban)理(li)人(ren)員(yuan)亟待解(jie)決。

2.4責任科室對接訴即辦認識(shi)欠缺，辦理積(ji)極性不(bu)高

與普通投訴相比，接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)工(gong)(gong)(gong)單具(ju)有時效性(xing)強(qiang)、影響(xiang)力(li)大(da)等特(te)點。為保(bao)(bao)(bao)證在(zai)(zai)較(jiao)(jiao)短時間內(nei)為患者解決訴求，實(shi)現“民有所(suo)呼，我有所(suo)應”的(de)目標(biao)，臨床、后勤等科(ke)(ke)室(shi)與工(gong)(gong)(gong)單承辦(ban)部(bu)門(men)的(de)配(pei)合十(shi)分重要(yao)。在(zai)(zai)接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)制度(du)實(shi)行之初，各科(ke)(ke)室(shi)對接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)的(de)認識(shi)(shi)較(jiao)(jiao)少，不(bu)(bu)了(le)(le)解接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)的(de)深刻意(yi)(yi)義，在(zai)(zai)醫(yi)(yi)(yi)患辦(ban)將工(gong)(gong)(gong)單反(fan)饋給責任科(ke)(ke)室(shi)調查(cha)處理時，科(ke)(ke)室(shi)的(de)配(pei)合度(du)較(jiao)(jiao)差，辦(ban)理積(ji)極性(xing)不(bu)(bu)高(gao)，導致工(gong)(gong)(gong)單的(de)辦(ban)理流程缺乏順暢。某(mou)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)在(zai)(zai)發現問題(ti)后，及(ji)時采取(qu)措(cuo)施，加強(qiang)接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)制度(du)、意(yi)(yi)義、工(gong)(gong)(gong)單辦(ban)理流程的(de)宣傳和(he)培訓，使各科(ke)(ke)室(shi)深刻意(yi)(yi)識(shi)(shi)到(dao)接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)對醫(yi)(yi)(yi)療質(zhi)量提(ti)(ti)升以及(ji)院(yuan)內(nei)就診流程優化的(de)意(yi)(yi)義，加大(da)了(le)(le)對接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)的(de)重視度(du)，使工(gong)(gong)(gong)單辦(ban)理流程更加順暢，提(ti)(ti)高(gao)了(le)(le)配(pei)合度(du)和(he)積(ji)極性(xing)。通過醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)的(de)不(bu)(bu)斷(duan)努(nu)力(li)，某(mou)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)考核成績有了(le)(le)大(da)幅提(ti)(ti)高(gao)，2021年度(du)響(xiang)應率保(bao)(bao)(bao)持(chi)在(zai)(zai)100%左右，解決率及(ji)滿意(yi)(yi)率均能保(bao)(bao)(bao)持(chi)在(zai)(zai)95%以上。

3多院區接訴即辦辦理工作機制解決對策

3.1提升接訴即(ji)辦有效(xiao)認(ren)知，提高辦理質量和效(xiao)率

接(jie)(jie)訴即辦是(shi)黨(dang)建(jian)引領(ling)下的(de)基層治理(li)改(gai)革新(xin)(xin)舉措，是(shi)以人民(min)為(wei)(wei)中心的(de)新(xin)(xin)實踐。對于醫(yi)(yi)療機構(gou)來說，接(jie)(jie)訴即辦不僅是(shi)第一時(shi)間解決(jue)患(huan)者(zhe)訴求的(de)途徑，更是(shi)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)進(jin)行有效(xiao)管(guan)理(li)、實現高質量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)新(xin)(xin)工(gong)具。提(ti)(ti)升各(ge)科室(shi)對接(jie)(jie)訴即辦的(de)有效(xiao)認知，指提(ti)(ti)升各(ge)科室(shi)對接(jie)(jie)訴即辦的(de)認識、了解以患(huan)者(zhe)為(wei)(wei)中心的(de)重要性以及接(jie)(jie)訴即辦對醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)發(fa)展(zhan)的(de)深刻意(yi)義(yi)等。首(shou)先，醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)應認真組織臨(lin)床(chuang)、后(hou)勤(qin)及各(ge)管(guan)理(li)科室(shi)學(xue)習《北京市接(jie)(jie)訴即辦工(gong)作(zuo)條例(li)》及醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)內關于接(jie)(jie)訴即辦的(de)各(ge)項制度(du)，號召全(quan)體(ti)職(zhi)工(gong)轉(zhuan)變觀念(nian)，從我做(zuo)起重視接(jie)(jie)訴即辦，做(zuo)好(hao)未訴先辦。其次，醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)應建(jian)立“以各(ge)科室(shi)黨(dang)支部(bu)(bu)為(wei)(wei)責任主體(ti)，支部(bu)(bu)書記負責制”的(de)工(gong)作(zuo)落實方(fang)案，要求全(quan)體(ti)黨(dang)員職(zhi)工(gong)轉(zhuan)觀念(nian)、改(gai)態度(du)，全(quan)面增強(qiang)“四(si)個(ge)意(yi)識”，特別是(shi)核心意(yi)識、看齊意(yi)識，不能把市民(min)熱線當成“麻煩熱線”，要以問題為(wei)(wei)導向，逐步(bu)改(gai)進(jin)工(gong)作(zuo)，在提(ti)(ti)高接(jie)(jie)訴即辦工(gong)單辦理(li)質量(liang)和效(xiao)率(lv)的(de)同(tong)時(shi)，逐步(bu)改(gai)善患(huan)者(zhe)的(de)就(jiu)醫(yi)(yi)體(ti)驗。

3.2形成接(jie)訴(su)即辦專業化管理(li)發展方向

接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)(ban)工(gong)(gong)作首在“接”、重在“辦(ban)(ban)(ban)”，在“辦(ban)(ban)(ban)”的過程(cheng)中形(xing)成專(zhuan)業(ye)化(hua)(hua)(hua)管理(li)(li)，是接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)(ban)工(gong)(gong)作可持續發展的關鍵。接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)(ban)專(zhuan)業(ye)化(hua)(hua)(hua)管理(li)(li)是指在接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)(ban)工(gong)(gong)單辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)過程(cheng)中，以標準化(hua)(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)(hua)、科(ke)學化(hua)(hua)(hua)為(wei)目(mu)標，以模式管理(li)(li)提升(sheng)對(dui)事件的反應速(su)度和(he)完善程(cheng)度，通過理(li)(li)念、制度、方(fang)法、團隊四方(fang)面形(xing)成專(zhuan)業(ye)化(hua)(hua)(hua)，從而(er)不(bu)斷改進提高(gao)工(gong)(gong)單辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)效率和(he)質(zhi)量(liang)，使患(huan)者訴(su)求(qiu)得到(dao)快速(su)高(gao)效解決。

3.2.1理(li)念專業化(hua)。理(li)念專業化(hua)指醫療機(ji)構(gou)要正確認(ren)識(shi)接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)的(de)積(ji)極(ji)作用，認(ren)識(shi)到接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)是(shi)醫療機(ji)構(gou)發現管(guan)理(li)、服務中(zhong)(zhong)存在(zai)問(wen)題的(de)最(zui)好方法，要轉變抵(di)觸接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)的(de)錯誤理(li)念。具體(ti)到接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)辦(ban)(ban)(ban)理(li)工(gong)作中(zhong)(zhong)，在(zai)醫院管(guan)理(li)層面，醫院應成(cheng)立(li)以黨委書記(ji)、院長為(wei)(wei)組長的(de)“接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)”領導小組，負責全院“接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)”的(de)頂(ding)層設(she)計、統籌謀(mou)劃(hua)、整體(ti)推(tui)進；在(zai)各(ge)(ge)(ge)科(ke)室(shi)角度上，醫院應提(ti)高各(ge)(ge)(ge)科(ke)室(shi)對接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)的(de)有效認(ren)知，通過培訓和談話，提(ti)高各(ge)(ge)(ge)科(ke)室(shi)配(pei)合(he)辦(ban)(ban)(ban)理(li)工(gong)單的(de)積(ji)極(ji)性和配(pei)合(he)度；在(zai)承(cheng)辦(ban)(ban)(ban)部門(men)方面，承(cheng)辦(ban)(ban)(ban)人(ren)員應時刻樹立(li)“以患(huan)者為(wei)(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)”的(de)理(li)念，秉承(cheng)“搭建醫患(huan)連心(xin)橋(qiao)，和風細雨(yu)化(hua)糾紛”的(de)原則，做好接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工(gong)作。

3.2.2制度(du)專業化。制度(du)專業化指醫療機構(gou)應完善和(he)規范接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)的制度(du)及(ji)流程，將醫院(yuan)(yuan)接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工作(zuo)(zuo)流程化、規范化。首(shou)先，醫院(yuan)(yuan)應建立“院(yuan)(yuan)接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工作(zuo)(zuo)領(ling)導(dao)小組-承(cheng)辦(ban)(ban)(ban)部門(men)-責(ze)(ze)任(ren)科室”三級責(ze)(ze)任(ren)制，強化責(ze)(ze)任(ren)落(luo)實(shi)(shi)。接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工作(zuo)(zuo)以(yi)院(yuan)(yuan)接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工作(zuo)(zuo)領(ling)導(dao)小組為指導(dao)，以(yi)承(cheng)辦(ban)(ban)(ban)部門(men)為主(zhu)要負責(ze)(ze)部門(men)，各職能科室、臨床、后勤科室分(fen)負其責(ze)(ze)、協調處理(li)(li)的組織(zhi)構(gou)架。其次，應制定(ding)各項落(luo)實(shi)(shi)方案和(he)制度(du)，如“接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)工作(zuo)(zuo)落(luo)實(shi)(shi)方案”“接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)管理(li)(li)規定(ding)”及(ji)“接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)院(yuan)(yuan)內(nei)考核(he)績(ji)效方案”等，有利于(yu)接(jie)(jie)(jie)(jie)訴(su)(su)即(ji)(ji)(ji)(ji)辦(ban)(ban)(ban)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)和(he)整改工作(zuo)(zuo)的落(luo)實(shi)(shi)。第三，定(ding)期進行(xing)數據(ju)統計和(he)工作(zuo)(zuo)總結，形成(cheng)日報、周(zhou)報、月報、季報等四級遞進制度(du)，為整改工作(zuo)(zuo)打好基礎(chu)。

3.2.3方法(fa)(fa)專(zhuan)業化(hua)。方法(fa)(fa)專(zhuan)業化(hua)指在處理(li)接(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)工單過程中，應(ying)熟(shu)(shu)練(lian)運用(yong)(yong)法(fa)(fa)學、社(she)會學、心理(li)學相關知(zhi)識與(yu)訴(su)(su)求人進行專(zhuan)業、有(you)效的溝通(tong)，促(cu)進訴(su)(su)求的解決。接(jie)訴(su)(su)即(ji)辦(ban)工單以電(dian)話(hua)回復(fu)為主，在進行回復(fu)時(shi)，應(ying)掌(zhang)握(wo)的基本方法(fa)(fa)包括用(yong)(yong)心聆(ling)聽、表(biao)示道歉、仔細詢問、記(ji)錄問題、解決問題等(deng)。另外(wai)，對(dui)于涉及醫(yi)療(liao)糾紛(fen)或賠償的訴(su)(su)求，可當面接(jie)待訴(su)(su)求人，接(jie)待過程也需要掌(zhang)握(wo)一些技巧(qiao)，包括熟(shu)(shu)練(lian)掌(zhang)握(wo)法(fa)(fa)學知(zhi)識，換位思(si)考(kao)，運用(yong)(yong)心理(li)學方法(fa)(fa)去(qu)傾聽、安慰患者等(deng)。

3.2.4團(tuan)隊(dui)專業化(hua)(hua)。團(tuan)隊(dui)專業化(hua)(hua)指應培養具備醫學(xue)(xue)、法學(xue)(xue)、管(guan)理學(xue)(xue)、社會學(xue)(xue)等基礎知識的(de)專業性接訴即辦處(chu)(chu)理隊(dui)伍。團(tuan)隊(dui)專業化(hua)(hua)有(you)利于快(kuai)速識別患者的(de)特征、判斷患者的(de)訴求，熟(shu)練掌握處(chu)(chu)理方法和(he)技巧，從而快(kuai)速、高效(xiao)解決問(wen)題。

3.3形成多院區接訴(su)即辦(ban)協同(tong)辦(ban)理工作(zuo)機制

3.3.1以(yi)主院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)為核心，各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)協同配合辦理(li)(li)(li)。醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)一(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)多區(qu)(qu)管(guan)理(li)(li)(li)一(yi)般有“扁平化”“層次化”“混合型(xing)”管(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式。但具體實施中，沒(mei)有固定(ding)(ding)模(mo)(mo)式，而應在質量、管(guan)理(li)(li)(li)、服務效能等同質化管(guan)理(li)(li)(li)的(de)前提下進行內涵(han)和外延的(de)發展，使得(de)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)在做“強(qiang)”基礎上(shang)不斷地良性發展。對于(yu)(yu)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)來(lai)說，同樣面臨多院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)困境。筆者認為，醫(yi)療機構(gou)可(ke)根(gen)據自身院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)發展特點(dian)，以(yi)其中一(yi)個院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)為核心，各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)分(fen)別接(jie)(jie)收(shou)并辦理(li)(li)(li)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦工(gong)(gong)(gong)單，主院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)在處理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)單的(de)同時，負(fu)責(ze)(ze)與上(shang)級(ji)部(bu)門(men)對接(jie)(jie)，完成(cheng)數據統(tong)計與總結等工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。該(gai)模(mo)(mo)式具有如(ru)下優點(dian)：一(yi)是(shi)各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)的(de)功能定(ding)(ding)位不同，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員對各(ge)自院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)的(de)情況(kuang)更為了(le)解，分(fen)別處理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)單時更有利(li)于(yu)(yu)調查和回復。如(ru)某(mou)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)乙(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)以(yi)綜合學科為主，多為內科、外科、婦(fu)產科、五官科等科室的(de)投訴(su)，且科室負(fu)責(ze)(ze)人(ren)大多駐扎乙(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)，由乙(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)負(fu)責(ze)(ze)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員辦理(li)(li)(li)更為順(shun)暢(chang)。二是(shi)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦以(yi)主院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)為核心，負(fu)責(ze)(ze)上(shang)傳(chuan)下達的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，有利(li)于(yu)(yu)任務的(de)完成(cheng)及精神的(de)傳(chuan)達。如(ru)某(mou)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)行政管(guan)理(li)(li)(li)均設(she)在甲院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)，醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)便(bian)以(yi)甲院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)為核心，是(shi)對“院(yuan)(yuan)(yuan)接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)領導小組-承辦部(bu)門(men)-責(ze)(ze)任科室”三級(ji)責(ze)(ze)任制的(de)落實，也(ye)便(bian)于(yu)(yu)開(kai)展有關工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

3.3.2合(he)(he)理配置人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)力(li)資源，各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)辦(ban)(ban)理人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)相對(dui)固定。多院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)模式下(xia)，合(he)(he)理配置人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)力(li)資源十分(fen)重要。筆者認為(wei)，對(dui)于接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)工(gong)作(zuo)，結合(he)(he)多院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)協同辦(ban)(ban)理機(ji)制，可將各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)辦(ban)(ban)理人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)相對(dui)固定，由(you)固定人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)分(fen)別(bie)對(dui)各(ge)自院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)的工(gong)單(dan)進行接收、調(diao)查及回復。優勢(shi)：一(yi)是減少人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)流動，避免人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)在各(ge)院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)間往返，從而出現舟車勞(lao)頓的疲憊感；二是固定人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)對(dui)各(ge)自院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)的情況較為(wei)了解，與各(ge)科室接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)負(fu)(fu)責人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)較為(wei)熟悉，也能(neng)夠掌(zhang)握(wo)與不同院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)訴(su)求人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)溝通的技巧，有利于提高(gao)工(gong)單(dan)辦(ban)(ban)理質量和效率。如某醫院(yuan)(yuan)(yuan)根據人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)工(gong)作(zuo)經驗與住(zhu)址距離(li)醫院(yuan)(yuan)(yuan)遠近(jin)等條件，按照人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)意愿來(lai)劃分(fen)固定的院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)。甲院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)有2名人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)，其(qi)中(zhong)1名為(wei)接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)負(fu)(fu)責人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，另1人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)承辦(ban)(ban)甲院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)工(gong)單(dan)，其(qi)余(yu)2人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)分(fen)別(bie)負(fu)(fu)責乙院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)及丙院(yuan)(yuan)(yuan)區(qu)(qu)(qu)(qu)接訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)的辦(ban)(ban)理工(gong)作(zuo)。這樣既使(shi)工(gong)單(dan)順暢(chang)辦(ban)(ban)理，又提高(gao)了員(yuan)工(gong)職業歸屬感和滿意度。

3.3.3實(shi)現多院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區信息系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)一(yi)體化，便于(yu)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)和分析。接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)是醫院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)發現問題、整(zheng)(zheng)改(gai)問題的(de)關鍵。醫療機構應實(shi)現多院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)信息管(guan)理一(yi)體化，各(ge)個院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)區均使用同一(yi)套信息系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)，包(bao)括接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)內OA流轉系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)及接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)管(guan)理系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)兩(liang)部分，從而實(shi)現接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)“高效、精(jing)準、數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)化”管(guan)理。院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)內OA流轉系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)指通過OA系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)明確接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)工(gong)單流轉科室(shi)及簽收確認時間，為后期獎懲(cheng)工(gong)作(zuo)的(de)落實(shi)和整(zheng)(zheng)改(gai)工(gong)作(zuo)提供更加科學的(de)依據(ju)(ju)。接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)管(guan)理系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)主要在于(yu)工(gong)單數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)的(de)統(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)，包(bao)括工(gong)單內容、處理結果、責任科室(shi)、責任人等(deng)項目。醫院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)與12345系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)進行對(dui)(dui)接(jie)，實(shi)現數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)精(jing)準化對(dui)(dui)接(jie)與傳輸，作(zuo)為投訴(su)錄入系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)一(yi)部分，為醫院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)(ban)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)、整(zheng)(zheng)改(gai)與分析提供依據(ju)(ju)與基礎。

參考文獻

[1]李文釗.提(ti)升“接訴即辦(ban)”的有效認知(zhi)[EB/OL].（2021-09-17）[2022-06-10].

[2]新京報.蔡奇:接訴即辦只有(you)進行(xing)時、沒有(you)完成(cheng)時[EB/OL].

[3]黃輝,連一新.大型公立醫院一院多區管理的難點及其對策研究[J].江(jiang)蘇衛生(sheng)事(shi)業管理,2020,31(9):1113-1115,1138.

作(zuo)者:劉詩(shi)卉(hui) 郭麗 趙(zhao)雙 陳偉(wei)